珠海現代有軌電車管理服務標準化試點建設實踐

曹立建

(珠海城建現代交通有限公司 廣東 珠海 519000)

珠海現代有軌電車管理服務標準化試點建設實踐

曹立建

(珠海城建現代交通有限公司 廣東 珠海 519000)

《國家中長期科學和技術發展規劃綱要(2006一2020年)》提出“組織以企業為主體的產學研聯合攻關，并引導產、學、研各方面共同推進國家重要技術標準的研究、制定及優先采用。”以企業為主體促進標準化管理水平的提升，進一步促進行業、地方乃至國家管理、技術標準體系的完善。故此，企業實施標準化戰略首先應從高處著眼、從長遠發展入手，企業的標準化之路不應只是制修訂標準，宜逐步搭建標準化體系、形成行業標準化試點，從而在行業內甚至更廣闊的范圍內推廣，才是標準化管理對生產力發展重要促進作用的體現。本文以“珠海現代有軌電車管理服務標準化試點建設”為例，對服務標準化試點建設實踐做一番探討。

有軌電車；服務；標準化試點

一、背景

2014年4月9日，國家標準化管理委員會辦公室、社會管理和公共服務標準化工作聯席會議辦公室下發了《關于下達第一批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目的通知》(標委辦服務【2014】84號)。其中廣東省珠海市交通運輸局承擔了《珠海市城市客運與交通信息服務標準化試點》的建設任務。隨即珠海市下發了關于印發《珠海市交通運輸局全面推進城市客運與交通信息服務標準化試點項目的工作方案》的通知(珠交字【2014】240號)，優化公共服務體制，完善公共服務體系，提高公共服務水平，扎實推進“珠海市城市客運與交通信息服務標準化試點”項目建設。在工作方案中具體分解了五個目標任務，其中之一即建設“珠海市現代有軌電車管理服務標準化試點”，并委托珠海現代有軌電車運營單位-珠海城建現代交通有限公司(以下簡稱“現代交通公司”)具體承辦。

二、標準化試點建設籌備

為推進標準化試點建設順利完成，從上到下、從交通運輸局到現代交通公司立即組織召開專題會議，研究部署工作任務，分別下發了“工作方案”，成立了組織架構，建立了領導小組、工作小組，制定了實施計劃，確定了工作內容和實施步驟，明確了進度安排，建立了保障措施，為標準化試點建設奠定好基礎。

三、標準化體系的確立

近幾年來，有軌電車迎來大發展的機遇，在中國各大城市中，有軌電車建設日益活躍，截止2017年2月的統計數據顯示，我國已有大連、天津、上海、沈陽、長春、蘇州、南京、廣州、淮安、青島10座城市共計開通運營了15條177.47公里的有軌電車線路，覆蓋東北、華北、華南多個區域。2017年更是有軌電車建設完工的高峰年份，北京、佛山、武漢、成都、深圳等城市的規劃中均有有軌電車建成投入試運營。據了解，目前北京、上海、廣東等省市規劃了超過4000公里的現代有軌電車線路，2020年至少有2000公里的現代有軌電車通車。

有軌電車作為軌道交通的新興的一種交通制式，逐漸形成了行業規模，珠海現代有軌電車恰逢時機，擬通過建立有軌電車公共交通服務標準化試點，研究和推廣先進的、科學的、規范的有軌電車服務標準體系、管理和技術標準體系，根據《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則(試行)》要求，現代交通公司初步確立了標準化體系建設的基本原則、目標、建設要求、試點工作主要任務、試點運行和管理、試點評估和達標要求以及持續改進等內容。

四、標準化體系搭建

(一)基本原則

1.領導負責、逐級開展、全員參與

2.標準的制定與有軌電車行業發展要求相結合、標準的實施與提升服務質量相結合、標準的實施效果評價與持續改進相結合、試點效果與樹立企業品牌相結合

(二)目標

通過建立有軌電車管理服務標準化試點，研究和推廣先進的、科學的、規范的有軌電車服務標準體系、管理和技術標準體系，推動有軌電車行業向品牌化方向發展，提升有軌電車在城市公共交通領域里的服務水平，樹立有軌電車“低碳、環保、安全、衛生、快捷、舒適”的城市形象，為社會和城市快速發展做出突出貢獻。

珠海有軌電車服務目標指標體系包括列車正班率、列車整潔率、乘客滿意度、七天投訴回復率、信訪回復率等。

(三)組織架構

成立“珠海現代有軌電車管理服務標準化試點建設”領導小組，負責標準化試點建設的領導決策與開展，提供人、財、物等資源支持和保障，具體由現代交通公司總經理任領導小組組長，分管副總經理任副組長，各部門負責人為領導小組成員。

領導小組下設辦公室，具體設在安全質量部，作為“有軌電車管理服務標準化試點建設”的牽頭組織和總協調部門，具體統籌和推進工作開展。

(四)建設要求

1.標準化體系的各環節標準要齊全；

2.制定的體系標準要得到有效實施，管理、服務行為規范，乘客滿意度不斷提升；

3.積極樹立有軌電車行業形象，提升公司品牌價值。

(五)工作任務

1.建立珠海現代有軌電車標準化體系。

2.搜集、整理、制修訂相關管理和服務標準，做好有軌電車標準的整合、完善工作。

3.開展宣傳教育培訓，提高標準編寫水平，增強標準執行的自覺性。

4.組織標準化體系運行和標準實施，規范軌道交通(有軌電車)標準化管理。

5.開展標準實施評價，制定持續改進措施。

(六)管理服務標準化體系表

圖1 珠海市有軌電車管理服務標準綜合體總框架圖

五、建設成果

珠海現代有軌電車標準化體系以公司方針、目標為基礎，以適用的國家法規標準為依據，由4個子體系構成，分別是通用基礎、服務提供、服務保障、服務監督評價與改進。體系標準共計190項，其中由現代交通公司自行編制標準141項，采標市級層面標準1項，納入國家標準、行業標準、地方標準48項。

圖2 珠海有軌電車管理服務標準化體系標準明細表(部分)

六、亮點成效

1.現代交通公司通過標準化試點建設，打造了以“標準化”為核心，同步促進了公司制度化、信息化、精細化管理的水平提升。制度化方面：公司規章制度以企業標準為基礎和模板，格式統一、內容全面、流程清晰，使公司內外有章可循、有法可依；信息化方面：通過標準化、制度化，奠定了良好的管理基礎，現代交通公司通過開發信息化系統，實現網絡辦公，做到生產、辦公無紙化，進一步提升信息化水平；精細化方面：通過標準化作業、標準化流程的梳理和完善，讓標準化深入到生產過程的每一個環節，一方面提高了生產效率，另一方面極大降低了生產事故，精細化管理不斷深入人心。

2.流程優化、效率提升，效果突出、亮點明顯。通過“珠海市現代有軌電車管理服務標準化體系”之服務提供子體系各項標準的落地實施和執行，不斷優化和完善了面向乘客服務的客服人員、司機的作業標準流程，真正的實現了流程優化、效率提升、確保安全、降低故障。如通過對有軌電車整備作業流程的梳理，針對于不適用項點給予刪除/合并，簡化和優化了作業流程，作業時間由20分鐘縮短至15分鐘乃至更短；通過“手指口呼”標準作業做到“四到”、“三確認”，即每項作業或操作前做到“眼到、心到、手到、口到”并確認“燈、岔、路”、“天、地、人”的正確性。根據線路及車輛設備情況編制折返作業流程，通過設備改造并重新編制折返作業流程，進一步優化了作業流程，縮短了折返時間，折返時間由8分鐘減少至4分鐘，效率提升50%；標準化體系試運行期間，根據2016年1月-2017年3月的主要設備設施故障統計，故障件數由最初的98件不斷降低到最少時的6件，故障率降低了93.9%，標準化實施效果非常明顯。

[1]徐靚麗.中國城市迎來有軌電車建設高峰[N].長江商報，2017-6-19(6)

[2]王俊嶺.現代有軌電車為城市“舒筋活血”[N].人民日報海外版，2017-6-15(3)