凈水服務產品化時代來臨

白洋

作為服務產品化的探路者，凈水服務板塊可以說是行業內較早嘗試盈利的模塊。基于凈水產品諸如換芯等特殊的產品屬性，讓后續服務的產品化、盈利化成為可能。在由北京《現代家電》和水聯眾共同舉辦的關于凈水服務盈利研討會上，來自廠家、商家和服務平臺的專業人士針對如何打造能夠獨立并且盈利的凈水服務產品展開討論。

凈水服務高峰期時代到來

2012年至今，凈水器累計銷量在3700臺左右。經過前幾年的使用，RO膜、反滲透膜的更換高峰已經到來。

然而相對銷售端的迅猛發展，實際上服務端的能力略顯不足。究其原因，很大程度上因為成本問題而導致企業內部“重動銷，輕服務”現象。

按照中怡康的調研，其將用戶購買和使用產品流程服務流程分為購買——安裝——保養——維修四個板塊。

在這個鏈條中，有個非常值得注意的現象，有時售后服務并非出于產品本身問題，而是因為安裝或使用前端環節的問題，但集中爆發點則集中在售后服務部門。這就首先需要在企業內部的交流溝通。

而為了解決在安裝、保養和維修環節等需要付出的、包括人工上門在內的成本投入。廠家在產品上嵌入更多智能模塊已解決實效和操作問題，例如智能換芯、智能水質檢測等。實際上從目前來看，企業對于監制的服務閉環并沒有打通，用戶從購買到安裝，從保養到換芯，整個交互過程有時存在著斷層，這是一個值得思考的問題。

購買環節蘊藏“服務伏筆”