IT運維管理體系知識管理的實踐分析

高聰

【摘 要】知識是IT運維管理體系的重要支撐，在IT運維管理體系建立過程中，如何對知識進行有效的管理和利用越來越受到人們的重視。通過在IT運維管理體系中開展知識管理，對提高IT運維能力，提升業務部門業務水平，提升企業核心競爭力起到至關重要的作用。本文從中核運行IT運維管理體系流程入手，引出知識及知識管理在運維管理體系中的重要性。本文對中核運行IT運維管理體系建立的背景進行了分析，對知識管理在運維管理體系中的重要作用進行了詳細闡述，并對知識的四個核心流程以及知識管理平臺的實踐應用進行了詳細的分析并提出建議。

【關鍵詞】IT運維管理體系；知識管理；知識管理平臺；IT運維平臺；IT知識共享平臺

1 運維體系知識管理的必要性分析

1.1 背景

2014年4月中核運行開始建設符合ITIL和ITSS標準的運維體系，通過一年的建設，初步建立了以IT服務臺為主體的三級運維體系（如圖）。IT運維管理體系主要使用的流程有事件管理、問題管理、知識管理、需求管理、變更管理、配置管理，目前中核運行實現了以IT用戶服務臺為主體的事件管理、問題管理、知識管理等面向用戶的運維管理流程。

1.2 運維體系知識管理的必要性分析

IT運維管理體系建立的最終目的是在提升用戶滿意度的前提下提高IT運維能力、降低IT運維成本，而IT運維能力的提升、用戶滿意度的提升都離不開知識。知識的加工與利用是運維團隊能力提升的基礎，各級運維人員的責任邊界也需要由知識庫來衡量（如圖）。知識庫面向公司所有員工，包括很多與實際業務相關的操作流程、使用技巧、常用表單，這些知識的分享、應用和創新對于提高用戶的業務水平以及業務部門的管理水平都起到促進作用。知識管理是IT運維管理體系中必不可少的管理流程，在企業開展知識管理對信息部門和各業務部門的管理提升都起著重要作用。

1.3 知識管理在IT運維管理體系中的價值體現

在IT運維管理體系中，建立完善的知識庫，利用知識管理平臺有效的開展對內、對外的知識管理，實現知識的創建、存儲、共享、應用，對企業管理有重要的價值和意義，主要體現在以下幾個方面：

1.3.1 避免知識流失

許多隱性知識存在于員工的腦子里，一些業務流程、工作經驗、系統操作或問題解決方法可能只是最初的員工知道，一旦員工更換，這些知識便隨之流失。知識管理把這些隱性知識轉化為顯性知識，個人知識轉化為組織知識，固化在知識庫系統中，可以有效避免由于人員流動造成的信息孤島和知識流失。

1.3.2 提高運維響應速度和質量

通常情況下，在IT運維過程中通過知識管理平臺累積起來的知識一般來說是正確、標準和高效的。構建一個質量、數量和知識結構都達到一定標準的知識庫，并具備高效的搜索功能，是快速響應IT服務請求、提高用戶滿意度的最好方式，這正是IT運維的最終目的。

1.3.3 實現知識共享，降低IT運維成本

對于運維人員來說，常常要重復解決相同的問題。如果大多數問題及其解決方案都可以從知識管理平臺中方便、快捷的獲取，一線運維人員可以快速解決的同時還可以減少轉交給二線的事件量，可以將IT運維人員從重復的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。

對于廣大用戶來說，用戶面臨的許多系統使用問題、業務流程問題都可以通過知識管理平臺快速、便捷的獲取解決方案并自己解決問題，實現自助服務，也將大大減少一線運維人員對事件和問題的處理量，從而達到降低IT運維成本的目的。

1.3.4 創造知識價值，提升運維能力

通過知識的創建、存儲、共享、應用，把個人知識轉化為組織知識，通過知識的快速檢索與獲取，定期對運維人員進行培訓、交流、學習，通過考核等手段進行鞏固，把組織知識轉化為每個運維人員的個人知識，提高所有運維人員的個人能力，進而提高整體IT運維團隊能力，實現利用知識創造價值的目的。

1.3.5 挖掘、分析應用信息

知識庫可以對知識進行收集，整理，定義，分類，員工在運用知識庫時，可以從知識條目、運維解決案例、知識的生命周期等等統計數據中，挖掘很許多有用信息。便于管理者發現潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。

2 中核運行IT運維知識管理的實踐分析

2.1 知識和知識管理的概念

知識是人們對客觀事物、過程及其發展規律性的認識。按隱含程度可分隱性知識和顯性知識，按編碼程度可分為編碼知識和非編碼知識，按人們掌握的程度又可分為個人知識和組織知識。顯性知識，也稱可編碼知識，指可以被編碼化，并以文字、符號、圖像等形式表示，用印刷、電子或其他方式記載的知識，它可以脫離于人腦存在；隱性知識是指存在于人腦中包括認知、經驗、技能等在內的難以編碼化的知識，又稱非編碼知識。個人知識是指員工自己的知識，包含技能、經驗、習慣、價值觀等；組織知識是內含于組織實體系統中的知識。如，組織內優秀的業務流程、操作演示、用戶手冊、常見問題的使用技巧知識等。

知識管理是指在組織中建構一個量化與質化的知識系統，讓組織中的資訊與知識，通過獲得、創造、分享、記錄、存取、更新、創新等過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的累積個人與組織的知識成為組織智慧的循環，在企業組織中成為管理與應用的智慧資本。企業為了提升智慧資本的價值而進行的管理行為稱為知識管理。知識管理是一個動態持續的知識獲取、存儲與創新過程：由知識員工不斷地把個人顯性與隱性知識轉變成組織知識，并不斷擴大組織的智力資本以增加組織競爭力的過程。

2.2 知識管理流程設計

知識管理流程，通常包括知識的識別、獲取、整理、儲存、傳遞、共享以及產生價值的評價等環節。本文根據中核運行IT運維管理體系知識管理的實踐將知識管理的核心流程分解為知識獲取、知識存儲、知識共享和知識使用創新四個核心流程（如圖）。endprint

2.2.1 知識獲取

知識獲取管理指組織通過各種渠道從組織內部與外部搜尋有用的知識資源，并經過整理、加工與分類，形成組織能夠應用的知識的過程。知識獲取包括識別、收集和整理三個階段。知識的識別是對公司內部和外部知識進行了解、評估、篩選，確定出可利用知識的種類與數量。知識的收集是通過無償或有償方式，將內部或外部知識引入到組織內供個體和組織使用的過程。知識的整理是對收集的有用知識進行整理、提煉和轉化，使之成為員工可以利用的形式。

知識獲取是知識管理流程中的重要環節，按照獲取方式可分為主動和被動兩種，主動式指由員工主動對知識進行整理加工后形成知識條目提交知識審核員進行審核，被動式指運維人員解決事件問題過程中形成的解決方案，由專人進行抽取、提煉后形成知識條目提交審核。目前在中核運行IT運維管理體系中，知識的獲取方式以被動式獲取為主，知識的來源主要是運維人員在處理事件管理流程和問題管理流程所形成的解決方案。

2.2.2 知識存儲

知識存儲指在知識獲取階段得到的知識條目，經過審核員進行審核后，確定為有價值的知識后，存儲在適當的媒介內，并隨時進行更新和維護，以便使用者更加快捷地訪問，獲取有價值的知識。為了使獲取的有效知識得以最終保留，知識管理員要對知識條目進行分類，并以不同的文件格式進行分類保存，這就要求知識提交人對所獲取的知識整理為規范的知識條目。知識條目被知識審核員審核通過后，由知識管理員把知識存儲到服務器上，對知識庫進行更新并發布到知識管理平臺上。知識存儲本質上是知識積累的過程，為知識的共享和創新提供基礎。

2.2.3 知識共享

知識共享是指個人知識、組織知識通過各種方式被公司中其他成員所共享，同時通過知識創新，實現公司組織知識的增值，所有的知識共享活動都受到公司的內外環境影響。

知識共享過程不僅是公司員工對知識庫中知識的查詢應用，更包括員工對知識的學習、培訓過程。在中核運行，IT部門對一線運維人員定期組織知識庫培訓學習，把組織知識轉化為個人知識，并通過考核方式檢驗運維人員對知識的消化吸收情況，從而達到提升運維能力的目的。在知識分享的過程中，知識經由成員的頭腦風暴，會產生新的知識來實現知識創新。知識分享本質上是知識交流的過程，是知識管理最重要的環節。

2.2.4 知識創新

知識創新是指組織內部和外部知識，通過實踐、分享和討論等活動， 對知識利用的結果， 也指組織整體的知識儲備擴大并由此產生出新概念、新思想、新體系的過程。知識創新是知識管理的重要目標，它可以幫助組織實現整體知識規模的拓展、知識質量的提升。本質上，知識創新是知識“質”的改善過程，是與知識流程的各個環節相互作用的結果，存在于知識流程的各個環節。

2.3 知識管理平臺實踐分析

對于IT運維管理體系知識管理的所有流程設計都必須依托知識管理平臺來實現，目前中核運行通過IT知識共享平臺來實現對知識的管理，知識管理平臺為實行全面地知識管理提供了技術上的保證，為建立在該平臺上的知識和知識使用者提供方便、快捷和有效的基礎設施環境。平臺中不僅有運維人員使用的專業運維知識，還有與用戶實際業務、應用關系密切的業務管理知識。

2.3.1 知識管理平臺的后臺管理

知識管理平臺后臺管理主要指知識獲取、存儲、發布的過程。在中核運行IT運維管理體系中知識的來源目前主要是事件流程和問題流程。服務臺坐席在IT運維管理平臺中錄入工單，一線運維人員在處理工單填寫解決方案時要選擇處理方式，可以選擇“知識庫已有方案解決”和“新方案”，如果是新方案，要詳細記錄下解決方案后提交審核關閉工單。如果選擇新方案，在提交審核的過程中，技術組知識提交人就要對這些已處理完畢的工單的解決方案進行復合，對有價值的解決方案進行識別、編輯、整理。知識管理平臺中知識的來源主要以這種嵌入式的獲取為主。知識提交人把獲取到的知識在平臺中進行錄入，然后提交審核，由知識審核員進行審核通過后提交知識管理員更新知識庫，進行發布。

在知識管理流程中設置不同的角色，根據職責的不同對其進行定義，主要分為以下幾個角色：

（1）知識經理：負責知識分派以及處理過程中的協調和監控。負責控制整個知識流程的運轉，制定和監控知識管理流程策略；負責制定知識結構，尋找、發現、創新實用的知識及其框架；負責組織知識儲備工作開展，引導員工貢獻所知的知識，提升員工總結知識的能力；負責宣傳和推動用戶主動使用知識庫；定期考核或審計整個流程的運用效率和可靠性，并對存在問題提出改進辦法。

（2）知識審核員：負責對提交的知識進行內容評審，以及對知識回顧的審核。對事件流程、問題流程中添加的解決方案以及其他途徑收集的知識進行審核；對新提交的知識內容進行核對和修正；剔除已過時或信息錯誤的知識，更新知識記錄。

（3）知識管理員：負責對知識條目的精編、確認和發布以及知識的整理、回顧和維護。負責掌握、收集、記錄和維護他人開發出來的知識；把日常工作中成型的文檔、手冊等添加到知識庫中；確定知識發布策略，制定知識發布計劃；回顧知識應用效果，提交知識回顧報告；提供企業內外知識資源最佳利用方法的建議，以取得需要的知識。

2.3.2 知識管理平臺的前臺應用

知識管理平臺的前臺應用主要指知識共享、應用的過程。IT系統知識共享平臺的主要功能是將業務流程、操作手冊、培訓資料、會議紀要、技術信息等文檔或信息分類集成以實現數據的關聯分析與共享，集成搜索引擎，以達到提高查詢信息效率的目的；系統通過對文件資料的查詢閱讀的統計分析，實現對同類資料信息的信息推送，以幫助用戶查找資料信息的路徑盡可能的縮短；在處理突發事件時能快速的找到相應的技術文件資料或相關信息，提高解決問題的速度。

IT知識共享平臺按照系統分為ERP、ECM、EAM、秦山綜合系統四個分類，每個系統主頁面有業務流程、操作演示、技術文檔、應用案例、培訓視頻、用戶手冊、常見問題、使用技巧、常用軟件、常用表單、社區新帖、社區熱帖、訂閱信息等欄目劃分按。用戶可以在平臺中根據關鍵字或系統進行查詢需要的內容。endprint

IT知識共享平臺中集成了社區論壇功能，在共享搜索平臺內查看的文檔可以分享到集成的社區論壇中，讓用戶在多種系統下面可以找到文檔。在社區論壇中IT運維人員與用戶可以實現實時的溝通與交流，通過這種正式和非正式的知識共享交互，實現知識的多途徑廣播方式。

2.4 中核運行開展知識管理的實施效果

中核運行IT運維管理體系中知識管理流程以IT運維管理平臺和IT知識共享平臺為依托，通過知識的獲取、存儲、共享、使用，達到知識不斷創新的目的，并反饋到知識系統內，固化顯性知識，減少隱性知識的流失，使得個人與組織的知識得以永不間斷的累積，達到提升組織和個人整體績效的目的。

（1）建立全面、系統的知識庫，增強公司知識儲備力量。知識管理系統已經成為目前唯一的中核運行內部資料共享、交流和發布的平臺。通過一年的實踐，目前知識庫中收錄的知識條目共965條，包括文檔資料556份，業務流程15條，操作演示及培訓視頻161份，常用軟件18個，運維知識188條，系統手冊31份，知識條目還在不斷的增加，每月新增知識條目可達20條。該平臺解決了長期以來各類技術文檔管理分散的問題，提供了統一的知識共享平臺，顯性知識可以得到完好保存，增強公司知識儲備力量。

（2）知識與業務緊密結合，提升員工業務能力。知識庫中的知識內容與業務流程緊密結合，從業務需求出發，與業務流程、經營管理相結合，融入業務運作與管理實務中，用戶通過查詢學習以及應用大大提升自身業務能力。目前按照關鍵字查詢的熱度排名可以看出，目前采購申請、固定資產、立項、出庫領料等都是熱門查詢的知識。

（3）開展知識培訓，提升運維能力。知識庫中收錄運維知識188條，系統手冊31份，信息部門通過定期對運維人員進行運維知識和系統手冊的培訓、學習、考核，大大提高了IT運維人員的運維能力，2014年全年，秦山地區共記錄35561張工單，有78%的工單在一線得到快速解決，全年工單滿足SLA要求的達到98.37%以上，IT運維能力得到大幅提高。

3 結論及建議

在整個IT運維管理體系中，通過建立知識庫能夠及時將總結的經驗、解決問題的方案積累起來，同時對于創建有效有序的知識管理體系也是有著積極的促進作用，通過對知識進行創建、存儲、共享、應用等流程，充分發揮知識價值，對于運維人員來說提升了他們分析、處理問題的能力，從而提升整個IT運維團隊的能力，在提高IT服務質量的同時降低IT運維成本，對于各業務部門來說，可以更加熟悉業務流程操作，提高企業競爭力。

知識管理作為IT運維管理體系的一部分對整個體系起到了重要的支撐作用，但目前在中核運行知識管理仍處于起步階段，還存在很多不足需要改進，對今后的知識管理工作，提出以下建議：

（1）擴大知識來源。中核運行知識管理處于起步階段，知識庫剛剛建立，需要不斷補充，目前知識庫的知識條目來源比較單一，主要由IT運維人員進行整理提交。擴大知識來源，讓IT運維人員充分參與的同時，增加業務部門使用人的參與度，讓更多的員工參與到知識收集整理的過程中，對于提高中核運行知識庫的全面性廣泛性有重要作用。

（2）提高知識質量。目前，知識的收集難度逐漸降低，知識后期處理的難度逐漸增加，在知識積累過程中，知識的衡量標準需要不斷提高，這不僅需要知識提交人能夠準確的分類、定義知識條目，提高知識編寫質量，還需要提高知識審核員對知識的審核標準，高質量的知識是提高知識庫準確性、權威性的重要保證。

（3）設立激勵機制。在現階段的知識管理中，員工對知識管理的必要性和重要性認識不足，IT知識共享平臺利用率不高，知識獲取被動，需專人提取，員工對知識的創新不強。建立推動知識共享，支持知識創新的企業文化，有助于提高員工在知識管理中的主動性和積極性，提高員工對知識的創新意識，從而提高知識管理水平。

[責任編輯：朱麗娜]endprint