比賺錢更重要的事

李克軍

伯尼·馬庫恩是美國一家五金店的老板，每次培訓雇員，他都會講這樣一個故事：

一天，一位顧客來到店里，想買一把鋼鋸。售貨員把顧客帶到鋼鋸所在的貨架前，閑談中得知，這位顧客打算自己動手做個門框。售貨員知道，做門框需要的是木工鋸，而不是鋼鋸，但猶豫片刻后，并沒有建議這位顧客改買木工鋸。

馬庫恩知道后，語重心長地對售貨員說：“顧客指定要買鋼鋸，是因為他缺乏專業知識，而你不缺乏。你明知顧客買的產品不對，卻任由他將不對的產品買回去。顧客不能順利地用它做門框，勢必埋怨商店的售貨員沒有及時告知他。顧客一旦有了抱怨情緒，難道你還指望他再光臨我們的店嗎？”

隨后，馬庫恩多方打聽，終于找到顧客的家，親自送上一把對方真正需要的木工鋸。這件事讓那名顧客很感動，他從此成了馬庫恩最忠實的顧客之一。

每次給員工講完這個故事，馬庫恩都說：“做生意當然是為了賺顧客的錢，但比賺錢更重要的是，盡力贏得顧客的信任，這才是長遠的生財之道。”endprint