連曉衛
2017年7月12日《現代家電》總編傅教智一行到A.O.史密斯&南華石家莊培訓學校觀摩學習,參觀過后,真實感受到追求極致服務為企業帶來的內生動力超乎想象。
為什么南華集團對2017年做到20億元的規模,實現超過25%的增長充滿信心?為什么南華客單消費超過三件以上產品的大套銷售1~5月份會超過4000套,同比增長130%以上?其重要原因就是南華集團將服務視為珍寶,堅持做高品質的服務,能夠把家電產品的安裝做出與品牌相匹配的價值感,真正駕馭了高端市場的用戶需求。
服務是為品牌增值,必須做長遠戰略規劃。
南華集團總經理孫乃樹認為,服務是做好品牌非常核心的關鍵指標之一,建立培訓學校,南華是為了做好品牌,讓服務為品牌增值。
產品的安裝不可能有‘一刀切的解決方案,它是較大程度的定制化解決方案的制造。一線安裝工作的技能,盡管并沒有多大的科技含量,但卻必須要踏踏實實的做實事,需要一絲不茍為用戶提供最佳解決方案的鉆研精神,需要安裝工人在實踐中能夠發現問題,去找解決方案,在不斷的實踐中,形成貼合用戶實際場景的高品質解決方案。所以,對于售后安裝崗位的技能要求是專業,而且專業要貫穿于整體安裝流程中。
所以,從孫總的角度,2017年再度投資百萬元建立培訓學校,第一就是針對售后人員的專業度進一步提升,2017年的目標,將南華系統內直營的900余名售后服務人員進行12日脫產封閉式輪訓一次,2018年再對所有二級代理商、三級市場銷售物流服務商的所有服務人員輪訓一次;……