用戶需求無限 服務價值永續

連曉衛

2017年7月12日《現代家電》總編傅教智一行到A.O.史密斯&南華石家莊培訓學校觀摩學習，參觀過后，真實感受到追求極致服務為企業帶來的內生動力超乎想象。

為什么南華集團對2017年做到20億元的規模，實現超過25%的增長充滿信心？為什么南華客單消費超過三件以上產品的大套銷售1～5月份會超過4000套，同比增長130%以上？其重要原因就是南華集團將服務視為珍寶，堅持做高品質的服務，能夠把家電產品的安裝做出與品牌相匹配的價值感，真正駕馭了高端市場的用戶需求。

服務是為品牌增值，必須做長遠戰略規劃。

南華集團總經理孫乃樹認為，服務是做好品牌非常核心的關鍵指標之一，建立培訓學校，南華是為了做好品牌，讓服務為品牌增值。

產品的安裝不可能有‘一刀切的解決方案，它是較大程度的定制化解決方案的制造。一線安裝工作的技能，盡管并沒有多大的科技含量，但卻必須要踏踏實實的做實事，需要一絲不茍為用戶提供最佳解決方案的鉆研精神，需要安裝工人在實踐中能夠發現問題，去找解決方案，在不斷的實踐中，形成貼合用戶實際場景的高品質解決方案。所以，對于售后安裝崗位的技能要求是專業，而且專業要貫穿于整體安裝流程中。

所以，從孫總的角度，2017年再度投資百萬元建立培訓學校，第一就是針對售后人員的專業度進一步提升，2017年的目標，將南華系統內直營的900余名售后服務人員進行12日脫產封閉式輪訓一次，2018年再對所有二級代理商、三級市場銷售物流服務商的所有服務人員輪訓一次；……