廣州地鐵乘客乘車秩序現狀分析及對策

肖玉嬌

摘 要：近年來，廣州地鐵秉承著“全程為你”的服務理念，一直致力于為每一位乘客提供安全、舒適、準點、快捷的出行環境，車站走進社區、深入校園開展共建活動，大力宣傳廣州地鐵的文明乘車理念，效果顯著。然而要想這種文明乘車理念在乘客間不斷延續，依然任重而道遠。本文從廣州地鐵乘客乘車秩序現狀出發，結合近幾年由于乘客不遵守乘車秩序導致突發事件的典型案例進行分析，提出減少對地鐵運營影響的措施以及確保乘車秩序順暢的相關對策。

關鍵詞：乘車秩序；乘客恐慌；安全；措施

中圖分類號：U231.92 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）15-0251-01

1 引言

廣州地鐵目前已開通9條線路共260公里，連接162個車站，自1997年開通至今，廣州地鐵已安全運營十余年，日均客流量將近650萬，節假日客流量甚至突破800萬。隨著線網的不斷延伸，客流量日益攀升，有序的乘車秩序不僅是地鐵的重要工作，更是運營的根本。如何實現客流疏導的順暢有序、安全平穩；在地鐵出現特殊情況時，也考驗著地鐵的事故處理能力、突發狀況應變能力。社會對地鐵的關注度越來越高，混亂的乘車秩序隨時可能導致輿論壓力，甚至引發公關危機。

2 廣州地鐵乘客乘車秩序現狀

2.1 正常情況下車站乘車秩序

（1）大部分乘客在進站候車過程中，能夠按照指引候車，遵守秩序。（2）個別乘客在車站進行客流控制時，不理解車站的客流控制措施，產生抵觸情緒，向工作人員進行抱怨。（3）站臺乘客在列車未進站前，能夠按照工作人員指引排隊候車，但在列車停穩準備開門時，乘客會著急上車，此時的站臺秩序較混亂[1]。

2.2 出現應急情況時車站乘車秩序

近年國內外的反恐形勢嚴峻，在昆明火車站發生砍人暴恐案件后，公共場所的安全情況更為關注，廣州地鐵近兩年也出現乘車秩序混亂的情況。

3 乘客乘車秩序現狀的原因分析

3.1 正常情況下乘車秩序原因分析

（1）地鐵公司在日常客運組織工作中，向乘客宣傳文明乘車的重要性，并提前將日常進行常態化客流控制的車站進行宣傳，讓乘客充分了解地鐵公司的規章政策，提高乘客對有序乘車秩序的支持，故大部分乘客是理解與配合地鐵工作人員指引。（2）有個別乘客比較少搭乘地鐵，不清楚某個車站需要進行客流控制，或個別乘客未了解到車站采取客流控制措施的意義，故產生抵觸情緒。（3）列車未進站前，員工引導乘客排隊候車，能取得良好的效果，但列車進站停穩后，部分乘客見到車廂內乘客擁擠，擔心無法上車，故擠向車門前準備上車。

3.2 應急情況下乘車秩序混亂原因分析

因乘客原因造成恐慌，導致車站乘車秩序混亂。乘客對公共場所的安全更加的留意，當事乘客周圍的乘客往旁邊走開后，其他車廂的乘客不明真相，導致其他乘客恐慌，列車到站停穩后，乘客迅速的從車廂跑到站臺。

4 確保順暢的乘車秩序相關對策及措施

4.1 提高乘客對安全有序的乘車秩序支持與配合度

乘客作為安全有序的乘車秩序構成人，地鐵公司必須提前介入，通過微博、微信、網站、羊城地鐵報、地鐵電視等，宣傳地鐵公司進行客流控制的原因及效果，宣傳前期由于乘客原因導致地鐵乘車秩序混亂的事件及造成的影響，號召廣大乘客在搭乘地鐵時，注意自己的言行舉止，不要做出一些會影響到乘車秩序的行為，如打架、大喊大叫、快速奔跑等，并告知乘客在碰到此類事情時，可以第一時間通知工作人員到現場來處理。另地鐵公司現已展開全面的安檢工作，要求乘客不能攜帶三品進站，乘客必須配合車站的安檢工作，安檢人員在使用金屬探測儀對乘客攜帶物品檢測時，也必須注意有禮有節，不要引起乘客的反感。

4.2 加強員工對安全有序的乘車秩序認識

任何一名員工都是確保乘車秩序順暢的重要力量，每名員工負責任的工作態度和工作水平能體現出運營服務的高品質，安全有序離不開每名員工的努力，企業和員工只有相互依存，才能共同發展。持續不懈地提高員工的客運安全意識和工作技能，培育企業安全氛圍，讓員工深刻體會到安全工作與自己息息相關，形成“人人為安全”的文化氛圍。

4.3 關注車站客流情況，不斷優化車站的客流組織方案

（1）地鐵公司根據車站的日常客流量，通過分析列車滿載率、進站客流對換乘站的影響程度以及距離換乘站遠近等因素，制定常態化客流組織方案，常態化客流控制分為單站控、主輔聯控兩種類型，按照三級客流控制要求，開展客運組織工作。客流控制時每組進閘機需保證至少開放2臺，可采取進閘機前設置回形陣（寬度夠一人通行即可）或在進閘機前攔截、分批放行的客流控制方式，盡量不采用直接關閉進閘機的客流控制方式。地鐵公司選擇適當的控制站點、合理分配客流控制數據，使各控制車站乘客等待時間基本持平。（2）當通過常態化客流控制無法緩解車站客流組織壓力時，車站需按照突發客流控制辦法執行客流控制，在啟動客流控制時，站臺、站廳按照區域負責制的原則，專人負責控制客流，如客流在持續增加時，車站在出入口外布置好回形護欄，防止大客流直接沖擊站廳。（3）加強站臺客流組織，確保站臺乘客乘車安全、有序，如出現乘客上不了車或站臺擁擠及影響到關車門時，車站增加站臺員工，維持好站臺秩序，協助司機關門。司機做好列車廣播，引導乘客，防止夾人夾物。（4）通過匯總和分析車站客流量的數據，能看出客流的變動特點，如哪個時間點進站數量較大、乘客出閘選擇的變動趨勢等。根據車站的客流量變化，分析車站的客運組織關鍵點，不斷優化車站的客流組織方案，優化后的客運組織方案，要進行全員培訓學習，并要組織多次的演練，確保人人掌握，在進行客流控制時，能夠確保客流組織順暢[2]。

4.4 分析車站重點區域及安全關鍵點

每個車站的布局及特點不同，管理人員要根據車站情況，分析車站的客運關鍵點，制定相應的措施。重點關注扶梯的運行情況，如車站有長大扶梯，可以安排扶梯崗位，引導乘客搭乘扶梯，對拿大件行李或老人等特殊乘客，引導其搭乘液壓梯；對于高峰期狹閘或擁擠的通道，必須將客流進行分隔，防止客流交叉，并安排專人進行引導。

4.5 重點關注節假日及大型活動的運營組織

針對節假日及大型活動，管理人員根據之前的運營組織經驗，需進行大客流預測，并制定專門的節假日及大型活動的運營組織方案和要求。車站做好大客流疏導和應付突發事件的準備工作。在發生大客流、突發事件時，及時采取控制、疏導措施，并做好人員支援安排，確保乘客安全。出現異常情況，須及時報地鐵公安尋求協助。

4.6 提升員工業務技能，確保客運安全順暢

員工掌握熟練的業務技能，在應急情況時，才能更好的確保客運安全。如出現由于乘客原因導致站內出現恐慌的，員工要第一時間對乘客進行安撫，播放安撫廣播，同時尋找當事乘客，了解事情真相，有乘客受傷時，還需做好受傷乘客的包扎等，嚴重的要報120處理，人手不足時，要及時向站長申請支援，確保現場可控。日常站臺崗要多巡視、多留意乘客動態，尤其是老人、小孩、孕婦、醉酒、病殘及身體瘦弱等特殊乘客，應主動給予幫助，在司機關門時，要做好相應的聯控，車門關閉時，要防止乘客搶上搶下。

5 結語

安全有序的乘車秩序是地鐵運營安全的一個重要部分，充分重視乘車秩序在日常工作中的重要性，實現客流的有效疏導、安全快速的輸運，也是廣州地鐵的運營指標。日常加大對乘客的宣傳力度，讓乘客在碰到突發事件時，能夠保持鎮定，聽從工作人員的指揮，有序疏散，保證乘客安全；通過分析車站的客運安全關鍵點，并制定相應的措施，對實現車站客運組織工作的安全、有序開展奠定良好的基礎。

參考文獻

[1]黃宏偉，葉永峰，胡群芳.地鐵運營安全風險管理現狀分析[J].中國安全科學學報，2008，（7）55-62.

[2]史小俊.地鐵車站應對大客流的組織措施[J].城市軌道交通研究，2009，（10）：70-72.endprint