雅安農信：用優質服務保護金融消費者權益

王文東

金融消費者權益保護，既關乎保障消費者權利和維護社會和諧穩定，也對提升銀行服務水平、促進銀行健康發展具有重要意義。近年來，雅安農信高度重視金融消費者權益保護工作，將其作為完善金融服務體系、加快金融創新的抓手，積極開展普及金融知識宣傳，推進金融消費者權益保護工作不斷深入，有力促進了系統金融服務質量和水平提高，讓普惠金融成果惠及千家萬戶。

深化理念 打造保障體系

——深化消費者權益保護工作內涵。雅安農信始終將消費者權益保護工作作為發展戰略的重要組成部分，要求員工在工作中始終牢記為消費者服務的宗旨意識，把保護消費者權益作為員工自己自覺的責任。積極搭建消費者權益保護平臺，制定相關制度、規范，引導全體員工投入到保護消費者權益保護工作中，努力營造誠實守信，公平、公正、公開的金融消費環境。

——打造消費者權益保護工作體系。雅安農商行、各縣聯社自上而下成立了“金融消費者權益保護工作領導小組”，指定專門的牽頭管理部門，設置專崗專人，全面統籌、組織、協調、督促、指導其他職能部門及機構網點開展消費者權益保護工作。全系統所有部門都參與消費者權益保護工作管理，各營業網點每家網點指定一名員工為消費者權益保護工作聯系人，負責網點日常消費者權益保護工作的管理和考核。

——加強消費者權益保護工作監管。對全系統消費者權益保護相關制度規定進行了整理與匯編，制定了投訴處理、金融知識宣傳培訓、信息披露、工作監督等一系列制度，提高了消費者權益保護工作效率。同時，指定投訴處理部門，明確投訴處理流程和處理時限，并在營業網點和門戶網站等醒目位置公布各類有效投訴電話，確保投訴渠道的暢通。加強投訴監管，密切跟蹤重大、頻發投訴的處理情況，采取現場走訪、調查、約見談話、出具風險提示等方式，加大對各網點投訴處理的監管力度和頻度。加強考核激勵導向，將投訴管理情況納入績效考核體系，對于發現侵害消費者權益的行為立糾立改、嚴肅追究，不斷提升投訴處理及服務改進能力。

宣傳教育 全方位防范風險

——開展系列宣傳活動，把金融知識送進千家萬戶。在“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”等宣傳服務月活動中，在設置展臺、咨詢點、發放金融知識宣傳材料視頻宣傳的基礎上，雅安農信系統各營業網點和社區銀行基層站點，走進社區、街道、商圈，“面對面”開展假幣識別、反洗錢、防金融詐騙、非法集資等宣傳，將金融知識和服務送到普通老百姓的身邊。宣傳力度逐年加強，宣傳受眾不斷擴大，金融消費保護意識深入人心。

——拓寬渠道，提升防范金融欺詐技能。將金融知識通過微信平臺公眾號發布和手機銀行植入金融知識查詢功能，提高年輕客戶覆蓋率，達到宣傳普及目的；結合精準扶貧，推選當地群眾基礎厚實的農信社（農商行）的“鐵桿粉絲”組建金融服務聯絡員隊伍，定時為金融聯絡員普及更新金融知識，有效傳遞金融信息，把金融知識宣傳，保護消費者權益植根于農村基層；積極聯合鄉鎮、社區、老年大學開辦金融夜校，大力橫向面拓展老年客戶群體金融消費者權益保護工作；同時，與各學校團委對接，組織開展金融知識普及宣傳，有效幫助孩子樹立正確的金錢觀，培養風險防范意識。

強化質量 提升服務水平

——狠抓網點轉型升級，提升服務質量。做實“縣、鄉、村”三級服務平臺，著力構建“旗艦網點引領、精品網點支撐、自助網點補充”的營業網點宣傳服務體系。雅安農信系統積極組織網點員工進行業務操作及業務技能練兵，通過組織學習、培訓、考試等一系列活動，進一步提升了網點服務人員的服務技能，提升了網點的服務質量和服務水平。此外，還進行案例分析，提高客戶滿意度。

——強化網點服務管理，提供特色服務。為前來辦理業務的老年人、殘障人士等特殊客戶群體提供細心周到的服務。例如網點提供了老花鏡、輪椅、殘障人士專業通道等。為失業人員、下崗職工等群體提供優質的信貸服務。主動宣傳農信社信貸產品，講解信貸政策，針對客戶群體提供合適的信貸產品，并積極主動上門服務，幫助失業人員、下崗職工二次創業，重新上崗。

——降低消費交易成本，彰顯社會責任。雅安農信認真規范收費行為，降低消費者交易成本。在業務辦理過程中，始終堅持服務第一、收費公開透明、規范運作的原則，促進各項業務健康發展。對相關業務資費標準，及時報備并在所有營業網點進行張貼公示。

著眼未來 構建長效機制

為進一步提升金融消費者權益保護工作水平，雅安農信積極支持和參與金融消費者權益保護工作，健全和完善金融消費者權益保護工作保障機制，積極配合有關部門，依法打擊各類金融違法犯罪活動，發揮好有效保護金融消費者合法權益的作用。

——建立權益保護工作協調機制。對于涉及金融消費者權益保護的各項工作，建立健全內部工作協調機制，落實工作責任，協調系統內部各方力量做好工作。各部門積極協同配合，務必保證各項工作落到實處。

——建立金融知識普及長效機制。提高認識，把保護金融消費者權益工作與農信事業發展緊密結合，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展。

——建立金融消費糾紛化解機制。高度重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發達地區和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產品和服務，促進普惠金融發展。

——持續優化農信金融發展環境。積極響應和參與以政府為主導、社會廣泛參與的金融發展環境優化機制工作，以加強社會信用體系建設，增強金融機構、金融消費者契約精神和信用意識，推動金融消費者權益保護工作為己任，為保護金融消費者合法權益創造良好金融發展環境，努力做人民群眾信賴的銀行。