運用品管圈提高外科住院患者滿意率護理實踐

丁海霞，王玉麗

長白山保護開發區中心醫院，吉林長白山 133613

運用品管圈提高外科住院患者滿意率護理實踐

丁海霞，王玉麗

長白山保護開發區中心醫院，吉林長白山 133613

目的 探討品管圈活動在提高外科住院患者滿意率中的效果。方法 成立品管圈小組，確定圈員職責及圈徽，選定活動主題，通過現狀把握，明確存在的問題并進行原因分析來擬定對策進行實施。結果 目標達標率為190.8%，進步率為33.3%，外科住院患者滿意率明顯得到提高。結論 開展品管圈活動對提高外科住院患者的滿意率效果顯著，品管圈活動是不斷改善和提高護理質量的有效手段。

品管圈；提高；滿意度

《醫院實施優質護理服務工作標準》強調為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，而患者滿意度是評價護理質量的重要手段[1]。品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由在相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發組成數人一圈的活動團隊，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序，運用科學統計工具及品管手法，來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題[2]。2016年4月，該科針對醫院簡報公布2—3月的出院患者隨訪小結中，外科住院患者隨訪滿意率僅為90.48%，遠低于其他科室的情況，成立了“醫+意”圈，取得了顯著成效，提高了服務品質和患者的滿意度。現報道如下。

1 方法

1.1 成立品管圈

成立品管圈小組，制定圈成員職責，確定圈名及圈徽。該次品管圈由1名圈長及11名圈員組成，護士長為輔導員。根據工作年限、學歷、主題改善能力、能力值、經驗值計算出圈能力的改善值為70%。醫+意圈寓意：外科療區全體醫護人員轉變工作作風，以樂觀、積極、嚴謹的工作態度，扎實理論學習與實踐操作，提高自己的業務水平，從而使患者得到更優質的醫療護理服務，提升患者的滿意度。

1.2 主題選定及理由

根據2016年2—3月該院簡報公布的出院患者隨訪小結中，外科住院患者的滿意率僅為90.48%，遠低于其他科室的情況，經過全體圈員的討論，通過對上級政策、迫切性、可行性、時效性、重要性、圈能力等因素進行分析、比較，以評定法進行主題評價，篩選出綜合評定分數最高的“提高外科住院患者滿意率”為該期的活動主題。

1.3 擬定活動計劃書

圍繞主題擬定活動計劃書，紅虛線表示計劃線，紅實線表示實施線。按照計劃、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、標準化、檢討與改進[3]的基本步驟開展品管圈活動，以達到住院患者護理質量的持續改進，提高住院患者滿意率的目的。

1.4 現狀把握及目標設定

對2016年4—6月在外科住院的患者發放外科住院患者滿意度調查問卷，將患者的滿意度調查問卷進行分類、整合，統計出影響患者滿意度的缺陷項目，包括缺乏術前術后飲食及康復宣教指導、醫護服務態度差、技術操作不熟練、病室環境衛生差、缺乏出院指導等制定出改善前原因分析表進行分析。

1.5 分析原因

綜合問卷調查的結果全體圈員集體討論影響住院患者滿意度的原因主要包括：①知識水平和技術能力還存在不足，年輕醫生護士較多，理論知識缺乏，實踐經驗少。②患者對病情的認知和了解能力較低；醫護人員宣教不到位；③病房環境條件不達標；患者對病房衛生不滿意，雜亂的衛生環境不利于患者的康復④缺乏有效的溝通技巧；⑤優質服務還不完善；⑥出院指導不全面等。

1.6 對策擬定及實施

針對分析得出的主要原因，醫+意圈使用戴明環PDCA進行對策擬定和實施：①加強醫護理論知識與實踐技能培訓。認真落實年輕醫護人員的培訓，邀請年資高的醫生對年輕的醫生和護士進行培訓；在臨床治療護理工作中遇到的特殊病例隨時組織學習；將情景演示光盤列入常規培訓內容；科室制定每個月的第一個周二為業務學習日。②制作溫馨提示卡，床頭標示卡，墻面宣傳畫。制作各種提示卡片（例如：采血前通知、手術前通知及特殊病情禁食水通知）；針對該科室的疾病特點制作相關卡片（例如：術后指導、出院指導）；.針對特殊疾病的飲食護理編印相關指導手冊；加強醫護責任心，將護患溝通落實情況列入住院患者的滿意度調查表內。③加強病房環境衛生管理。協助后勤人員對蟑螂進行全面清除；加強責任護士的責任心和溝通能力；實施美化病房方案（例如：擺放綠色植物，協助保潔阿姨的工作等）；將護患溝通落實情況列入住院患者的滿意度調查表內。④提高醫護人員的素質與修養。提高醫護人員與患者及家屬的溝通能力；注意儀容儀表、使用文明用語、規范行為操作、提倡微笑服務；將護患溝通落實情況列入住院患者的滿意度調查表內。⑤改變以往的查房模式。每天早晨醫生辦公室交班結束后，各組主任帶領組員分頭查房，護士長帶領護士床頭交接班；每天下午下班前由主任、護士長帶領醫生護士共同床頭交接班；晚上22:00之前由值班醫生與護士共同查房。⑥提高醫護人員出院指導的能力。制定辦理出院手續的流程，于出院前1 d發放到患者手中；出院前1 d醫護人員向患者講解出院后注意事項；針對理解能力差的患者制作出院指導卡發放給患者。

2 效果確認

2.1 有形成果

對2016年7—8月在外科住院的患者，發放外科住院患者滿意度調查問卷，僅有2例患者對術前術后飲食及康復宣教指導、環境衛生滿意度差，缺陷率為2%。通過7月份該院簡報公布的出院患者隨訪小結中，外科住院患者對醫護人員工作的滿意度接近100%，較實施品管圈之前提升了約9.5%，自開展該次品管圈工作以來，收到的錦旗和患者的表揚信明顯增多，患者的滿意度很大程度上得到了提高，也證明該次品管圈活動是行之有效的。

2.2 無形成果

通過開展品管圈活動，品管圈成員的解決問題能力、責任心、自信心、溝通技巧、個人潛力、品管手法及團隊凝聚力都得到了不同程度的提升，在QCC活動過程中，大家學會了充分運用流程圖、頭腦風暴法、排列圖、查檢表等收集資料，用柏拉圖把握現狀，用魚骨圖解析問題，用甘特圖制定計劃，用雷達圖表述無形成果，用圖表法表達有形成果[4]。

3 總結

如何提高醫院護理工作效率，增加患者的滿意度，成為困擾護理管理者的難點問題[5]。通過品管圈工作的開展，對缺陷的原因進行了分析，針對分析得出的主要原因，進行了對策擬定和實施，提高了工作效率，減少了護患糾紛，提高了患者及家屬的滿意度。實踐證明實施科學的護理管理策略，能夠有效的在護理工作中將人文關懷和服務意識體現出來，讓患者明白護理工作者對于他們發自內心的關懷[6]。該次活動不但提高了患者的滿意度，也促進了護患關系的和諧發展，為醫院樹立了好口碑，無形中也增加了醫院的社會效益和經濟效益。品管圈也教會理解團隊，發揮集體的優勢，勇敢表達自我，今后將繼續開展品管圈活動，解決更多身邊的問題，將持續質量改進進行到底。

[1]聶圣肖，焦靜，劉華平，等.北京市優質護理服務患者滿意度調查分析[J].護理管理雜志，2012,12（4）:246-248.

[2]李克佳，胡建軍，于俊葉.品管圈在提高護士“三查七對”正確執行率中的應用[J].護理實踐與研究，2014,11（4）:80-81.

[3]張幸國.醫院品管圈活動實踐與機考[M].杭州：浙江大學出版社，2010:5-23.

[4]邵翠穎，金鈺梅，朱勝香.品管圈在護理質量管理中的實踐和成效分析[J].護理與康復，2012,11（4）:381-382.

[5]葉愛琴，孫金海，桂筱玲，等.護理管理中存在的問題及對策[J].東南國防醫學，2012,14（4）:291.

[6]潘雪迎，陳妍蓉.提高患者護理滿意度的科學管理策略[J].中外醫學研究，2012,10(10):91.

Nursing Practice of Improving the Satisfaction Rate of Surgical Inpatients by Quality Control Circle

DING Hai-xia,WANG Yu-li
Changbai Mountain Protection and Development Zone Central Hospital,Chibei District,Changbai Mountain,Jilin Province,133613 China

ObjectiveThis paper tries to explore the effect of quality control circle activities in improving the satisfaction rate of surgical inpatients.MethodsSet up a quality control circle group,determine the responsibilities of group members and circle emblem,select the activities’theme,figure out the existing problems and work out countermeasures according to the current situation.ResultsThe standard rate reached to 190.8%,the progress rate was 33.3%,and the satisfaction rate of surgical inpatients was obviously improved.ConclusionQuality control circle activities are effective to improve the satisfaction rate of surgical inpatients.Quality control circle activities are effective means to improve the quality of nursing care.

Quality control circle;Improvement;Satisfaction degree

R47

A

1672-5654（2017）08（a）-0124-02

2017-05-08）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.22.124

丁海霞（1978-），女，吉林雙遼人，大專，主管護師，主要從事手術室護理工作。

王玉麗（1979-），女，吉林安圖人，本科，主管護師，主要從事護理管理工作，E-mail:709973969@qq.com。