抓管理 促轉型
——徐州市中心醫院的發展之路

文/孫海芹

徐州市中心醫院（徐州四院）始建于1953年，是淮海經濟區規模大、綜合實力強、技術水平高、百姓口碑好的三級甲等綜合性醫院，在蘇、魯、豫、皖4省接壤地區，建成的“徐州市中心醫院醫療集團”，下轄25家二級以上醫院、175家鄉鎮衛生院。醫院先后榮獲全國改革創新醫院、全國百姓放心百佳示范醫院、全國改善服務創新醫院、江蘇省文明單位、江蘇省用戶滿意服務單位等榮譽稱號。

在徐州市率先推出周日專家門診、專家全日制門診、專科專病門診、名專家會診中心、預約門診等特色門診。制定并完善了中毒、創傷、急性心肌梗死與惡性心律失常、腦卒中4種危重病的急救流程，急救綠色通道更加暢通；開通了網上預約、現場預約、電話預約等多種掛號方式，開通了掌上門診，支付寶服務窗，可以網上查閱檢驗報告、自助掛號，自助打印檢驗報告單等服務；所有醫技科室均實行了限時服務，成立了“醫院志愿者服務隊”，在就診高峰期協助門診管理。推出“96120”健康呼叫熱線，開展預約掛號、導醫導診、專家咨詢健康熱線服務。在門診大廳開展義診服務及疑難雜癥義診專場。醫院成立住院病人服務中心，幫助病人從入院、住院到出院全程生活服務。在全國率先實施住院醫療費用一日一清單制度。積極開展醫患溝通，開展健康教育，各病種病友聯誼會定期召開，寓教于樂深受歡迎。醫保農保政策講解到床頭、訂飯送飯到床頭、自費出院結算到床頭、新農合住院病人現場直報。要住院到徐州四院，在徐州乃至周邊地區形成共識。

管理創新案例

定位發展 愿景管理：

早在“十二五”規劃建設發展之初，徐州市中心醫院就明確了醫院建設的定位和總體目標：全國知名、江蘇一流、淮海經濟區醫療中心，并提出了“五個堅持”“五個現代化”的實現途徑——堅持“以人為本”的理念，大力推進醫院服務觀念現代化；堅持“品質第一”的要求，大力推進設施設備現代化；堅持“創新一流”的思想，大力推進醫療技術現代化；堅持“人才是第一資源”的戰略，大力推進人才隊伍現代化；堅持“科學管理出生產力”的觀點，大力推進醫院管理現代化。醫院文化核心理念陸續提煉總結而出：醫院精神——“仁心仁術、精誠精益”，院訓——“大醫至精、大德至誠、大術至臻、大愛至仁”，全員服務。

理念——“真誠為患者、永遠是朋友”，機關工作人員服務理念——“員工至尊、患者至上、忠于職守、樂于奉獻”，臨床醫護人員服務理念——“看一個病人、獻一片愛心、樹一次形象、交一個朋友”，醫院使命——“為社會承擔責任、為大眾呵護健康、為醫院創造價值、為自己鑄造輝煌”！

醫院醫療服務輻射蘇魯豫皖4省接壤地區近20個地市、147個縣區；新城區醫院（腦科醫院）一期工程已于2015年年底開業，分門診、急診和住院病區，開放床位600張，定位為大專科小綜合，進一步完善了新城區的配套服務功能，更好地優化配置全市的醫療資源。醫院托管了徐州市醫學科學研究所，籌建內分泌代謝病醫院；兼并了原老年病醫院，創建成了徐州市康復醫院（三級醫院），托管睢寧縣雙溝中心衛生院。在蘇魯豫皖4省接壤地區，建成的“徐州市中心醫院醫療集團”，下轄25家二級以上醫院、175家鄉鎮衛生院。

“十二五”發展末期，轉型升級發展的定位被提上了議程：“發展方式上，由數量規模型向質量內涵型轉變；發展目標上，由大型綜合醫院向研究智慧型醫院轉變；功能定位上，由以臨床為主向臨床為主醫、教、研融合型轉變；管理方式上，由制度管理向制度加文化管理轉變；人才建設上，由優秀拔尖人才培養向打造一流人才團隊轉變。”轉型升級成了“十三五”前進路上的關鍵詞，2016年自然被確定為醫院整體轉型升級發展的關鍵年。

學專科建設 戰略管理：

學專科強則醫院強。在學專科建設上，徐州市中心醫院以“人才、亞專業、三新技術、科研”這4個關鍵詞為抓手，實施人才和科教戰略管理，取得了較好成績。

1.人才建設

徐州市中心醫院對不同的人才隊伍提出了不同的要求：醫師隊伍要“醫術精湛、醫德高尚”、科研隊伍要“開拓創新、勇攀高峰”、護理隊伍要“技術過硬、甘于奉獻”、管理隊伍要“素質優秀、作風過硬”；醫院人才儲備原則為“引進高端人才、用好現有才、留住核心人才、培養未來人才”；醫院人才獎勵原則是：給想干事的人提供平臺、能干事的人搭建舞臺、干新事的人當好后臺、干成事的人登上獎臺，使人才精神上更加愉悅，物質上不斷滿足，發展上不斷進步，工作上更有成就。

近年來，徐州市中心醫院先后派出70多名學科帶頭人、學術骨干赴美國、德國、意大利、法國等知名醫院以及國內標桿醫院和科室進修、學習；從全國各地大醫院引進學科帶頭人37名，其中有國內著名血液病專家原解放軍309醫院細胞治療科主任、器官移植研究室主任馮凱；醫院心臟外科、放療科、神經內科、手足顯微外科、血甲疝微創外科等科室皆因引進學科帶頭人，成功突破了科室發展的瓶頸，使醫院專科建設再上臺階；醫院現有博士65人、碩士656人，與2008年年底相比，超過5倍，每個科室、每個病區，都擁有1名～2名博士生。

優秀人才的引進、培養和使用，使徐州市中心醫院的新建科室高起點入列，優勢科室更優，強勢科室更強，弱勢科室迎頭趕上，叫響了建設品牌醫院的專科品牌，也為本地及周邊患者提供了方位更全、水平更高的就醫服務。

2.亞專科建設和三新業務的開展

加強規劃，推進專業學科化、專科細分化，重點專科重點突破，積極開展三新業務。徐州市中心醫院的醫務人員被明確要求為“住院醫師全科化、主治醫師專科化、高級職稱專病化”。在每個人明確發展方向后，專科開始向亞專科轉型，病區不斷擴大，心內科由2個病區變成了現在的6個病區，骨科由1變成了5個病區，神經內科有7個病區，1個專業普遍的有2個病區……。心內科專業細分為冠心病、心律失常、結構性心臟病、高血壓、中西醫結合、心衰等亞專業；骨科專業細分為骨脊柱外科、骨腫瘤外科、骨關節外科、骨創傷外科、手足顯微外科5個亞專業；普外科專業細分為血甲疝微創外科、肝膽胰脾外科、乳腺外科、胃腸外科、肛腸科等專業……

專業細分、專病專治，專科得到了發展，病人得到的治療更加精湛。疾病診療的協同性面臨挑戰，同一種疾病到底哪種方式治療對病人最有利？學科整合提上日程。醫院對布局不斷調整，對流程不斷優化。在門診設立多學科會診中心，在學科間虛擬設置癲癇診療中心、甲亢診療中心、肺癌診治中心、鼾癥治療中心等，以滿足病人會診需求，為病人提供內外科結合多種手段并用的綜合治療方案；在住院病區將病種相同的內外科毗鄰而設，這樣醫院就擁有了心血管病診療樓、腫瘤診療樓、神經內科疾病診療樓、兒童疾病診療樓等單體樓層。

尤其是在當地政府和主管部門的支持下，徐州市中心醫院先后托管、兼并了徐州市醫學科學研究所和徐州市老年病醫院，前者以內分泌專科入駐方式正在籌建“徐州市內分泌與代謝病專科醫院”，后者以康復科入駐方式，將原有的二級專科醫院成功轉型為三級專科康復醫院，并完善了整個徐州市的三級康復醫療體系。

大型交通事故急救演練。

消防培訓。

手衛生培訓。

在抓學專科內涵建設、促進學專科可持續發展方面，院領導在管理上出了這兩招：第一招，以評估為抓手，采取科主任對照年初綜合目標管理責任書從效率、質量、效益、信任、創新、服務6個方面每半年述職1次、全院應用平衡積分卡綜合評估，通過將科室分類型（明星、金牛、幼童、待改善）、分生命周期（青年期、盛年期、穩定期、貴族期、衰退期）評估指導科室建設發展；第二招，要求每個科室在年初年終做好這3件工作：召開全體成員的科室座談會、到標桿醫院學習、對本專業本疾病進行年度綜述，促進專科定方向、定目標。

每個人都有專業發展方向、每個科都有種子業務、每個醫療組都有拿手絕活。急危重癥疑難疾病、重大疾病、微創診療技術（腔鏡、內鏡）技術、精準外科技術、介入（放射、超聲）技術、移植（大器官、干細胞移植）技術、再生醫學、生物診療（基因診治、細胞治療、分子治療、免疫治療）、組織工程、新藥品、新設備應用在徐州市中心醫院漸次開花結果。2015年，該院共申請并開展“三新”業務86項，獲省衛生計生委醫學新技術引進二等獎3項，徐州市新技術引進獎44項。

3.科教

徐州市中心醫院始終注重營造良好的科研氛圍：崇尚科技創新的價值取向、提倡平等的學術爭鳴、培養創新意識和團隊精神，堅持大科研觀為指導，按照開放、聯合、“不求所有、但求所用”的原則，確立集智攻關理念，多學科協作，專家集體申報，打造科學數據共享、科技資源共享、科技文獻共享、科技網絡共享以及科研成果轉化共享的學術平臺，醫院科研水平顯著上升。

2015年，該院獲各級各類科技計劃項目59項，其中國家自然科學基金項目立項資助3項，省自然科學基金3項（其中青年基金1項），江蘇省重點研發專項項目2項，省衛生計生委婦幼保健科研項目1項，省中醫藥局科技項目1項，省六大人才高峰項目4項，省第四期 “333”工程科研項目2項，省博士后科研資助計劃項目1項，徐州市計劃項目26項，市醫學青年后備人才項目2項，市科技情報研究計劃項目6項，市社會科學研究課題2項，吳階平醫學基金會臨床科研專項資助基金課題4項，徐州市科技發展指導性計劃項目2項，共獲資助492.6萬元。獲得各級各類獎項14 項，其中江蘇中醫藥科學技術獎二等獎 1項，江蘇省婦幼健康新技術引進獎二等獎2項，中華護理學會科技獎三等獎1項，江蘇腫瘤醫學科學技術三等獎1項，徐州市科技進步獎二等獎3項、三等獎5項，徐州市科技情報獎二等獎1 項。在省級及以上刊物公開發表論文499篇，其中 SCI 論文130篇、中華級63篇，出版專著82部，獲實用新型專 利14項，軟件著作1項。

醫聯體建設 搭建平臺 全方位服務：

徐州市中心醫院的醫聯體建設始于2011年，覆蓋淮海經濟區內江蘇的連云港市、宿遷市，安徽省宿州市、靈璧、碭山、蕭縣、淮北市，山東省棗莊市、濟寧市、微山縣，河南省商丘市、永城縣、埇橋、夏邑。醫聯體平臺之上，徐州市中心醫院發揮公立醫院的核心作用、擔當三級甲等醫院應有的責任：搭建區域醫療網絡技術平臺，形成市縣醫療縱向聯合體和方便群眾就診的醫療網絡，讓老百姓不出鄉就能享受到一流醫院的服務，實實在在解決群眾看病難問題。

醫聯體平臺之上分級診療工作如何落實？徐州市中心醫院采取了以下方式：一是巡診，由醫院社會醫療服務科牽頭組織各專科高級專家每日前往集團醫院巡診，每天有3輛～4輛不同方向的醫聯體成員出診車在以徐州為圓心、半徑100公里的范圍內行駛：大醫院的專家主動下沉，開展義診、講課、會診、指導等工作；二是駐點幫扶，委派專科醫療骨干連續3個月入駐基層醫院，兼職基層醫院專科主任，促進基層專科建設發展，或者派駐管理專家指導基層醫院開展等級醫院評審工作；三是應基層醫院需要，免費接受基層骨干進修學習；四是在醫院管理、科研工作、學術活動中，徐州市中心醫院邀請基層醫院參與、互動，創辦了每周一期的“面向基層繼續教育學習班”、每年至少一次的“淮海經濟區醫院院長論壇”；五是建立了一流的中心實驗室和一流的臨床技能培訓中心，充分發揮國家住院醫師規范化培訓基地、江蘇省全科醫生規范化培養示范基地、江蘇省住院醫師規范化培養基地、江蘇省醫師定期考核機構、江蘇省醫師變更執業范圍（臨床類別）業務培訓機構、原衛生部內鏡與微創中心培訓基地作用，打造淮海經濟區基層醫療骨干培訓基地；六是成立了專門部門、專職人員引導轉診、協調辦理相關手續，開通遠程信息系統，醫保農保全面聯網、農保病人現場結算，建立了新型農民合作醫療制度、城鎮職工基本醫療保障通道。 “派出一個團隊、帶好一所醫院、 培養一批人才、服務一方群眾”，截至2016年 6月，徐州市中心醫院醫聯體成員單位達到200家，其中25家縣級醫院、175家鄉鎮衛生院。2015年，徐州市中心醫院巡診活動815批次，出行專家共4196人次，授課67次，開展適宜手術709臺次；院內舉辦專科培訓 126次，應邀參加的基層人員近2萬人次；為基層醫療衛生機構提供免費進修學習，全年接待基層醫療、醫技、護理進修人員共820人次；新農合服務中心全年共為農村患者提供導醫、導診、轉診、出入院協助等各項服務62560人次，全年代辦轉診42849人次，為徐州市轄五縣二區共新農合病人結算報銷 45719人次，為安徽省各地新農合結算報銷12760人次。

醫療服務 細節管理

徐州市中心醫院高度重視醫院安全和醫療質量的持續改進。門診不斷優化流程，急診暢通綠色通道；對醫療安全工作堅持按照PDCA循環持續改進，加強對各層次醫務人員的培訓和考核，培訓覆蓋率、考核率達100%，并將考核結果與個人晉升、晉級、外出學習進修等掛鉤；加強核心制度的落實和執行，加大監管力度，每周三在院長帶領下進行大查房，職能科室集中深入臨床一線檢查督促、現場辦公；鼓勵科室對安全不良事件上報，各項工作突出“關鍵科室、關鍵人員、關鍵環節”，問題沒整改不放過，原因沒查清不放過，責任不落實不放過；全院建立醫療技術檔案，對技術授權實施動態管理，建立醫療技術風險預警機制，嚴格執行新技術、新項目開展的討論審核程序，確保新技術、新業務的安全有效。積極開展單病種管理和臨床路徑管理工作，規范診療行為，確保醫療安全。

門診是患者就診的第一個窗口。徐州市中心醫院近年來堅持持續改進門診流程，加強門診管理和細節服務，以不斷改善患者的就診體驗。醫院門診按照病種相近、距離相鄰的原則布局，檢查區域、外科區域、內科區域、婦產生殖區域、腫瘤診療等區域相對集中，便于病人尋找；分層掛號、繳費、電子屏叫號；加強預約，先后推出電話掛號、網絡掛號、現場預約、掌上醫療等預約掛號方式；加大信息化建設，陸續投入自助掛號機、自助打印報告單機、自助打印膠片機、自助取藥機以及多功能終端機，不斷打造自助模式，持續給患者帶來新的就醫體驗。醫院在江蘇省率先推出了錯時檢查、專家全日制門診、周末專家門診、節假日義診、每周二健康大講堂等服務舉措。為滿足病人需求、方便病人辦理行政審批手續， 醫院在門診設置“聯合審批中心——一站式服務，將醫保、農保等咨詢審批手續辦理全部前移到病人容易找到的門診一樓處。

住院病區積極開展細節服務。不同病種的病友聯誼會每周都有，醫患面對面講解互動中收獲健康知識、病友情誼；QQ群/微信群/專科網站齊發力，線上線下互動；出院時醫患溝通卡和健康科普書的免費發放，出院后陸續收到的電話回訪、郵寄院報等都體現了醫院“真誠為患者，永遠是朋友”的服務理念。

在全院范圍內，醫院還建立了24小時專線電話“96120”服務平臺，專人接受患者免費咨詢、預約掛號、與醫生第三方通話、聽取投訴建議；建立了全方位信息服務和發布平臺，自辦院報、院刊、醫院網站、院內電視臺、手機報、微官網、微博等信息宣傳發布載體，加強與大眾傳媒的合作常態化公布醫院專家就診信息、介紹常見疾病知識、追蹤最新醫療前沿、發布醫院最新動態，多種途徑滿足患者對就診信息的搜索獲得需求；建立了專門的疑難病重轉診行動隊，對外地外院轉診來的急危重癥疑難病人，有專人引導就醫、專人辦理手續、專人協調床位安排，暢通了各類急救轉診綠色通道，收到患者和社會好評。