電信營(yíng)業(yè)廳顧客滿意度提升策略研究

【摘要】本文在分析電信營(yíng)業(yè)廳顧客滿意度現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從現(xiàn)場(chǎng)管控、員工滿意度、加強(qiáng)培訓(xùn)、創(chuàng)新服務(wù)理念、客戶維系等五個(gè)方面采取措施，提升顧客滿意度。通過(guò)顧客滿意度的提升，不斷提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客對(duì)電信公司的信任，從而確保企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意服務(wù) 策略

以中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)來(lái)看，它既是通信業(yè)，又是銷售業(yè)，也是服務(wù)業(yè)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，顧客有太多的選擇，所以也變的越來(lái)越挑剔，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值越來(lái)越大，隨著通信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面的日益趨同，服務(wù)因素的地位逐漸超越了產(chǎn)品和價(jià)格因素，運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已很難建立產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平卻是能吸引顧客最有力的法寶。電信營(yíng)業(yè)廳作為電信公司實(shí)體營(yíng)銷的主要渠道，是直接與顧客接觸和溝通進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷的主要場(chǎng)所，秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，讓顧客滿意才是營(yíng)業(yè)廳的最終目的。為此營(yíng)業(yè)廳必須不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，改善服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供滿意服務(wù)，以吸引顧客，提升顧客滿意度。

一、顧客滿意的涵義及重要性

（一）顧客滿意的涵義

從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)角度來(lái)講，顧客滿意是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是，當(dāng)顧客實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到預(yù)期時(shí)，就達(dá)到滿意，否則就是不滿意。

對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳來(lái)講，顧客滿意是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳提供的資費(fèi)套餐、人員接待、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、售后服務(wù)、投訴處理、員工素質(zhì)等的綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)電信公司、業(yè)務(wù)、服務(wù)和員工的直接認(rèn)可程度。

（二）顧客滿意的重要性

商品是有形的，而服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)質(zhì)量的好壞是顧客的一種主觀感受，人們會(huì)通過(guò)自己的主觀意識(shí)做出評(píng)判。服務(wù)不可能做到像有形的商品那樣展覽、傳播和銷售，而滿意的顧客就是企業(yè)的免費(fèi)廣告資源，他們往往會(huì)將消費(fèi)感受積極有利的因素通過(guò)口碑傳播給身邊的人，從而擴(kuò)大影響面為企業(yè)帶來(lái)更多的顧客，這比花錢(qián)廣告宣傳更加有效，但是不滿意的顧客也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面效應(yīng)，有相關(guān)的顧客不滿意現(xiàn)象調(diào)查研究顯示，每三個(gè)不滿意的顧客其中就有一個(gè)會(huì)將他不滿的情緒告訴給身邊的人，而聽(tīng)到這件事的人再平均告訴四個(gè)人，所有顧客中，有一半的人會(huì)因?yàn)槁?tīng)到過(guò)類似不愉快的經(jīng)歷而選擇不去光臨此地。因此，營(yíng)業(yè)廳必須深刻認(rèn)識(shí)到顧客滿意的重要性，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷改善服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，做好客戶關(guān)系維系工作，才能提升顧客滿意度，吸引更多的忠實(shí)顧客，從而達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。

二、電信營(yíng)業(yè)廳顧客滿意度現(xiàn)狀分析

（一）營(yíng)業(yè)廳店內(nèi)陳列不合理、環(huán)境差

營(yíng)業(yè)廳整體展臺(tái)、銷售區(qū)擺放不夠合理，客戶一踏入營(yíng)業(yè)廳往往辦理完業(yè)務(wù)就匆匆離去。再者營(yíng)業(yè)廳由于客流量大，很難一整天都保持優(yōu)美的環(huán)境。而臟亂的環(huán)境往往能使人的情緒不穩(wěn)定、易怒。

（二）營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)水平參次不齊

由于營(yíng)業(yè)員存在新、老交替，新員工業(yè)務(wù)不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，人員配置不足，解釋有誤導(dǎo)致客戶理解有偏差，引發(fā)客戶滿意度降低。

（三）客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)辦理渠道不清楚

客戶由于消費(fèi)習(xí)慣經(jīng)常選擇到電信主營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)務(wù)，甚至交話費(fèi)、查詢?cè)捹M(fèi)這些可自助受理的業(yè)務(wù)也選擇前往電信主營(yíng)業(yè)廳辦理，柿園路營(yíng)業(yè)廳自助終端淪為擺設(shè)，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳客流量驟增，尤其在出帳前后達(dá)到空前高峰期，辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間變長(zhǎng)，客戶感知下降。

（四）欠缺主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)

營(yíng)業(yè)員在與客戶交流中習(xí)慣一問(wèn)一答機(jī)械式回復(fù)，面對(duì)有意向的客戶缺乏主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)，錯(cuò)失很多營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

（五）廳店?duì)I銷和體驗(yàn)營(yíng)銷技能需要提升

營(yíng)業(yè)廳設(shè)立客戶體驗(yàn)區(qū)，不僅是讓客戶體驗(yàn)電信新產(chǎn)品，更是一次難得的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員需要提升營(yíng)銷技能，可利用營(yíng)業(yè)廳這一載體，成功進(jìn)行廳店?duì)I銷。

三、營(yíng)業(yè)廳提升顧客滿意度提升的策略

（一）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控力度，有效分配資源

營(yíng)業(yè)廳是直接面向顧客的形象窗口，有必要從硬件、軟件各個(gè)方面規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)工作。在環(huán)境方面，每日定時(shí)定點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外所有區(qū)域、人員、設(shè)施設(shè)備、整體環(huán)境、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)處理、安全方面進(jìn)行全方位確認(rèn)，特別是針對(duì)公司檢查的熱點(diǎn)問(wèn)題、服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)推薦、終端演示體驗(yàn)、單頁(yè)發(fā)放等基礎(chǔ)服務(wù)要求，進(jìn)行重點(diǎn)整頓和檢查，提升顧客的印象分。在人員方面，細(xì)化每位管理人員的職責(zé)與考核，做到權(quán)責(zé)明確，對(duì)員工采取分工協(xié)作的方法，充分利用管理人員在現(xiàn)場(chǎng)的能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)全體營(yíng)業(yè)員的工作積極性，工作中給予員工充分授權(quán)，加強(qiáng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人之間直接電話溝通，省去中間不必要的形式流轉(zhuǎn)，使顧客問(wèn)題得到快速有效的解決，使?fàn)I業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作有序的、高效的展開(kāi)。

（二）重視員工滿意度，調(diào)動(dòng)員工積極性

員工滿意，是保證顧客滿意的前提和基礎(chǔ)。當(dāng)員工感到滿意，在服務(wù)營(yíng)銷工作中的參與程度和積極性會(huì)直接影響到顧客滿意度，在與顧客接觸中會(huì)投入極大的熱情，努力挖掘顧客需求，提升業(yè)務(wù)和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。

讓員工滿意首先要做到充分激勵(lì)，營(yíng)業(yè)廳建立獎(jiǎng)罰激勵(lì)制度按量考核，設(shè)立月度營(yíng)銷能手獎(jiǎng)項(xiàng)并以現(xiàn)金形式發(fā)放，同時(shí)實(shí)施末位淘汰制，連續(xù)3個(gè)月服務(wù)營(yíng)銷排名末位的員工可建議辭退，增強(qiáng)員工危機(jī)意識(shí)；第二，為員工創(chuàng)造業(yè)余培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增長(zhǎng)才智，提升個(gè)人修養(yǎng)；第三，要注重滿足員工發(fā)揮才能和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，如節(jié)假日廳外組織大型路演活動(dòng)擔(dān)任主持人、公司推出新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)制作POP手繪海報(bào)、公司年度聯(lián)歡晚會(huì)個(gè)人才藝展示等，通過(guò)關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神；另外，建立管理者與員工雙向交流的渠道，真誠(chéng)地征求員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎(jiǎng)；同時(shí)在服務(wù)工作中將特定的權(quán)力授予員工，以激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。endprint

（三）加強(qiáng)教育培訓(xùn)，打好服務(wù)基礎(chǔ)

1.強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)，是營(yíng)業(yè)員為顧客講解套餐資費(fèi)、保證業(yè)務(wù)辦理速度、縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)、減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)的必要基礎(chǔ)和首要條件，營(yíng)業(yè)員應(yīng)不斷鞏固掌握專業(yè)知識(shí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能為顧客提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。除了每日班前會(huì)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)通知，營(yíng)業(yè)廳每周至少安排一次全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)師匯總近期重點(diǎn)業(yè)務(wù)通知和工作中常見(jiàn)的疑難問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題，會(huì)上全員相互學(xué)習(xí)和討論，提升今后的工作質(zhì)量。

2.強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)員是服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵人員，針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)，管理者還要重視對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)工作技能的培訓(xùn)，尤其要重視與顧客溝通技巧、解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)廳定期組織全員開(kāi)展工作經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)，分享優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷案例，大家相互學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短，旨在提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的能力，從交流中學(xué)習(xí)到有效的溝通技巧，充分了解顧客需求和期望，及時(shí)解決問(wèn)題，保證服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿意度。

（四）創(chuàng)新服務(wù)理念，打造新型服務(wù)模式

產(chǎn)品和價(jià)格很容易被制式化、同一化地模仿，而無(wú)形的服務(wù)不同，它沒(méi)有統(tǒng)一嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，也不可能被全盤(pán)復(fù)制。要達(dá)到顧客持續(xù)滿意，服務(wù)必須持續(xù)創(chuàng)新。

1.實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)新舉措。為加快提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)廳不斷完善服務(wù)管理制度、細(xì)化服務(wù)流程，推出了“限時(shí)服務(wù)、親情服務(wù)、省心服務(wù)”等細(xì)節(jié)服務(wù)的新舉措，提供個(gè)性化差異化的服務(wù)，力求滿足顧客需求，解決顧客問(wèn)題，超越顧客期望，拉近營(yíng)業(yè)員與顧客之間的距離。

限時(shí)服務(wù)。為提高服務(wù)效率，營(yíng)業(yè)廳對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)時(shí)限提出新要求，顧客進(jìn)門(mén)3秒內(nèi)有歡迎問(wèn)候；發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)使用自助設(shè)備不熟悉立即上前指導(dǎo)協(xié)助；顧客在等候區(qū)等待叫號(hào)時(shí)引導(dǎo)員務(wù)必做好講解業(yè)務(wù)規(guī)則、填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記單、復(fù)印身份證等前期準(zhǔn)備；等候時(shí)間超過(guò)5分鐘主動(dòng)告知顧客大概還需等待多久；顧客投訴問(wèn)題每24小時(shí)內(nèi)告知處理進(jìn)度，48小時(shí)內(nèi)有處理結(jié)果，疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)但必須向顧客解釋處理難度獲得諒解。

親情服務(wù)。因地處居民住宅區(qū)受地理環(huán)境因素影響，營(yíng)業(yè)廳接待的老年顧客較多，為此提供親情式服務(wù)，老人上下門(mén)口臺(tái)階時(shí)主動(dòng)攙扶；大廳配備便民想擺放老花鏡；設(shè)置老年人綠色通道優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；與老年人交談時(shí)適時(shí)提高音量放慢語(yǔ)速。

省心服務(wù)。顧客最惱火什么？辦理業(yè)務(wù)程序繁瑣，一次辦理不完還要再跑二次三次、手機(jī)寬帶出現(xiàn)故障不能立即修復(fù)、費(fèi)用出現(xiàn)異常查詢不方便等。為免去顧客這些憂慮替他們省心，在業(yè)務(wù)辦理完后回執(zhí)單上均留有營(yíng)業(yè)員姓名及營(yíng)業(yè)廳電話，提醒如有疑問(wèn)可隨時(shí)向營(yíng)業(yè)廳或10000號(hào)客服咨詢；在營(yíng)業(yè)廳顯眼位置擺放有各大營(yíng)業(yè)廳的咨詢電話公示牌，一個(gè)電話就能解決的問(wèn)題就免去了讓顧客跑來(lái)跑去的折騰；在現(xiàn)場(chǎng)顯眼位置張貼客戶分流的溫馨提示，告知顧客辦理業(yè)務(wù)的其他途徑及營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，縮短現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)長(zhǎng)。

2.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)獲得顧客反饋。重視顧客的感受和反饋意見(jiàn)是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量不斷改善的有效途徑。為了對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作做以真實(shí)的了解，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，為避免信息失真，也為了全面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，營(yíng)業(yè)廳分在月初、月中、月末三個(gè)時(shí)段各選取五天時(shí)間，由現(xiàn)場(chǎng)管理人員隨機(jī)向辦理完業(yè)務(wù)的顧客發(fā)放“服務(wù)測(cè)評(píng)卡”，測(cè)評(píng)卡調(diào)查的重點(diǎn)主要有營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境布局、套餐資費(fèi)優(yōu)惠力度、員工業(yè)務(wù)熟練水平、員工的服務(wù)態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)的速度、講解業(yè)務(wù)到位率、顧客理解程度等，參與調(diào)查的顧客可以幫營(yíng)業(yè)廳找出那些與顧客滿意或不滿意直接相關(guān)的服務(wù)因素，鼓勵(lì)不滿意的顧客提出批評(píng)意見(jiàn)，在第一時(shí)間向顧客致歉獲得諒解，并對(duì)服務(wù)短板加以改進(jìn)，最終做到令顧客滿意。

3.注重細(xì)節(jié)服務(wù)，把握關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與營(yíng)業(yè)員之間進(jìn)行的簡(jiǎn)短互動(dòng)時(shí)刻，也是最容易打動(dòng)顧客的瞬間時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻存在于顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的時(shí)刻、業(yè)務(wù)咨詢的時(shí)刻、等待的時(shí)刻、抱怨不滿的時(shí)刻等等。大多數(shù)顧客往往會(huì)憑借這種“關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來(lái)評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及員工素質(zhì)等，把握這些關(guān)鍵時(shí)刻，是影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程好壞的重要因素。顧客進(jìn)門(mén)時(shí)的暖暖笑容、等候時(shí)的關(guān)懷寒暄、業(yè)務(wù)辦理時(shí)的溫馨提示，這些都是能打動(dòng)顧客的美麗瞬間，可能會(huì)達(dá)到超乎想像的滿意效果。諸如此類的細(xì)節(jié)服務(wù)仍有很多，正是這些不起眼的動(dòng)作最是能感動(dòng)顧客的利器，正所謂留住了顧客的心也就留住了顧客的人。

在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客你愿意為他服務(wù)的信息。采用10秒鐘規(guī)則。例如你在忙于為一個(gè)顧客辦理業(yè)務(wù)，后面又過(guò)來(lái)另一個(gè)顧客，這時(shí)要在10秒內(nèi)用眼神與顧客交流或者加上一句簡(jiǎn)短的“稍等”，不必打斷與面前顧客正在進(jìn)行的服務(wù)，只是暫停一下或瞥一眼就能抓住新顧客，大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿，所謂“接一顧二招呼三”就是這個(gè)道理。

4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意。引起顧客不滿的原因大致有兩種：一是電信提供的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)不夠好，達(dá)不到顧客的期望；二是顧客對(duì)電信提供的業(yè)務(wù)理解不到位，認(rèn)識(shí)不足，主觀上認(rèn)為營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)不好。為了能有效處理顧客的不滿，營(yíng)業(yè)廳首先應(yīng)鼓勵(lì)顧客投訴及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，最終變不滿為滿意。由于離網(wǎng)轉(zhuǎn)移成本的存在，顧客不會(huì)因?yàn)橛辛瞬粷M意而馬上退網(wǎng)，這就為營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感情贏得了轉(zhuǎn)機(jī)。如果顧客不滿卻又不告訴，久而久之他們會(huì)默默離網(wǎng)并傳播對(duì)企業(yè)不利的信息。第二，方便顧客投訴。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，建立并宣傳方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道，目前這種渠道有很多，10000號(hào)人工客服、網(wǎng)廳投訴、微博微信投訴等，使顧客投訴變得容易。第三，迅速處理顧客投訴。營(yíng)業(yè)廳有完整專業(yè)的處理投訴流程，顧客投訴后立即做出明確反應(yīng)，并將信息及時(shí)傳遞給解決此問(wèn)題的部門(mén)和員工，在第一時(shí)間處理，及時(shí)與顧客溝通，回復(fù)處理的結(jié)果。

5.重視客戶關(guān)系維系，打造忠誠(chéng)顧客群。營(yíng)業(yè)廳與顧客維持良好的關(guān)系是保證顧客滿意的重要手段。推行客戶關(guān)系管理模式，利用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息，建立顧客檔案。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的資料，統(tǒng)計(jì)顧客的消費(fèi)額度分析顧客價(jià)值和顧客類型，找出并留住對(duì)營(yíng)業(yè)廳最能帶來(lái)高價(jià)值的顧客群體。

針對(duì)主要目標(biāo)群體營(yíng)業(yè)廳建立了電話外呼回訪制度，也許大多數(shù)人會(huì)從內(nèi)心里對(duì)電話外呼這件事情有所抵觸，電話外呼做的不好，顧客會(huì)認(rèn)為這又是在推銷業(yè)務(wù)從而大大反感，而做的好，切實(shí)從顧客所思所想出發(fā)，則會(huì)在很大程度上獲得顧客的好評(píng)，因此電話外呼工作也需注意很多細(xì)節(jié)。營(yíng)業(yè)廳安排有專職人員負(fù)責(zé)電話外呼回訪工作，為避開(kāi)休息時(shí)間，外呼時(shí)間安排在每日上午9：00-11：00以及下午14：30-17：00，并做好前期資料查詢分析等準(zhǔn)備工作，在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與顧客的交流與溝通，及時(shí)了解顧客在使用中有什么樣的問(wèn)題、對(duì)電信的業(yè)務(wù)及服務(wù)滿意程度、對(duì)電信新興業(yè)務(wù)知曉程度以及是否有相關(guān)的期望需求等，最終通過(guò)一對(duì)一的溝通，明確把握每一位顧客的需求，以最人性化、個(gè)性化的服務(wù)提升顧客感知，達(dá)到顧客滿意與忠誠(chéng)。

營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷工作，必須“始于顧客的需求，終于顧客的滿意”，形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。然而，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不應(yīng)僅僅止于使顧客滿意，使顧客滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。在與顧客建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系的過(guò)程中，需向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)或購(gòu)買終端過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能因得到過(guò)額外的收獲而獲得滿意，每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)電信公司的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：余榮，女，陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心研發(fā)部經(jīng)理。endprint