基于IPA分析法的龍江菜游客滿意度研究

王家興+趙陽

[摘 要] 龍江菜是體現(xiàn)黑龍江地方特色風(fēng)味的菜系，是黑龍江省旅游餐飲的重要組成部分。通過運(yùn)用IPA分析法對龍江菜進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，選取22個變量因子，采取對游客發(fā)放調(diào)查問卷的方式，統(tǒng)計(jì)游客對龍江菜各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度和重要性。在區(qū)分優(yōu)勢區(qū)、維持區(qū)、修補(bǔ)區(qū)和弱勢區(qū)的基礎(chǔ)上，針對龍江菜存在的現(xiàn)有問題，按象限分布提出了優(yōu)勢區(qū)繼續(xù)提升、維持區(qū)適度調(diào)控、修補(bǔ)區(qū)積極拓展、弱勢區(qū)重點(diǎn)改進(jìn)的對策建議。龍江菜在未來的發(fā)展進(jìn)程中只有不斷提高游客滿意度，消除不利因素，才能進(jìn)一步推動黑龍江省餐飲業(yè)的健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] IPA分析法；龍江菜；游客滿意度

[中圖分類號] F470 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）09-0007-03

Abstract： Longjiang cuisine， a cooking style with Heilongjiang local characteristics， is an important part of tourism in Heilongjiang province. Through the use of IPA analysis， tourist satisfaction degree for the cuisine is surveyed by selecting 22 variable factors， issuing a questionnaire to the tourists， and investigating tourists' satisfaction and importance degree on the indicators of Longjiang cuisine. On the basis of distinguishing the advantages area， the maintenance area， the repair area and the vulnerable area， suggestions for the improvement of Longjiang cuisine are put forward according to the quadrant distribution. The advantage area should keep on promotion. The maintenance area should be moderately regulated. The repair area should actively expand. And the vulnerable area should focus on improvement. To continue to improve customer satisfaction and eliminate unfavorable factors， Longjiang cuisine could play a part in promoting the healthy development of the catering industry in Heilongjiang province.

Key words： IPA analysis， Longjiang cuisine， tourist satisfaction

龍江菜起源于黑龍江省各族人民的生活食俗，是黑龍江省地域文化與社會文明的完美體現(xiàn)，更是黑龍江省餐飲業(yè)與旅游業(yè)融合發(fā)展的關(guān)鍵要素。針對龍江菜目前發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行游客滿意度研究，探尋龍江菜發(fā)展薄弱環(huán)節(jié)顯得尤為重要。本研究運(yùn)用調(diào)查問卷及IPA分析法，對龍江菜游客滿意度進(jìn)行分析，以期為龍江菜發(fā)展中存在的問題提出相應(yīng)的解決對策。

一、龍江菜概況

龍江菜是黑龍江菜系的簡稱，也稱“龍菜”，取黑龍江省“龍”字之意，又蘊(yùn)含龍的傳人、龍馬精神、龍鳳呈祥的文化底蘊(yùn)。龍江飲食文化源遠(yuǎn)流長，至今已有3000多年的歷史，在秉承地方傳統(tǒng)飲食文化的古樸、天然、實(shí)惠的同時，吸取了京魯川粵等菜系的烹調(diào)技法精華，兼容俄羅斯等西餐文化，使黑龍江餐飲文化多姿多彩，獨(dú)樹一幟[1]。龍江菜目前有傳統(tǒng)菜、民族萊、農(nóng)家菜、山珍野菜、創(chuàng)新菜等五大系列，菜系以烹制山蔬，野味、肉禽和淡水魚蝦技藝見長，具有濃厚的北國特色[2]。

龍江菜的特征是甜咸分明、味道濃厚，質(zhì)地酥爛、爽脆并存，用料實(shí)而量足。其完善的烹調(diào)技法，以爆、炒、熘、烤、涮、燜、蒸、氽、煮見長，名菜有鍋包肉、殺豬菜、小雞燉蘑菇、鐵鍋燉、鰉魚燉土豆、罐燜牛肉、軟煎馬哈魚等。

二、研究方法

（一）問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷分為三部分，第一部分是對游客社會學(xué)特性及行為學(xué)特性的調(diào)查，第二部分是通過對菜肴質(zhì)量評價指標(biāo)、顧客感知價值理論等相關(guān)理論的綜合梳理，并結(jié)合實(shí)際情況，提煉出最具代表性的22項(xiàng)龍江菜游客滿意度影響因子，采用李克特五級量表分別對影響因子的重要性及滿意度進(jìn)行賦值，即來黑龍江之前對龍江菜的期望程度及來黑龍江之后對龍江菜的滿意程度[3]。第三部分是游客對龍江菜整體評價及推薦意愿的調(diào)查。

（二）數(shù)據(jù)來源

通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放及紙質(zhì)發(fā)放問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，調(diào)查對象為來黑龍江省旅游并品嘗過龍江菜的省外游客，以品嘗過5道以上特色龍江菜為篩選條件，在回收的203份問卷中，有效問卷180份，有效率為89%，然后采用SPSS21.0對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（三）信度檢驗(yàn)

為了確保調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性和一致性，需要利用SPSS21.0對問卷中重要性和滿意度量表進(jìn)行克朗巴哈信度系數(shù)檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)，問卷的重要性量表的信度系數(shù)值是0.934，滿意度量表的信度系數(shù)值是0.954，總體問卷量表的信度系數(shù)值是0.929，表明該量表具有很高的信度，可以進(jìn)行下一步數(shù)據(jù)的分析處理。endprint

（四）數(shù)據(jù)處理

運(yùn)用SPSS21.0計(jì)算龍江菜游客滿意度各個影響因子重要性及滿意度的平均值，在此基礎(chǔ)上計(jì)算重要性及滿意度總均值，并以重要性及滿意度總均值為中點(diǎn)，重要性為x軸，滿意度為y軸，構(gòu)建二維坐標(biāo)軸并形成四個象限，各影響因子分別映射其中，即得到IPA象限圖[4]。

三、研究結(jié)果

（一）游客基本情況分析

問卷第一部分內(nèi)容包含游客性別、年齡、教育背景、月收入、對龍江菜的了解程度、餐飲花費(fèi)占比及來黑龍江旅游的次數(shù)七個方面的內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

由表1可以看出，回收的有效問卷中，女性游客較男性游客多約18%；游客年齡以青年為主，占到總量的63.3%，其次是中年游客，占總量的34.4%，青少年較少，僅占總量的2.2%，中青年兩個年齡群基本構(gòu)成總量的全部；游客教育背景以本科居多，占總量的66.7%；月收入5000元以上的游客最多，占總量的32.2%；對龍江菜的了解程度，游客多處于略知階段，占總量的36.7%；來黑龍江省旅游的餐飲花費(fèi)占比方面，游客花費(fèi)集中在30%左右；來黑龍江省旅游次數(shù)多于四次的游客超過半數(shù)，占總量的64.4%。

（二）IPA象限圖分析

由SPSS21.0分析所得數(shù)據(jù)顯示，影響龍江菜游客滿意度的22項(xiàng)影響因子的重要性總均值等于4.00，滿意度總均值等于3.66，運(yùn)用SPSS21.0制得IPA象限圖，22項(xiàng)影響因子分別映射于四象限中，如圖1所示。

位于IPA分析圖第I象限（優(yōu)勢區(qū)）的影響因子有：因子1菜肴色澤、因子2菜肴香氣、因子3菜肴滋味、因子5原料新鮮度、因子10地方特色以及因子18價格水平，根據(jù)IPA原理[5]，落在該象限內(nèi)的因子，游客認(rèn)為重要性高且滿意度也較高，該區(qū)域是游客比較滿意的區(qū)域，也是龍江菜發(fā)展的優(yōu)勢所在。

位于IPA分析圖第II象限（維持區(qū)）的影響因子有：因子6原料豐富度、因子7菜肴份量、因子8菜肴種類、因子15飲食器具、因子19飯店風(fēng)格，根據(jù)IPA原理，落在該象限內(nèi)的因子，游客認(rèn)為重要性低但滿意度較高，該區(qū)域是游客非常滿意的區(qū)域，是龍江菜發(fā)展中需要繼續(xù)保持及發(fā)揚(yáng)的方面所在。

位于IPA分析圖第III象限（修補(bǔ)區(qū)）的影響因子有：因子4菜肴造型、因子9營養(yǎng)價值、因子16菜單制作、因子17餐廳布置、因子21美食講解、因子22公共設(shè)施，根據(jù)IPA原理，落在該象限內(nèi)的因子，顧客認(rèn)為重要性低且滿意度低，該區(qū)域是游客較為不滿意的區(qū)域，但可視為龍江菜發(fā)展機(jī)會區(qū)域，具有較大的提升空間，是發(fā)展?jié)摿Φ谋憩F(xiàn)所在。

位于IPA分析圖第IV象限（弱勢區(qū)）的影響因子有：因子11烹飪工藝、因子12服務(wù)態(tài)度、因子13衛(wèi)生狀況、因子14用餐環(huán)境、因子20飲食文化，根據(jù)IPA原理，落在該象限內(nèi)的因子，游客認(rèn)為重要性高但滿意度低，該區(qū)域是游客非常不滿意的區(qū)域，是龍江菜發(fā)展中的弱勢所在，也是未來發(fā)展中必須努力提升完善的方面。

（三）龍江菜游客整體評價及推薦意愿分析

在對龍江菜整體評價方面，總量占比61.1%的游客對龍江菜整體評價為“較為滿意”，28.9%的游客對龍江菜整體評價持“一般”態(tài)度，僅8.9%的游客對龍江菜整體評價為“非常滿意”，另外，有1.1%的游客對龍江菜整體評價為“較為不滿意”。在對龍江菜的推薦意愿方面，92.2%的游客愿意向親朋好友推薦龍江菜，僅有7.8%的游客持相反態(tài)度。

四、對策建議

（一）優(yōu)勢區(qū)的繼續(xù)提升策略

該象限區(qū)內(nèi)的影響因子是龍江菜的優(yōu)勢所在，“食為本，味為先”，龍江菜調(diào)味多種、味道醇厚，兼顧色澤誘人、香氣濃郁，同時價格實(shí)惠，獲得了游客比較滿意的感知實(shí)績。

原料新鮮度是該區(qū)域內(nèi)滿意度與重要性差異最大的影響因子，說明游客感知實(shí)績遠(yuǎn)低于期望程度，建議龍江菜采購環(huán)節(jié)仍需嚴(yán)密把控，盡量減小因采購南方時令食材運(yùn)輸時間過長造成的菜肴品質(zhì)下降，同時可開發(fā)本地食材進(jìn)行等質(zhì)替代，解決原料新鮮度滿意度低的問題。

龍江菜地方特色評價方面，滿意度與重要性差值僅次于原料新鮮度，說明游客感知實(shí)績與期望程度相差較大，原因可能是近些年來川菜、湘菜等菜系的火爆，龍江菜引進(jìn)相應(yīng)口味及工藝，弱化了龍江菜本身地方特色。建議龍江菜關(guān)注“地方特色”，依托龍江飲食文化將本地的綠色食品、特色食材、烹制技法等地方元素結(jié)合起來，走屬于自己的特色道路。

在龍江菜未來的發(fā)展進(jìn)程中，處于優(yōu)勢區(qū)的六個影響因子應(yīng)在保持現(xiàn)有水平的基礎(chǔ)上繼續(xù)完善，以求不斷減小游客期望與滿意度之間的差異，真正做到把優(yōu)勢擴(kuò)大，獲得更良好的口碑及發(fā)展前景。

（二）維持區(qū)的適度調(diào)控策略

該象限區(qū)內(nèi)游客對菜肴份量最為滿意，滿意度遠(yuǎn)高于重要性，說明龍江菜菜肴份量不需改變現(xiàn)狀。游客對餐飲器具的滿意度略高于重要性，對飯店風(fēng)格的滿意度略低于重要性，因此，游客對龍江菜這兩個影響因子比較認(rèn)可，適度調(diào)控即可。

龍江菜原料豐富度、菜肴種類基本達(dá)到游客預(yù)期重要性水平，這與黑龍江省物產(chǎn)豐富，烹飪原料門類齊全有很大關(guān)系，但同時可以看到游客對龍江菜菜肴種類期望并不是很高，建議加大龍江菜宣傳力度的同時提高菜品創(chuàng)新水平，將龍江菜菜肴種類這一影響因子早日轉(zhuǎn)化到優(yōu)勢區(qū)域，以此增強(qiáng)龍江菜整體競爭力。

（三）修補(bǔ)區(qū)的積極拓展策略

落在該象限區(qū)域內(nèi)的影響因子是龍江菜發(fā)展中需要修補(bǔ)的方面，也可看作是龍江菜發(fā)展的機(jī)會區(qū)域，區(qū)域內(nèi)影響因子的重要性及滿意度雙低，應(yīng)采取積極的態(tài)度，切實(shí)提升游客滿意度即可將修補(bǔ)區(qū)內(nèi)的影響因子提檔為維持區(qū)內(nèi)因子。

1.提高飲食美學(xué)素養(yǎng)，改善龍江菜造型現(xiàn)狀。“遠(yuǎn)看色，近看形”，飲食美中的天然與雕飾是菜肴造型中必須掌握的要點(diǎn)，游客對龍江菜菜肴造型不滿意正反映出龍江菜菜肴造型中飲食美學(xué)素養(yǎng)的欠缺，建議加強(qiáng)飲食美學(xué)素養(yǎng)的培養(yǎng)，將知識轉(zhuǎn)換為能力，提升龍江菜造型水平，能夠做到刀工處理后原料形狀的多樣性與成菜效果形成整體美，從而實(shí)現(xiàn)藝術(shù)美中蘊(yùn)藏自然美，達(dá)到游客欣賞之余更喜食宜食的效果。endprint

2.科學(xué)飲食思想指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)營養(yǎng)價值提升。游客對龍江菜營養(yǎng)價值期望及感知實(shí)績雙低，究其原因，與龍江菜部分菜肴口味重油偏咸有關(guān)，建議龍江菜未來發(fā)展中進(jìn)行口味改良，輔以科學(xué)的飲食思想指導(dǎo)，改變部分菜肴重油偏咸的口味，減少油鹽用量，亦可加入解油降鹽的食材，既解決了問題又豐富了菜肴內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)新的飲食搭配，美味與營養(yǎng)并存。

3.餐廳布置優(yōu)質(zhì)化，菜單制作精美化。龍江菜餐廳布置及菜單制作的重要性與滿意度差異明顯，建議龍江菜餐廳布置設(shè)計(jì)中，既要注意設(shè)計(jì)理念的時代感又要結(jié)合地方特色風(fēng)格，既要空間布局合理又要設(shè)備設(shè)施完善，既要色彩搭配適當(dāng)又要燈光明暗得當(dāng)，實(shí)現(xiàn)餐廳布置整體優(yōu)質(zhì)化。菜單制作要注意菜單的手感質(zhì)地并重視菜單封面封底的整體效果，既要突出招牌菜肴又要全面展現(xiàn)菜肴整體，既要圖文并茂又要規(guī)格篇幅協(xié)調(diào)，既要細(xì)節(jié)標(biāo)注又要詳略得當(dāng)。總之，菜單制作的精美程度決定了游客第一印象的好壞，值得重視關(guān)注。

4.增加美食講解程序，齊全公共設(shè)施設(shè)備。美食講解與公共設(shè)施是這一象限中游客最為不滿意的兩個因素，建議龍江菜菜單內(nèi)容中稍加菜肴介紹。龍江菜銷售過程中可以增加美食講解程序，不但利于銷售，亦可提高游客滿意度，積攢良好的口碑。同時，調(diào)查中旅游者大多以中青年為主，考慮這部分人群對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度與服務(wù)需求，建議完善免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供洗手液、干手器或擦手紙等設(shè)施設(shè)備，彌補(bǔ)服務(wù)缺口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全面化。

（四）弱勢區(qū)的重點(diǎn)改進(jìn)策略

根據(jù)IPA象限圖分析所得，落在該象限區(qū)內(nèi)的是龍江菜需要重點(diǎn)改進(jìn)的影響因子，其中游客對龍江菜烹飪工藝、飲食文化較為不滿意，對龍江菜服務(wù)態(tài)度、用餐環(huán)境、衛(wèi)生狀況非常不滿意，這些都是目前急需解決的問題。

1.改良烹飪工藝，挖掘餐飲文化。與南方菜系相比，龍江菜咸甜分明、味道醇厚。近年來，龍江菜“黑、黏、咸”的狀況有所改善，但口味重油偏咸仍是游客較為不滿意的地方，建議進(jìn)行烹飪工藝改良，烹飪過程中在保證口味的前提下省略油炸環(huán)節(jié)或通過控制油溫等方法減少因油炸帶來的油膩感，同時減少咸味調(diào)味料的使用。此外，深度挖掘黑龍江省餐飲文化，全力促進(jìn)龍江餐飲文化體系的建立，將黑龍江省飲食文化融入到菜品制作與創(chuàng)新中，提升龍江菜作為黑龍江省飲食文化載體的魅力與風(fēng)采。

2.改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理。提高游客對餐飲服務(wù)的滿意度對龍江菜贏得良好口碑有重要作用，建議加強(qiáng)龍江菜銷售過程中服務(wù)態(tài)度及細(xì)節(jié)的管理，樹立正確的服務(wù)意識，明確服務(wù)管理的重要性。同時建議制定工作規(guī)范，加大員工培訓(xùn)力度，強(qiáng)化員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，并完善服務(wù)細(xì)節(jié)管理監(jiān)管機(jī)制，制定相應(yīng)的獎罰制度，使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化以及優(yōu)質(zhì)化，全面提高龍江菜服務(wù)整體質(zhì)量。

3.重視衛(wèi)生監(jiān)管，改進(jìn)用餐環(huán)境。建議從原材料的選擇、加工烹制過程、廚房衛(wèi)生條件三方面入手，務(wù)必做到嚴(yán)密把控菜肴出品整個過程的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做到每個環(huán)節(jié)都達(dá)到餐飲行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保證出品菜肴衛(wèi)生狀況的良好甚至超出游客預(yù)期。同時，就餐環(huán)境方面，餐廳衛(wèi)生要和廚房同樣清潔，加強(qiáng)衛(wèi)生檢測管理，提高從業(yè)人員的衛(wèi)生意識，實(shí)時進(jìn)行衛(wèi)生清潔等工作，讓游客的就餐環(huán)境始終保持在干凈整潔的狀態(tài)。

五、結(jié)語

通過對游客滿意度的研究可以看出，龍江菜發(fā)展存在優(yōu)勢與潛力，游客對龍江菜菜肴色澤、菜肴香氣、菜肴滋味等方面非常滿意，對原料豐富度、菜肴份量、菜肴種類等方面也表示認(rèn)可，但從整體上來看，游客對龍江菜的期望與感知仍存在顯著差異。在保持現(xiàn)有優(yōu)勢的前提下，龍江菜在菜肴造型、營養(yǎng)價值、菜單制作等方面存在很大的發(fā)展空間，而服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生狀況、用餐環(huán)境等方面則有待提高。龍江菜在未來的發(fā)展進(jìn)程中只有不斷提高游客滿意度，消除不利因素，才能進(jìn)一步推動黑龍江省餐飲業(yè)的健康發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：潘洪志]endprint