信息時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)化研究

江志新

【摘 要】在信息技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的推動(dòng)下，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的要求不斷提高，高校圖書(shū)館通過(guò)服務(wù)模式的創(chuàng)新提升自身服務(wù)能力的需求迫在眉睫。本文闡述了信息時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)新特點(diǎn)，并以H高校圖書(shū)館為例，分析高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題，探討了存在問(wèn)題的緣由，并從知識(shí)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等方面提出高校圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)化的策略。

【關(guān)鍵詞】信息時(shí)代；高校圖書(shū)館；服務(wù)優(yōu)化；實(shí)證研究

Research on the optimization of University Library Service in the information times——Taking H University Library as an example

JIANG Zhi-xin

（Library of South China University of Technology， Guangzhou Guangdong 510640，China）

【Abstract】With the development of information technology innovation， users' requirements for library services are continuously improved. It is urgent for university libraries to improve their service capabilities through the innovation of service models. This paper expounds the new characteristics of University Library Service in the information age， and the H University Library as an example， analysis the present situation and existing problems of university library service， discusses the existing problems of the reasons， put forward optimization strategy of university library service.

【Key words】Information age； University library； Service optimization； Empirical study

信息技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，有力地推動(dòng)了社會(huì)發(fā)展，深刻影響了許多社會(huì)生活的多個(gè)方面。而扮演著人類(lèi)知識(shí)保護(hù)與傳播功能角色的圖書(shū)館，面對(duì)信息技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展沖擊，其服務(wù)呈現(xiàn)出新的時(shí)代內(nèi)容。同樣作為高校信息中心與文化中心的高校圖書(shū)館，其服務(wù)呈現(xiàn)出新特點(diǎn)。本文通過(guò)分析信息時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)的新特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)而探討高校圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)化的策略。

1 信息時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)新特點(diǎn)

1.1 服務(wù)對(duì)象與模式發(fā)生改變

在信息技術(shù)高速發(fā)展的帶動(dòng)下，信息傳播的廣度和深度都得到前所未有的擴(kuò)大，同時(shí)信息傳播的效率不斷提升，傳播形式也在不斷豐富。在這樣的背景影響下，圖書(shū)館服務(wù)體系的核心要素也逐漸由傳統(tǒng)中的文獻(xiàn)向用戶(hù)轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，圖書(shū)館服務(wù)管理的內(nèi)容發(fā)生了巨大變化，傳統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)模式呈現(xiàn)出顯著的信息化發(fā)展趨勢(shì)。現(xiàn)在高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，主體仍然是校內(nèi)師生。但是隨著信息共享觀(guān)念的普及和信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象不再囿于單純的校內(nèi)師生，而逐漸通過(guò)文獻(xiàn)傳遞、高校圖書(shū)館聯(lián)盟資源共建共享、信息服務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)等手段逐步延伸服務(wù)對(duì)象的范圍。同時(shí)作為服務(wù)對(duì)象主體的校內(nèi)師生也不再被圖書(shū)館建筑的物理空間制約。他們無(wú)需到館，仍能享受到圖書(shū)館的服務(wù)。高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的范圍在不斷擴(kuò)大。同時(shí)高校圖書(shū)館的服務(wù)模式也在發(fā)生巨大變化，在維持傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式之外，圖書(shū)館主動(dòng)推送服務(wù)的方式在日漸變得重要。越來(lái)越多的圖書(shū)館借助管理系統(tǒng)，對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主動(dòng)推送服務(wù)。雖然目前很多高校圖書(shū)館已經(jīng)根據(jù)服務(wù)理念的變化而不斷調(diào)整優(yōu)化，但是由于內(nèi)外部因素的影響和制約，導(dǎo)致圖書(shū)館管理的信息化水平仍未令人滿(mǎn)意。在信息技術(shù)高速發(fā)展的沖擊下，圖書(shū)館傳統(tǒng)的資源優(yōu)勢(shì)將逐漸弱化，用戶(hù)擁有了更多的信息資源選擇造成了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館依賴(lài)性的降低。

1.2 用戶(hù)需求個(gè)性化與多元化

信息時(shí)代為人們帶來(lái)了一個(gè)日新月異的嶄新世界。在技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的推動(dòng)下，用戶(hù)的生活更加豐富，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的要求也隨之提高。對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)而言，用戶(hù)希望在圖書(shū)館能提供借還書(shū)、期刊閱讀、科技查新、查收查引等傳統(tǒng)的服務(wù)之余，能提供更多個(gè)性化的需求服務(wù)，比如一般的用戶(hù)會(huì)希望能夠在手機(jī)使用圖書(shū)館提供圖書(shū)還書(shū)提醒、續(xù)借、座位預(yù)約、信息咨詢(xún)等服務(wù)，校內(nèi)機(jī)關(guān)希望圖書(shū)館能夠結(jié)合不同的機(jī)關(guān)工作，提供科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)核對(duì)、學(xué)校整體發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告、學(xué)科前沿分析等服務(wù)。面對(duì)用戶(hù)需求個(gè)性化與多元化的特點(diǎn)，促使高校圖書(shū)館通過(guò)服務(wù)模式的創(chuàng)新，提升自身服務(wù)能力。客觀(guān)上也推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展與科學(xué)轉(zhuǎn)型。

1.3 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日益凸顯

現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館服務(wù)存在著數(shù)字化水平較低、信息化評(píng)估機(jī)制缺失等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館的科學(xué)管理，并引發(fā)了服務(wù)缺乏客觀(guān)依據(jù)、調(diào)整創(chuàng)新與用戶(hù)需求不符等問(wèn)題，制約著圖書(shū)館自身的科學(xué)發(fā)展。根據(jù)質(zhì)量管理理論的有關(guān)觀(guān)點(diǎn)，目前圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)的根源集中表現(xiàn)在服務(wù)體系的不健全以及服務(wù)環(huán)節(jié)的缺失。現(xiàn)有的圖書(shū)館服務(wù)難以滿(mǎn)足用戶(hù)需求，從而導(dǎo)致了用戶(hù)的流失。同時(shí)，圖書(shū)館人性化服務(wù)仍然需要進(jìn)一步提升。現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館在硬件上已得到很大的發(fā)展，但是軟件管理等方面仍然缺失較多，反映到圖書(shū)館服務(wù)上面往往表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度不夠友善、服務(wù)內(nèi)容不夠人性化、服務(wù)深度達(dá)不到用戶(hù)要求，服務(wù)滿(mǎn)意度不夠高。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在漸趨公平透明的社會(huì)環(huán)境下日益凸顯，如果處理不當(dāng)，有可能會(huì)發(fā)展為公關(guān)危機(jī)，影響著圖書(shū)館的形象。為了解決這一問(wèn)題，必須對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)估和創(chuàng)新，構(gòu)建基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制的預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)有效對(duì)自身服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估分析，從而為科學(xué)管理提供充分有效的依據(jù)。基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制的用戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤系統(tǒng)，能夠動(dòng)態(tài)評(píng)估分析圖書(shū)館自身服務(wù)狀況，準(zhǔn)確把握用戶(hù)需求并針對(duì)性的提供各類(lèi)服務(wù)，才能確保圖書(shū)館自身的穩(wěn)定發(fā)展。

2 高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析——以H高校圖書(shū)館為例

2.1 H高校圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀

目前，H高校的圖書(shū)館服務(wù)采取傳統(tǒng)服務(wù)與信息化服務(wù)并重的模式。為了適應(yīng)信息時(shí)代對(duì)服務(wù)管理模式的新要求，該校圖書(shū)館同時(shí)制定了創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展目標(biāo)與實(shí)施戰(zhàn)略，積極推動(dòng)以資源整合為核心的管理模式的創(chuàng)新工作。在以圖書(shū)借閱、資源推薦為傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上，為了滿(mǎn)足用戶(hù)信息化服務(wù)的需求，該圖書(shū)館針對(duì)性地開(kāi)展了移動(dòng)圖書(shū)館、IC空間等新型信息服務(wù)，顯著提升了該校圖書(shū)館的服務(wù)水平，有效提高了圖書(shū)館信息化建設(shè)發(fā)展速度。

但H高校圖書(shū)館服務(wù)依然以傳統(tǒng)信息服務(wù)為主，基于信息技術(shù)的新服務(wù)比較欠缺，圖書(shū)館整體服務(wù)管理呈現(xiàn)出資源利用率不高、整合管理不順暢、新信息技術(shù)服務(wù)手段缺乏和服務(wù)層次不高等問(wèn)題。在信息化建設(shè)方面，目前該校圖書(shū)館的微博用戶(hù)規(guī)模僅為2000名左右，微博的內(nèi)容更新的頻率維持在平均1條/周的水平。雖然圖書(shū)館微博為用戶(hù)提供了一種全新的信息傳播渠道，一定程度上提升了信息的傳播效率，但是與其他領(lǐng)域的微博應(yīng)用水平相比，仍表現(xiàn)出巨大差距。此外，H高校圖書(shū)館在微信公眾號(hào)等新應(yīng)用的使用方面也存在類(lèi)似問(wèn)題，不僅未為注冊(cè)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)屬的微信公眾號(hào)，且在其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)方面也未能積極開(kāi)展，導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力較差。此外，圖書(shū)館現(xiàn)有的基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的自助服務(wù)系統(tǒng)基本上實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)自助歸還功能，一定程度上提升了借閱管理效率，但是仍然未能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)可度較低。

在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，H高校圖書(shū)館也曾借助LibQUAL+TM工具構(gòu)建評(píng)估模型，并通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式收集用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的看法，并通過(guò)分析問(wèn)卷結(jié)果對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是受限于評(píng)估模型的不夠完善，導(dǎo)致質(zhì)量評(píng)估結(jié)果缺乏實(shí)用性，未能顯著提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

在資源管理方面，H高校圖書(shū)館的采購(gòu)工作在傳統(tǒng)采訪(fǎng)工作之余，還采取了“你選擇，我采購(gòu)”的模式。這一采購(gòu)模式表現(xiàn)出顯著的針對(duì)性，能夠確保圖書(shū)資源的實(shí)用性，因此充分獲得了用戶(hù)的滿(mǎn)意和認(rèn)可，一定程度上提高了自身的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 H高校圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)展存在問(wèn)題的原因分析

（1）網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動(dòng)了讀者需求的轉(zhuǎn)變

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息資源呈現(xiàn)多樣性、高效率、規(guī)模化特征，有效滿(mǎn)足了人們的信息需求，同時(shí)也為人們之間的信息交流提供了一個(gè)更加高速、更加便利的平臺(tái)。在互聯(lián)網(wǎng)世界中，通過(guò)搜索引擎、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、資訊類(lèi)App或者社交媒體軟件等方式，人們可以方便快捷地獲取所需的信息資源，信息來(lái)源也更加多元化，信息的獲得不再受限于時(shí)間和空間。這種信息傳播方式對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館文獻(xiàn)資料服務(wù)造成了巨大沖擊，用戶(hù)不再像以往那樣依賴(lài)圖書(shū)館的信息保障功能，導(dǎo)致圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)管理的困境。

（2）用戶(hù)需求的多元化和個(gè)性化促使圖書(shū)館服務(wù)模式改變

在信息技術(shù)和市場(chǎng)體制改革的影響下，用戶(hù)需求漸趨多元化和個(gè)性化，圖書(shū)館服務(wù)模式也需要與時(shí)俱進(jìn)。在提供傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上，大力推動(dòng)信息增值服務(wù)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，從而為用戶(hù)提供多樣化、多層次的信息服務(wù)。此外，在不斷提升自身信息化管理水平的同時(shí)，圖書(shū)館也應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新服務(wù)理念，致力于高效、便捷信息資源服務(wù)，充分滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)信息知識(shí)的需求，打造綜合性、信息化服務(wù)體系。但是目前H高校的圖書(shū)館服務(wù)仍然大多停留在傳統(tǒng)服務(wù)模式層面，難以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、差異化的信息需求。

（3）基于新媒體技術(shù)的自助化服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)造成巨大沖擊

以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)是現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，能夠?yàn)槿藗兲峁┮环N更加高效、更加具有針對(duì)性的信息服務(wù)手段，一種高度開(kāi)放的信息交流方式。特別是智能手機(jī)普及，更是創(chuàng)造了一種隨時(shí)隨地的信息交互形式，對(duì)傳統(tǒng)的固定時(shí)間、固定地點(diǎn)的圖書(shū)館服務(wù)造成了巨大沖擊。用戶(hù)碎片化閱讀的習(xí)慣越來(lái)越明顯對(duì)信息獲取便利性的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)增強(qiáng)，都在導(dǎo)致傳統(tǒng)圖書(shū)館用戶(hù)大量流失的同時(shí)也推動(dòng)了圖書(shū)館服務(wù)理念和模式的轉(zhuǎn)變。

（4）圖書(shū)館服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提升

高校圖書(shū)館作為傳統(tǒng)的高校組織機(jī)構(gòu)組成部分，其人員綜合素質(zhì)有待提升主要表現(xiàn)為，專(zhuān)業(yè)化人員隊(duì)伍建設(shè)急需加強(qiáng)。受傳統(tǒng)服務(wù)模式影響，圖書(shū)館從事傳統(tǒng)服務(wù)的工作人員數(shù)量比例仍然較高，同時(shí)由于高校人員編制限制的原因，圖書(shū)館新聘人員指標(biāo)往往無(wú)法滿(mǎn)足圖書(shū)館信息變革服務(wù)的需要。專(zhuān)業(yè)化人員的不足，直接影響著信息服務(wù)水平，導(dǎo)致信息服務(wù)的內(nèi)容和專(zhuān)業(yè)性的不足，難以滿(mǎn)足用戶(hù)的新需求。

3 高校圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)化策略研究

3.1 從傳統(tǒng)信息服務(wù)走向主動(dòng)的知識(shí)服務(wù)

在用戶(hù)使用圖書(shū)館服務(wù)時(shí)，兩者之間的雙向交互成為現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的契機(jī)。基于信息化管理系統(tǒng)和“大數(shù)據(jù)”理念，一方面，圖書(shū)館通過(guò)采集和分析用戶(hù)的使用行為數(shù)據(jù)，主動(dòng)為用戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)圖書(shū)館員通過(guò)對(duì)資源的特定整合，根據(jù)自身權(quán)限和理解對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行查詢(xún)，及時(shí)識(shí)別和滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，進(jìn)而為用戶(hù)提供高效率、高水平的信息服務(wù)。在信息技術(shù)高速發(fā)展的推動(dòng)下，圖書(shū)館信息化管理平臺(tái)的建設(shè)已得到快速發(fā)展。高校圖書(shū)館可以根據(jù)自身需要和實(shí)際，自建或者購(gòu)買(mǎi)高性能和先進(jìn)的管理平臺(tái)，并在該平臺(tái)的基礎(chǔ)上構(gòu)建全新的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，充分滿(mǎn)足現(xiàn)代用戶(hù)的知識(shí)需求。

3.2 追求個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)現(xiàn)階段圖書(shū)館用戶(hù)需求漸趨個(gè)性化的特點(diǎn)，高校圖書(shū)館必須在提供傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的需求的調(diào)查分析，針對(duì)性地對(duì)用戶(hù)提供新的個(gè)性服務(wù)。相對(duì)于公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象群體差異大，高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象還是相對(duì)固定的，這在用戶(hù)需求分析上面有著天然的便利，例如通過(guò)追蹤相同學(xué)科專(zhuān)業(yè)高年級(jí)學(xué)生不同時(shí)間段對(duì)專(zhuān)業(yè)書(shū)的需求分析，可以在未來(lái)有針對(duì)性地對(duì)低年級(jí)學(xué)生進(jìn)行書(shū)目信息推送。同樣，在面向校內(nèi)其他管理部門(mén)服務(wù)時(shí)，定期與他們進(jìn)行溝通，了解他們的工作需求，繼而在引進(jìn)人才、教師考核評(píng)價(jià)、學(xué)科評(píng)估、科研項(xiàng)目、人才計(jì)劃申報(bào)評(píng)獎(jiǎng)上面提供高效、及時(shí)、個(gè)性化的服務(wù)，為學(xué)校管理部門(mén)決策提供依據(jù)。個(gè)性化的服務(wù)，是提升用戶(hù)黏度的有效手段，同時(shí)也能提高圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而有可能為圖書(shū)館發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)有利的校內(nèi)環(huán)境。

3.3 推行圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

危機(jī)信息的分析與識(shí)別是現(xiàn)代圖書(shū)館管理系統(tǒng)的核心功能之一，特別是現(xiàn)代信息傳播速度飛快，對(duì)危機(jī)信息的處理不夠迅速和妥當(dāng)，容易引起圖書(shū)館公關(guān)危機(jī)。為了確保危機(jī)信息識(shí)別的效率和準(zhǔn)確性，圖書(shū)館必須充分依托服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)的功能作用，構(gòu)建一種基于信息分析評(píng)估與用戶(hù)反饋信息收集分析的綜合評(píng)估系統(tǒng)，以此及時(shí)識(shí)別用戶(hù)群體的意見(jiàn)與建議，并根據(jù)用戶(hù)需求的變化及時(shí)調(diào)整自身資源和服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建科學(xué)有效的風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)警機(jī)制，對(duì)服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)要素進(jìn)行識(shí)別和分析，從而為風(fēng)險(xiǎn)防控提供有力工具。目前，世界圖書(shū)館風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)比較成熟的質(zhì)量評(píng)估技術(shù)以L(fǎng)ibQuAL+TM為主，其應(yīng)用實(shí)踐表現(xiàn)出充分的科學(xué)性與實(shí)用性，能夠充分滿(mǎn)足圖書(shū)館風(fēng)險(xiǎn)管理的需求。因此，在H高校圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)估體系創(chuàng)建與使用過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮該技術(shù)的優(yōu)勢(shì)作用，積極提升我國(guó)圖書(shū)館管理的科學(xué)水平，也為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升奠定良好基礎(chǔ)。

3.4 完善讀者決策參與機(jī)制

2017年7月22日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)開(kāi)始首次審議《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法（草案）》，這是我國(guó)圖書(shū)館立法進(jìn)程的一個(gè)里程碑。圖書(shū)館法，是圖書(shū)館用戶(hù)權(quán)益的制度保障。作為社會(huì)公益性服務(wù)組織的典型代表，高校圖書(shū)館的存在仍是以滿(mǎn)足用戶(hù)知識(shí)需求以及維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益為工作核心。因此，應(yīng)當(dāng)建立健全科學(xué)有效的管理機(jī)制，充分發(fā)揮現(xiàn)代管理服務(wù)技術(shù)與工具的作用，及時(shí)更新內(nèi)部資源，提高財(cái)政資金使用效率，充分保證用戶(hù)權(quán)益。在現(xiàn)代高校圖書(shū)館服務(wù)管理中，用戶(hù)將作為核心要素，是圖書(shū)館服務(wù)管理的出發(fā)點(diǎn)。在服務(wù)中，圖書(shū)館必須建立有效的與用戶(hù)交流方式，既通過(guò)與學(xué)生權(quán)益部和高校文獻(xiàn)保障委員會(huì)等正式的組織進(jìn)行交流，又可通過(guò)館長(zhǎng)信箱、圖書(shū)館BBS、微博等手段廣開(kāi)門(mén)路，激發(fā)用戶(hù)參與圖書(shū)館管理的熱情，多聆聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn)和需求，從用戶(hù)的需求出發(fā)，根據(jù)用戶(hù)需求對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3.5 建立專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍

高校圖書(shū)館提供專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化、優(yōu)秀的服務(wù)，離不開(kāi)一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提升的現(xiàn)狀，一方面圖書(shū)館應(yīng)充分挖掘利用現(xiàn)有的人力資源，加強(qiáng)現(xiàn)有服務(wù)人員的培訓(xùn)，提供他們的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)在維持現(xiàn)有服務(wù)機(jī)制下，建立一個(gè)新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供新的服務(wù)內(nèi)容。待新的服務(wù)內(nèi)容得到充分良好效果反饋后，再及時(shí)向?qū)W校管理部門(mén)進(jìn)行反饋，希望學(xué)校管理部門(mén)為圖書(shū)館在人員招聘上面提供更多的指標(biāo)，以便更快和更有效地建立圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍。

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[責(zé)任編輯：朱麗娜]