淺談醫(yī)院后勤管理社會化服務(wù)研究

韓蔚　楊浩克

摘 要：隨著近年來國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)體制的不斷發(fā)展和完善，后勤體制改革的層層深入，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的市場競爭變得日趨激烈。醫(yī)院后勤管理一直以來都是醫(yī)療服務(wù)體系中不可或缺的一環(huán)，服務(wù)的水準(zhǔn)更是決定著醫(yī)院的就醫(yī)質(zhì)量和未來發(fā)展。醫(yī)院后勤社會化服務(wù)推動著現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)的進步與發(fā)展。為了更好地提高后勤的綜合管理水平，可以通過使用SWOT方法對醫(yī)院后勤管理社會化服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢開展戰(zhàn)略分析，并就北京大學(xué)第三醫(yī)院后勤管理的實際情況進行了針對性分析和探討。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤管理 社會化服務(wù) 戰(zhàn)略管理

中圖分類號：R19 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）06（a）-0215-03

Abstract：In recent years， with the continuous development and improvement of domestic medical industry system and also the deeply reform of medical logistics system， it has became more and more competitive in the market of medical service industry. The hospital logistics management has always been an indispensable part of the medical service system， the grades of treatment for patients and future development of hospital are directly determined by the quality of service. The social services of Hospital logistics system can promote the progress and development of modern medical institutions. In order to improve the comprehensive management of hospital logistics， we make the strategic analysis on the advantages and disadvantages of socialized service during the hospital logistics management by using SWOT method， and carry on the targeted analysis and discussion on the actual situation of hospital logistics management in the Third Hospital of Peking University.

Key Words：Hospital logistics management； Socialized services； Strategic management

近些年來，由于國內(nèi)人均生活水平的不斷增長，人們開始更多的關(guān)注自身健康，這也就直接導(dǎo)致了社會和人民群眾對醫(yī)院的就醫(yī)需求大大提高。需求量的提高推動了醫(yī)療服務(wù)市場更為激烈的競爭，促使公立醫(yī)院紛紛從規(guī)模效益型的模式向質(zhì)量效益型模式進行轉(zhuǎn)變。然而在進行模式轉(zhuǎn)變的同時，推動醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)更是持續(xù)發(fā)展的根本保證。醫(yī)院后勤服務(wù)社會化是醫(yī)院后勤管理研究的重要領(lǐng)域，也是醫(yī)院管理改革的一項重要內(nèi)容[1]。

后勤部門負(fù)責(zé)整個醫(yī)院的保障工作，涉及到所有臨床醫(yī)技科室的運作，對于醫(yī)院的正常運營起著不可或缺的作用。醫(yī)院后勤管理作為整個醫(yī)療服務(wù)體系中重要的一環(huán)，服務(wù)的質(zhì)量對于醫(yī)院的整體醫(yī)療水平起著極其重要的作用。

醫(yī)院的后勤管理現(xiàn)在多采用社會化外包服務(wù)的形式，而在醫(yī)院后勤社會化服務(wù)越來越得到醫(yī)院和社會認(rèn)可的情況下，整體的后勤服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。醫(yī)院的后勤管理者開始更多地嘗試將非核心的工作交由外包的企業(yè)進行管理，而近些年來這些服務(wù)醫(yī)院的企業(yè)數(shù)量更在逐年攀升。

1 醫(yī)院后勤管理社會化服務(wù)的概念

醫(yī)院后勤管理具有涉及內(nèi)容多、區(qū)域范圍大、環(huán)境復(fù)雜、對象特殊、管理路徑特殊等特點，并為醫(yī)院各重點工作的正常運行提供著巨大的支持。

醫(yī)院后勤管理的社會化服務(wù)指的是雙方依據(jù)協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)、成本和條件的合約，把原先由內(nèi)部人員提供的一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)移給外包企業(yè)承擔(dān)，使其專注核心業(yè)務(wù)。通過利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源優(yōu)勢，達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強對外環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式[2]。

2 醫(yī)院后勤管理社會化服務(wù)的重要意義

毋庸置疑，醫(yī)院后勤服務(wù)主要面向的是臨床的醫(yī)護人員，而后勤相關(guān)服務(wù)人員和管理者的責(zé)任就是輔助前勤人員更好地完成自身的工作。醫(yī)院后勤管理采用社會化服務(wù)的形式，可以更好地改善后勤人員配置，調(diào)動后勤服務(wù)人員的工作積極性，優(yōu)化醫(yī)院在后勤服務(wù)費用上的開支。通過全方位引進后勤服務(wù)，可以使醫(yī)院管理者從繁雜的行政后勤管理中擺脫出來，集中精力于醫(yī)、教、研等核心業(yè)務(wù)工作，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[3]。醫(yī)療機構(gòu)需要在按照市場經(jīng)濟規(guī)律實行社會化服務(wù)的同時，對自身的管理模式、成本等方面進行全方位的統(tǒng)計和計算。通過使用先進的管理工具完成評估和優(yōu)化，幫助醫(yī)院提高資源的利用率，減少不必要的開支。可以說，醫(yī)院后勤管理的社會化舉措不僅可以推動醫(yī)院的整體發(fā)展，更能使綜合運營效益獲得提升。

3 醫(yī)院后勤管理社會化服務(wù)分析

通過使用工具SWOT方法可以客觀地對醫(yī)院后勤社會化服務(wù)進行具體分析。SWOT是對組織外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進行系統(tǒng)分析進行戰(zhàn)略管理的重要技術(shù)[4]，其中，通過對外部環(huán)境的機會和威脅進行探索，探討對環(huán)境變化的了解；通過對內(nèi)部優(yōu)劣勢的條件強弱分析，得到解決問題的對策。

3.1 外部環(huán)境機遇與威脅（Opportunities Threats）

經(jīng)濟上，隨著現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)院管理體制的不斷改革，社會化服務(wù)可以靈活的運用規(guī)模化經(jīng)營。通過創(chuàng)新管理模式的應(yīng)用，在提升服務(wù)水平的同時，還可以起到提高經(jīng)濟效益、降低運行成本的作用。在國家政策上，公立醫(yī)院的改革步伐持續(xù)邁進，上級管理部門在政策上提出了更多的限制條件，這對醫(yī)院和后勤服務(wù)都提出了更嚴(yán)格的要求。如果將涉及內(nèi)容眾多的后勤工作全部由醫(yī)院本體獨立完成，這將會顯著增加后勤服務(wù)人員的數(shù)量，導(dǎo)致工作完成質(zhì)量的下降，使得醫(yī)院的綜合核心競爭力下降。

3.2 優(yōu)勢（Strengths）

（1）提升醫(yī)院競爭力。通過向社會公開招標(biāo)的形式，將醫(yī)院的后勤工作通過交由服務(wù)外包公司進行經(jīng)營。這種經(jīng)營戰(zhàn)略改變了傳統(tǒng)醫(yī)院經(jīng)營的模式，通過公開、平等競爭引入社會上一流資質(zhì)專業(yè)服務(wù)公司來經(jīng)營和管理醫(yī)院的后勤業(yè)務(wù)[2]。獲得專業(yè)化、高層次、高質(zhì)量的服務(wù)，達(dá)到政府、醫(yī)院、患者、公司“四贏”的結(jié)果，將醫(yī)院的資源集中于核心業(yè)務(wù)與能力的培植與發(fā)展。

（2）人力資源優(yōu)化。在進行社會化服務(wù)的同時，意味著醫(yī)院后勤專業(yè)人員得到一定程度的精簡，通過這種精簡，改變原有后勤人員年齡大、學(xué)歷低、個體素質(zhì)不高的現(xiàn)實情況。調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)人才，建立高素質(zhì)的工勤管理隊伍，保證重要崗位和重點工種人員的穩(wěn)定。

（3）清晰化流程。隨著不斷的發(fā)展，后勤社會化服務(wù)中的工作流程會逐步地順暢化運行。在醫(yī)院后勤服務(wù)中，工作流程占著舉足輕重的地位，任何一個細(xì)微環(huán)節(jié)的脫離都有可能影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[5]。而社會化服務(wù)的過程中，問題會更明顯地在管理工作流程中暴露出來，通過及時有效的調(diào)整，會使整個后勤工作流程清晰化，保障工作的順利開展。

3.3 劣勢（Weaknesses）

醫(yī)院后勤服務(wù)社會化實施專業(yè)化管理，在一定程度上滿足社會發(fā)展及醫(yī)院的需求，但在實際運作中仍存在很多問題。

（1）服務(wù)質(zhì)量難以控制。專業(yè)化公司的員工并不一定接受過專業(yè)化的培訓(xùn)，并且公司員工學(xué)歷及業(yè)務(wù)水平參差不齊。而醫(yī)院后勤管理層通常只與服務(wù)公司的管理者進行工作的安排、意見的反饋，對基層員工是較難控制的，因此也導(dǎo)致有些服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期效果。

（2）服務(wù)管理模式的改革。社會化服務(wù)單位的自身素質(zhì)存在差異，服務(wù)中自覺性、責(zé)任感不高、有惰性，再加上醫(yī)院和公司對基層員工的雙重領(lǐng)導(dǎo)和跨部門間的利益關(guān)系，醫(yī)院管理人員的協(xié)調(diào)管理難度加大，服務(wù)管理上存在脫節(jié)，具體情況還需要結(jié)合實際情況對管理模式做出調(diào)整和變更。

（3）服務(wù)費用及風(fēng)險難以控制。合作過程中經(jīng)常會發(fā)生合同外的外加服務(wù)，也就意味著要支付相對應(yīng)的費用，但是沒有合同的約束，收費標(biāo)準(zhǔn)難以界定，極易出現(xiàn)因提供無費用服務(wù)而帶來的滿意度下降。

4 醫(yī)院后勤管理社會化服務(wù)實踐及對策

北京大學(xué)第三醫(yī)院建于1958年，是衛(wèi)生部部管的綜合性三甲醫(yī)院。年服務(wù)門診426.87萬人次，年手術(shù)量5.94萬余例次。自建院以來經(jīng)過五十多年的發(fā)展，后勤管理承擔(dān)的保障面積從當(dāng)初的4.5萬平方米到現(xiàn)在的21.3萬平方米，始終跟進并保障著北醫(yī)三院整體正常運行及穩(wěn)定健康發(fā)展。

在醫(yī)院后勤改革和服務(wù)外包的大環(huán)境下，通過積極探索實踐，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化水平，在加強核心保障能力的同時，多方位提高保障質(zhì)量和提高服務(wù)品質(zhì)。先后對保潔專業(yè)、醫(yī)院職工食堂、物資管理科4個供應(yīng)庫及綠化專業(yè)進行外包，對于水、電、氣、通信（如配電室、鍋爐房、醫(yī)療氣體）等重點保障工作仍進行自主管理。

對提供社會化服務(wù)的外包公司加強監(jiān)管，細(xì)化合同內(nèi)的有關(guān)條款，加強日常工作的計劃性，加強服務(wù)過程中的監(jiān)管流程。對外包公司進行季度及年度考核，定期對外包公司的服務(wù)質(zhì)量進行評估。通過積極與服務(wù)公司的溝通與協(xié)調(diào)，營造平等互信的關(guān)系，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)在專業(yè)服務(wù)中提升管理水平。引入標(biāo)準(zhǔn)化事件管理理念，作為風(fēng)險事后分析改進手段，將過去的被動服務(wù)改進為主動服務(wù)，有效地把后勤員工所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式保存起來，不因人員的流動，使得整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失，提升后勤員工面對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

由于后勤日常工作繁多復(fù)雜，為了能夠及時準(zhǔn)確地對各類事件進行處置，總務(wù)處設(shè)立了24 h值守的1234服務(wù)平臺，負(fù)責(zé)記錄并協(xié)調(diào)解決總務(wù)范圍內(nèi)的各類維修處置任務(wù)，收集建議、投訴，及時反饋，確保在第一時間解決問題，是前勤和后勤溝通的重要橋梁。2016年，為了更方便地進行報修并對報修內(nèi)容進行分析和統(tǒng)計，總務(wù)處建立了后勤綜合管理平臺。平臺通過電腦及手機端進行下單報修，更好地為各前勤科室進行服務(wù)。利用系統(tǒng)的統(tǒng)計模塊對數(shù)據(jù)進行分類和匯總，并且自動生成數(shù)據(jù)報表。在各類維修的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)進行監(jiān)測分析，變“哪壞修哪，救火式”的設(shè)備系統(tǒng)管理為“先期維護保養(yǎng)，預(yù)防式”的設(shè)備系統(tǒng)管理，為各個專業(yè)設(shè)備的運行與維護提供指導(dǎo)依據(jù)，維修效率及維修效果都有明顯提升，各項目滿意度呈逐年上升趨勢。

在所屬的各類物資采購項目中，通過前期進行的市場調(diào)研和分析，總結(jié)并完善物資采購招投標(biāo)流程。通過組建采購平臺，由平臺負(fù)責(zé)日常物資采購事項及合同的審核工作。由“分散非招標(biāo)采購”模式向“集中招標(biāo)采購模式”轉(zhuǎn)變，實施“駐店式服務(wù)”的管理模式。這種方式不僅節(jié)省人力、降低風(fēng)險，而且將物資供應(yīng)管理成本由社會化服務(wù)單位控制，滿足醫(yī)院科室物資供應(yīng)的需求。

5 總結(jié)及展望

隨著醫(yī)療機構(gòu)的整體條件不斷改善和提高，醫(yī)院后勤社會化服務(wù)模式的應(yīng)用將會逐漸推廣并成熟，從而達(dá)到節(jié)約醫(yī)院編制、降低后勤服務(wù)成本、提高服務(wù)效率和服務(wù)水平的目的。希望通過對醫(yī)院后勤社會化服務(wù)的深入研究，為更好更規(guī)范的運用醫(yī)院后勤社會化服務(wù)的模式和運作提出對策和改進的方向，并為其他醫(yī)院運行和改革提供借鑒和參考。

該研究還存在很多的不足，如在SWOT的分析過程中著重于內(nèi)部分析的方面，外部環(huán)境的分析研究上略有欠缺。另外，在問題的橫向分析基礎(chǔ)上，通過對國內(nèi)外醫(yī)院后勤社會化服務(wù)實踐進行縱向比較，用定量的數(shù)據(jù)會得出更有說服力的結(jié)論。

參考文獻

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