新時期醫院信訪問題成因及對策研究

續彩慧 陽煤集團總醫院

通過醫院信訪，醫院可以了解患者或者社會群眾的心聲，并結合患者或者群眾的實際需要，有效解決患者遇到的問題。在新醫改背景下，醫院獲得發展機遇的同時，也面臨著較大的發展壓力。尤其，隨著醫院信訪問題的不斷出現，使得醫院逐步加大了此項問題研究力度。

一、新時期醫院信訪工作的重要性

（一）有助于建立良好和諧的醫患關系

醫院信訪工作是醫院與患者溝通與交流的重要橋梁。借助醫院信訪工作，可以充分發揮出患者與社會群眾的監督租用。患者往往會將自己的心聲通過醫院信訪途徑反饋給醫院。醫院在收到患者的意見或者建議后，則需要制定出相應的解決對策，以此化解醫患間的矛盾，并與患者間建立起良好的醫患關系。

（二）維護醫療衛生服務秩序與社會穩定

當患者的合法權益得不到有效保障，或者患者對院方的救治服務存在異議時，往往會對醫院產生信任危機，并通過醫院信訪途徑，將自身的實際需要反映給院方。醫院通過積極作為，結合具體信訪問題，制定出合理的解決對策，有助于提升醫院服務水平，并維護醫院正常的醫療救治秩序與社會整體穩定性。

二、新時期醫院信訪問題成因

（一）溝通不暢，導致醫患矛盾升級

從目前醫療服務體系來看，醫院往往存在著患者多、醫務人員有限等問題。醫護人員在超負荷工作狀態下，在與患者溝通交流時，一旦溝通不暢或者不深入，將會影響到患者的情緒。且患者在出現緊張或者焦慮等負面情緒后，十分不利于身體恢復。尤其當患者對救治服務產生信任危機時，就會影響到醫患關系的和諧性，甚至會導致矛盾升級，影響到后續救治工作的順利進行。

（二）未建立健全的權責機制

在醫療救助環節，當患者遇到問題后，往往會第一時間反饋給醫護人員，并希望醫護及時解決問題。然而，在現實中，醫院在日常營運中，往往會遇到諸多困難或者問題，醫護工作者有時無法第一時間解決所有患者的問題。且當責任主體不明確時，往往會出現推卸責任問題，導致患者的合法權益得不到有效保障，進而加大了醫院信訪事件數量。

（三）信息不暢，對醫療救治服務產生懷疑

隨著信息技術的快速發展，患者可以通過網絡平臺，了解到一些醫療保健信息。然而，由于患者的知識儲備、學歷水平等存在著較大的差異性，有時患者無法科學合理地甄別網絡信息的完善性、合理性。當患者借助片面的保健信息，來審視醫療救治服務時，往往會對救治服務產生不理解，或者懷疑救治服務。同時當實際的救治效果與患者預期有出入時，往往會導致患者存在不滿情緒，并引發醫療矛盾的出現。

（四）醫療保障力度有限

通過相關數據現實，醫院信訪案件中，多數案件集中在醫院服務方面。比如，信息服務系統缺乏完善性、服務流程不完善，或者醫護人員的特殊情況處理經驗較為欠缺等。此外，有些信訪事件中反映醫院的整體衛生環境較差等，導致患者與醫院間產生了矛盾。

三、新時期醫院信訪問題解決對策

（一）提升醫患間的溝通交流質量

新時期的醫院，需要秉承著服務理念，為患者提供高質量的救治服務。良好的溝通與交流，可以幫助醫護人員及時全面地了解患者的切實需要，并有助于幫助患者正確理解救治服務，以此正確患者的信任與配合。醫護人員在與患者接觸過程中，要結合患者的文化水平、經濟條件等情況，為患者提供適宜的救治方案，并用適宜的用語，將醫療信息告知給患者，以此爭取患者的尊重與信任。在救治過程中，患者要實時關注患者的心理動態，并給予患者相應的心理引導，使得患者科學合理認識救治服務，進而減少患者與醫護間的矛盾。

（二）建立完善的信訪權責機制

醫院在日常營運過程中，需要將信訪工作作為醫院管理環節的重要內容。首先，醫院需要組建一支專業的信訪團隊，并由醫院主要領導擔任團隊長，由各黨支部或者醫務科、患者服務中心、信訪辦等不同部門共同組建，以此保證信訪團隊的綜合素養。結合信訪工作需要，醫院可以建立起完善的信訪考核管理機制。通過將信訪管理工作納入月度科室考評工作中，來調動起信訪工作人員的工作積極性，增強信訪工作人員的責任意識，并督促著信訪人員嚴格落實各項工作規范。當出現問題時，要結合權化屬，及時追究相關人員的責任。

（三）積極搭建信息化服務平臺

首先，醫院可以積極搭建信息化患者服務中心，為患者吐露心聲提供平臺。醫院可以公開院領導的郵箱等網絡聯系方式，以此為患者投訴提供良好的途徑。其次，院方要及時發現問題、解決問題。醫院通過第一時間收集患者的投訴信息，及時安排相關工作人員處理或者接待，以此有效解決患者的問題，進而與患者間建立起良好的醫患關系。

（四）改善救治環境，提供優質的救助服務

醫院需要不斷更新與優化救治設備，改善救治環境，幫助患者享受到優質的救治服務。

首先，醫院要加大資金投入，積極采購先進的醫療儀器設備，以此全面提升救治服務水平。其次，建立完善的醫療救治考評機制。為了從根本上降低醫院信訪案件數量，醫院需要從日常工作入手，建立起完善的考評機制，將檢查預約時間、出報告時間或者報告準確率等作為重要的考評內容，以此督促著醫護人員科學合理安排日常醫護工作，并為患者提供優質的救治服務體驗。最后，積極推行護理專科管理制度。通過完善專科質控標準或者服務規范等，來督促著護理人員嚴格執行合理規范，big提升日常護理工作質量，減少護理不當或者護理質量欠佳等問題引起的信訪案件。

四、結束語

總之，醫院服務質量直接關系到人們的切身利益。在現實中，醫患關系的和諧性直接影響到社會穩定性與醫院的健康發展。這也使得醫院給予了醫院信訪工作足夠的重視。在實際的醫院信訪工作中，信訪案件出現的原因具有多樣性，一旦問題處理不當，將會直接激化醫患矛盾。為此，結合醫院信訪案件產生原因，制定出富有針對性的解決方案，就成為醫院日常管理工作的重要構成部分。以上內容結合醫院信訪問題成因，提出了改善策略。希望可以給相關工作者帶來一定的啟示。