一站式母嬰O2O服務平臺的構建分析

丁浩杰+李佳美+余海蘭+馮貴嫦+代海濤

[摘 要]針對目前母嬰市場用戶需求分散，細分市場領域的市場規模難以擴大，母嬰O2O服務領域發展滯后的現狀，提出建立一站式母嬰O2O服務平臺。通過對目前母嬰服務平臺現狀和消費者需求意愿的分析，擬出平臺構建的具體方案，平臺包括六大基礎服務欄目，交流論壇、學習視頻、預約欄目、專屬服務、網購商城和創業欄目。

[關鍵詞]母嬰服務平臺；O2O服務；需求意愿；平臺構建

[中圖分類號]F626

[文獻標識碼]A

[文章編號]2095-3283（2017）07-0085-03

二孩政策放開后，我國每年將誕生新生嬰兒2000余萬，隨之而來的是父母們對母嬰服務的巨大需求。更為關鍵的是，隨著80、90后人群成為生育的主體，他們的消費模式和消費理念有了明顯的提高，因而使得母嬰市場具備了優質剛需與高客單價的特點。“互聯網+”時代下，O2O服務能夠將存量資源進行優化配置，從而提高效率，甚至利用共享經濟模式開發出更多的服務提供主體，降低服務成本。

一、母嬰服務平臺現狀分析

2015年，市場中涌現出一批母嬰概念的電商企業。其中包括以媽媽網、寶寶樹為代表的社區電商模式，以及以天貓母嬰、京東紅孩子為代表的垂直母嬰電商平臺模式。數據顯示，2015年第二季度，中國B2C市場母嬰品類交易規模為285.2億元人民幣，僅占母嬰市場價值的10%，其余部分依舊被傳統的母嬰服務提供商占據。

（一）母嬰平臺分類

目前，母嬰行業線上平臺分類主要包括垂直母嬰、社區平臺以及垂直母嬰電商平臺兩大類。具體代表企業、產品形態、主要特點以及盈利模式如表1所示。

（二）母嬰O2O服務平臺現狀

據國內主要母嬰網站現有城市化O2O站點的綜合運營情況數據顯示，媽媽網的線下活動和本地化服務實現的商業轉化好于其他母嬰網站，國內主要母嬰網站除媽媽網在32個站點城市開展線下活動提供本地化服務以外，僅有丫丫網和寶寶樹在個別重點城市開展線下活動以實現更多商業轉化，其他母嬰網站均沒有開展相關服務，具體情況如表2所示。

由表2數據可知，國內母嬰O2O服務平臺還處在初期階段，母嬰O2O平臺都不太知名，而O2O最大的特點就是線上與線下的溝通，在于本地生活服務，所以未來O2O模式在母嬰網站本地化生活服務模式中將逐步得到擴大。良好的線上社區互動資源給母嬰網站線下的本地化服務提供了良好的發展基礎，國內O2O市場規模在萬億級，未來隨著O2O的發展，母嬰網站將得到進一步的飛躍發展。

二、孕產婦對一站式母嬰O2O服務平臺需求意愿分析

本文調查問卷以兩種方式進行，分別為網絡投放和實地發放。網絡渠道回收的問卷212份，實地投放問卷800份，回收問卷725份，其中有效問卷634份，共計問卷846份。訪談采用一對一訪談，在吉林市展開，采訪了52位調查對象，調查對象為不同收入階層和不同孕產階段的人群。通過對市場調研的數據和信息進行統計分析，得出以下分析結果。

由圖1可以得出，有95.77%的孕產婦表示需要一站式母嬰O2O服務平臺。隨著各類O2O服務軟件的普及，人們已習慣消費和享受O2O服務，然而市場中孕產產業鏈各個環節比較分散，沒有形成產業鏈，因此一站式母嬰O2O服務平臺已成為孕產行業的一個重要發展方向。

三、一站式母嬰O2O服務平臺的構建

基于母嬰O2O服務平臺現狀以及消費者需求意愿，本文以“互聯網+”孕育行業，采用 O2O模式，構建了一個為孕產婦在孕產期全程規劃的一站式母嬰O2O服務平臺。媽媽們通過互聯網、移動互聯網等方式，可隨時免費了解孕產信息，聆聽專家講座、交流育兒心得，獲取最新最全的醫院、母嬰中心、母嬰商城等信息，享受“安全省時省心省錢”的專屬服務。

（一）平臺分類

1.城市分類。切換城市功能，分為各直轄市，華東4省各市，華南4省各市，中南4省各市，東北3省各市，西南4省各市，華北3省各市，西北5省各市，港澳臺等。而且每個城市按縣級市和區劃分，切換城市時，如城市沒有開發該業務則顯示“待開發或招代理”。

2.服務分類。服務類型分為交流論壇、學習視頻、預約欄目、專屬服務、網購商城和創業欄目。

3.孕產婦定期與專屬服務。客戶進入網站首頁，根據孕產婦所處的孕期和孕后期，選擇月份日期。平臺會根據不同階段的具體情況為孕產婦的日常生活，制定科學的飲食與服務建議。

4.質量追溯體系。孕產婦均屬于特殊人群，需要健康安全的飲食搭配和科學的服務，網站中設立了質量追溯和隨時退的鏈接，保證消費者的安全和維護合法權益。

5.評價體系。為了便于消費者選購商品和服務，更好地建設網站，設立了評價體系，讓消費者對相關的服務或商家作出評價。

（二）服務介紹

1.交流論壇。包括專家在線、媽媽百問、爸爸百問、幸孕動圈等。專業人員在線解決孕產人群的小疾、心理疑惑，提供調養方法、膳食菜譜、育兒經驗等。為各位媽媽提供交流學習平臺，共同分享懷胎十月的心得體會、交流暢談。

2.學習視頻。包含孕產期的各類學習視頻，媽媽們可在線直觀地學習孕產期的注意事項、心理輔導及護理等方面的知識。

3.預約欄目。包含了當地醫院、母嬰中心等的全面信息。根據區域，有無服務費，是否指定專門項目、價格區間、人氣、好評以及訂單量個性選擇搜索等搜索條件，媽媽們可線上比較預約，線下享受服務，享受省時省心省錢的服務。

4.專屬服務。針對不同孕產人群的身體狀況和需求，為萌媽們量身定做不同的養護方案和商品服務，如科學的孕育方案、寶寶成長藝術照、成長微電影等。

5.網購商城。包括營養保健、母嬰用品、生活用品、孕婦零食。提供孕產婦在孕產期所需的商品，提供“是否指定專門項目、價格區間、人氣好評、訂單量”等參考選購條件。

6.創業欄目。為自主創業的媽媽和爸爸們提供售賣平臺，通過強大的圈子、社區號召力來進行廣泛推廣和口碑積累，用自己的資源、用戶、數據來支持自主品牌創業的爸媽們。

（三）監管機制

1.服務監管。包括月嫂服務、專家服務。對于月嫂服務，平臺采取“亮燈”的形式對服務進行管理。如月嫂服務欄目，當月嫂處于工作期間，平臺上月嫂的欄目會處于閉燈狀態，而消費者對月嫂欄目打賞、評分、申訴直接決定了月嫂在平臺的排名。對于專家服務，平臺選取咨詢專家時會綜合經驗、好評等方面進行綜合篩選，確保認真負責。同時定期開設線下專家講座，讓消費者與專家面對面交流，增強消費者對專家的信任程度，進行口碑宣傳。

2.商家監督。采取實地考察、入駐篩選、經營監管三位一體的監管方式。針對醫院、母嬰護理中心、母嬰用品商城等。首先，實地調研生完寶寶的媽媽們對醫院、母嬰護理中心、母嬰用品商城的評價和排名，進而整理成數據庫，在平臺的萌媽有約欄目中推出真實可靠的信息。其次，商家入駐前需要提供包括營業執照副本、稅務登記證、組織機構代碼證和商標注冊證書等資質材料。在企業運營過程中，消費者對孕管家商家的評分和申訴直接與店鋪和商品的檢索排名、活動參與等重要經營因素掛鉤，保證消費者的抗議舉動有效。

四、結論

通過研究目前市場中孕產婦服務平臺的現狀和消費者的需求意愿，本文提出采用 O2O模式構建一個為孕產婦孕產期全程規劃的一站式母嬰O2O服務平臺。平臺包括六大基礎性服務，而母嬰O2O服務所面向的用戶受眾相同，母嬰用戶的服務需求多樣且低頻，因此具備一站式母嬰O2O服務的平臺更有可能降低總體服務成本，并且將同一用戶的低頻需求轉化為相對的高頻需求，同時能夠提升用戶體驗。

（責任編輯：喬虹 劉茜）