門診品管圈活動提高采血患者滿意度

卞勤虎，坎海英，夏丹鳳

（東南大學附屬江陰醫院門診，江蘇 無錫 214400）

門診品管圈活動提高采血患者滿意度

卞勤虎，坎海英，夏丹鳳

（東南大學附屬江陰醫院門診，江蘇 無錫 214400）

目的 提高門診采血患者滿意度，構建和諧護患關系。方法 由7名護士組成“愛心微笑圈”。針對患者滿意度偏低的服務態度，排隊等候時間；采血技術；拔針主動交代注意事項這四個方面問題采取確定主題；制定計劃；目標落實；收集整理數據及原因分析。實施對策的原則活動，4個月后評價效果。結果 四個方面的患者滿意度上升≥5%。結論 開展品管圈活動能提高門診中心采血患者滿意度，密切護患關系。

品管圈；門診中心采血；患者滿意度

門診中心采血室是醫院重要的窗口部門，患者人群集中，疾病關系復雜，工作量大。由于受國家二胎政策的開放和醫改等因素的影響，選擇在門診中心采血的病人逐年遞增，尤其是產科患者劇多，患者對護士的要求和期望值也越來越高。采血室的服務直接影響醫院的聲譽，患者對采血室的滿意度也取決于護士的服務質量。我科將品管圈活動運用到護理質量管理中，取得了良好成效，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

門診有采血護士7人，平均36歲。主管護師4人，護師3人。每日平均靜脈采350人次左右，我科護理質控小組每月進行患者滿意度調查，發現在服務態度；排隊等候時間；采血技術；拔針主動交代注意事項這四個方面患者滿意度偏低。

1.2 方法

1.2.1 培訓和組圈

2013年8月開始，護理部對全院護士進行品管圈相關知識培訓。2016年6月，我科再次組織護士學習品管圈知識。同年7月份，我科護士組成7人的品管圈，其中主管師4名，護師3名，由護士長任輔導員，取圈名為“愛心微笑圈”。

1.2.2 品管圈活動步驟

“愛心微笑圈”成立后大家踴躍參加討論，利用頭腦風暴提出多個主題，結合病人對采血滿意度偏低的現象，最后篩選出主題：提高采血患者滿意度。目標為提高滿意度5%，各項滿意度≥95%。2016年11月采取隨機抽樣的方法每日發放滿意度調查表，做好相應的調查解釋工作，當場發放，及時收回，共發放問卷200份，收回有效問卷200份，有效回收率100%。11月20日將收集資料整理列表，見表1。

表1 門診中心采血室護理服務滿意度調查表（n，%）

1.2.3 分析患者不滿意的原因，提出改進措施并逐步實施（見表2）

表2 原因分析及改進措施

1.3 統計學方法

采用SPSS 13.0統計學軟件對數據進行分析，計數資料采用x2檢驗；以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 討 論

患者對醫院服務的評判標準便是滿意度，滿意度的高低決定著護士服務工作的方向，護理質量管理工作圍繞著患者滿意度調查的結果而進行改進，盡量消除不利因素。調查結果也是不排除患者的情緒因素。調查結果顯示：病人排隊等候時間長是患者不滿意的重要因素之一，因此彈性排班，按需合理充分的人員配置，每天上午09:00～10:00患者高峰期增加1～2個機動班實行人性化服務，優化采血流程，減少患者采血等候時間，是提高服務質量的有效措施。其次注重護士的人文科學知識學習，改善服務態度，加強信息反饋和健康教育，是提高滿意度的必要條件。再次護士穿刺技術不熟練，不能做到一針見血，重視護士的操作技術培訓是提高滿意度的關鍵[1]。良好的護患溝通能減少護理糾紛；提高患者的信任和安全感，有效提升患者滿意度[2]。

品管圈活動是一種利用集體智慧來科學解決問題的方法，也是集體成員參與護理管理的一種良好體制。通過品管圈活動的開展，提高了科室人員的團隊協助精神，增強了護理人員參與護理管理的意識和工作滿足感[3]。能充分發揮出每位護士的工作積極性、創造性、主觀能動性[4]。讓科內護士有參與感、自豪感和成就感。在品管圈活動中，能培養護士積極的工作態度和處理問題的能力，提高工作效率。

通過整改措施的落實，患者的滿意度不斷提升，既有利于融洽護患關系，也使患者真正享受到高質量、安全的服務。品管圈活動對提升護理服務質量方面起到了積極的促進作用，此類活動也可應用于護理管理的其他方面，我們將持續開展品管圈活動。

[1] 張躍華,開展優質護理服務,提高住院患者滿意度[J].當代醫學,2011.17(35):124-125.

[2] 黃行芝,李紅艷,潘 楚.兒科靜脈輸液不良條件原因分析及護理對策.護理學雜志,2011,26(7):50.

[3] 楊 艷,張莉國.品管圈活動在提高小兒靜脈穿刺一針成功率中的運用[J],護士進修雜志,2008,23(2):110-111.

[4] 王利香,李旺君.淺議"品管圈"活動在護理環節質量檢查中的應用[J].家庭護士,2008,16(1):255-256.

本文編輯：趙小龍

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ISSN.2095-8242.2017.034.6655.02