國內(nèi)快捷連鎖酒店員工培訓(xùn)實例分析

趙志博

摘要：當(dāng)代中國，改革開放腳步日益推進，國內(nèi)經(jīng)濟實現(xiàn)了快速迅猛的發(fā)展。經(jīng)濟發(fā)展帶來旅游行業(yè)快速井噴。隨之而來的是快捷酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。近些年，一大批知名快捷酒店在全國遍布。本文以錦江之星酒店為實例，通過分析錦江之星酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，對其在培訓(xùn)過程中的優(yōu)缺點進行分析，并對其今后發(fā)展提供建議。

關(guān)鍵詞：員工培訓(xùn)；快捷連鎖酒店；錦江之星；優(yōu)劣分析；解決方案

一、我國及錦江之星酒店員工培訓(xùn)情況總述

員工培訓(xùn)是給新雇工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必須的基木技能的過程。[1]由于我國對員工培訓(xùn)，特別是酒店員工培訓(xùn)的起步比較晚，所以在很多方面較之于早起步的國家，做的還不夠完善。有些酒店，對前臺、打掃員等直接或間接接觸到顧客的員工培訓(xùn)比較欠缺。在實際運行中，前臺服務(wù)不熱情、冷淡甚至粗暴，房屋打掃員不認(rèn)真、不仔細(xì)，甚至惡意使用不衛(wèi)生的打掃工具清潔。在很長一段時間內(nèi)，國內(nèi)多次傳出快捷連鎖酒店衛(wèi)生問題、服務(wù)問題，這值得整個行業(yè)的警戒。在一方面，這體現(xiàn)了酒店行業(yè)忽視管理員工培訓(xùn)事宜，疏忽服務(wù)產(chǎn)生的價值；另一方面，酒店自身管理層缺乏一種具體有效、接受度高、參與性強的配套培訓(xùn)系統(tǒng)。錦江之星快捷酒店主要服務(wù)于商旅人士和都市白領(lǐng)，現(xiàn)在擴展主要服務(wù)群至青年學(xué)生、青年背包客等年輕團體。[2]錦江之星，作為我國快捷酒店的代表者，其員工培訓(xùn)具有鮮明的特點和研究的價值。

二、錦江之星員工培訓(xùn)優(yōu)勢條件與積極培訓(xùn)策略

（1）管理層本身的重視。作為一個具有良好企業(yè)文化的品牌酒店，錦江之星決策者本身十分看重對員工的培訓(xùn)，把員工的技能和業(yè)務(wù)水平視作公司的無形資產(chǎn)，給予企業(yè)內(nèi)所有員工平等參加培訓(xùn)的權(quán)利。公司號召員工不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，同時提供相應(yīng)的資金補助。

（2）培訓(xùn)項目有針對性。錦江之星重視員工培訓(xùn)的專業(yè)對口。以員工的的職位和能力，作為制定培訓(xùn)計劃的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)職位類型的差異做系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)。

（3）培訓(xùn)具備階段性。在員工工作的初級階段，側(cè)重于培訓(xùn)其對職業(yè)道德以及品牌文化的理解。以便迅速培養(yǎng)業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識，增強其服務(wù)意識。同時強化他們的企業(yè)認(rèn)知和企業(yè)榮辱觀，為日后的工作打下良好的基礎(chǔ)；對于有一定工作經(jīng)驗的員工，注重對他們服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、言行舉止的進一步規(guī)范，同時強化員工的安全意識、防范意識，推動其業(yè)務(wù)水平的提升。

三、錦江之星員工培訓(xùn)過程中的問題與缺陷

（1）管理者培訓(xùn)觀保守。企業(yè)內(nèi)部的管理者雖然重視培訓(xùn)，但也害怕把過多的投入放在員工培訓(xùn)上，會達(dá)不到預(yù)期，甚至覺得是一種企業(yè)資本的損失，所以可以投入少量的資金，卻不愿意投入大量的資金到培訓(xùn)上。在公司的發(fā)展規(guī)劃中，把培訓(xùn)視作企業(yè)的資本流失，而不是當(dāng)做一種資本投資去為企業(yè)的長期健康持續(xù)發(fā)展考慮。長此以往，對公司不斷的發(fā)展、員工技能業(yè)務(wù)水平的提升甚至公司業(yè)績的增長都非常不利。

（2）培訓(xùn)形式吸引力不高。員工培訓(xùn)內(nèi)容較全面，但其內(nèi)容的吸引力仍然不夠，很難在員工間產(chǎn)生共鳴。培訓(xùn)側(cè)重于理論學(xué)習(xí)，缺乏培訓(xùn)期間的互動、激勵和分享。雖然設(shè)立了相關(guān)的績效考核，但員工的學(xué)習(xí)往往是為了簡單應(yīng)付考試，并非自愿自覺學(xué)習(xí)，因此并沒有很強烈的參與欲望，影響了培訓(xùn)的效果。

（3）對培訓(xùn)后的具體成果疏于考核。企業(yè)管理層很少去在培訓(xùn)后檢驗“員工到底學(xué)到了什么？”“員工通過培訓(xùn)所掌握的知識和技能真的能在現(xiàn)實工作中顯現(xiàn)？”，而是經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，進行測試，便覺得達(dá)到了預(yù)期的目的。卻沒有持續(xù)追蹤培訓(xùn)后的影響。由此，經(jīng)常導(dǎo)致培訓(xùn)的低效和無用。缺乏一個強有力的后續(xù)追蹤機制，這是錦江之星在未來發(fā)展中亟待解決的突出問題。

四、相關(guān)針對性建議

（1）管理者更新培訓(xùn)理念。相關(guān)管理者首先要更新自己關(guān)于人力資源特別是員工培訓(xùn)上的觀念。因為培訓(xùn)本身就是在改進服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量和溝通能力、防范安全問題的過程，與之帶來的是無形中的成本減少。所以，在實際上，培訓(xùn)是企業(yè)不斷積累財富的途徑，在本質(zhì)上是一種投資行為。從某種意義上，在當(dāng)今日益激烈的競爭環(huán)境中，錦江之星若想從中分一杯羹，就要日益注重人力資源帶來的重要影響，有效運用人力資源，構(gòu)建企業(yè)的品牌資產(chǎn)。

（2）增加培訓(xùn)形式的趣味性。要加強對培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備和相關(guān)針對分析。根據(jù)員工的需要和選擇，設(shè)計出富有針對性、趣味性的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)方式的選擇上，在進行基本的講授的同時，充分利用視聽觀感多種手段，增加吸引力。在培訓(xùn)中引入討論環(huán)節(jié)，可以通過普通小組討論與集中研討會等形式來進行培訓(xùn)。集中研討會將重點放在員工個人陳述，旨在增加學(xué)員與培訓(xùn)者互相交流溝通。小組討論注重信息的分享和溝通。有時，可以針對本企業(yè)或者其他酒店的案例，進行案例研討。此外，還可以采取角色扮演、互動小組、場景還原等極具趣味性和實踐性的情景溝通培訓(xùn)，來引導(dǎo)員工在氣氛輕松愉悅的環(huán)境中學(xué)習(xí)，從而達(dá)到事半功倍的效果。

（3）加強對培訓(xùn)效果的后續(xù)追蹤。錦江之星在員工培訓(xùn)上要設(shè)置培訓(xùn)反饋機制。培訓(xùn)部門應(yīng)該適時地對培訓(xùn)效果進行后續(xù)的持續(xù)調(diào)查，一方面，在企業(yè)內(nèi)部，加強對員工的績效考核，進行員工自評與互評，企業(yè)管理者考評，顧客客觀評定等方式，檢驗培訓(xùn)結(jié)果；另一方面，有償雇用“問題消費者”，對員工進行隱藏考評。對于培訓(xùn)工作的考核和評定是鑒定一個機構(gòu)培訓(xùn)水平的標(biāo)識。要想實現(xiàn)最優(yōu)的培訓(xùn)結(jié)果，就須加強對培訓(xùn)效果的后續(xù)追蹤。

五、結(jié)論

員工培訓(xùn)，對于發(fā)展人力資源、構(gòu)建品牌資產(chǎn)具有廣泛而深刻的意義。有效的培訓(xùn)機制和培訓(xùn)方法，帶來的是員工素質(zhì)、能力、水平的提高，是整個公司效率的提高和財富的增加。對于像錦江之星這樣的快捷連鎖酒店來說，發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢、彌補培訓(xùn)問題，既是其要面對的挑戰(zhàn)，又是其發(fā)展的機遇。在今后的員工培訓(xùn)中要抓住機遇，面對挑戰(zhàn)，以尋求更高的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]林媛媛.企業(yè)培訓(xùn)理論與實踐[M].廈門大學(xué)出版社，2005（1）：15-78

[2]魏溦.星級賓館業(yè)績考核指標(biāo)的設(shè)置[J].中國人力資源開發(fā)，2003，2（7）：31-33endprint