護理服務管理措施在綜合性醫院健康體檢中心的應用

招少卿

（佛山市第一人民醫院，廣東 佛山 528000）

護理服務管理措施在綜合性醫院健康體檢中心的應用

招少卿

（佛山市第一人民醫院，廣東 佛山 528000）

目的 探索護理服務管理措施在綜合性醫院健康體檢中心的應用。方法 選取2014年9月～2016年9月到我院健康體檢中心體檢的人員資料2350例作為研究對象，進行回顧性分析，將實施護理管理服務措施之前的1050例體檢人員做對比組，實施護理服務管理措施之后的1300例體檢人員做觀察組，對比兩組的服務效果。結果 觀察組的體檢時間、報告出具時間明顯比對比組短（P＜0.05），兩組對比，差異有統計學意義；觀察組體檢人員對服務滿意度98.85%顯著高于對比組85.90%，兩組對比，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 在綜合性醫院健康體檢中心實施護理服務管理措施，有效的縮短了體檢人員的體檢時間和體檢報告的出具時間，提高了體檢人員對服務的滿意度，有利于提升醫院的綜合形象，增強了醫院的競爭力。

護理服務管理；綜合性醫院；健康體檢中心；應用

隨著社會的發展，人們生活水平在不斷的提高，健康意識也在發生著變化，對身體的健康的關注度越來越高，愿意花錢對健康狀況有個全面的掌控和了解，健康體檢中心就是在這種情況下應運而生的[1]。綜合性醫院規模較大，醫療范圍廣，各方面實力比較均衡，值得人們的信賴，所以到此進行健康體檢的人比較多，這就需要提供與之相適應的管理措施來滿足人們的需求[2]。為了深入探討綜合性醫院健康體檢中心的管理措施，筆者對2014年9月～2016年9月到我院健康體檢中心體檢的2350例人員資料進行回顧性分析，現將具體情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年9月～2016年9月這兩年來到本院健康體檢中心體檢的人員2350例作為研究對象，將分為對比組和觀察組，實施護理管理服務措施之前的1050例體檢人員為對比組，實施護理服務管理措施之后的1300例體檢人員觀察組。其中，對比組男647例，女403例，年齡19～81歲，平均年齡（46.8±9.6）歲，健康人員652人，高血壓113人，高血脂72人，糖尿病63人，腫瘤14人，合并高血壓、高血脂136人。觀察組男698例，女602例，年齡20～82歲，平均年齡（47.5±8.2）歲，健康人員838人，高血壓137人，高血脂86人，糖尿病72人，腫瘤20人，合并高血壓、高血脂147人。兩組患者一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對比組：提供傳統的體檢服務。

試驗組：實施護理服務管理措施，具體如下。

（1）提供人性化的體檢環境。提供溫馨、和諧、整潔明亮的體檢環境，合理設置花草、盆栽等，提示語親切、自然。等候區或休息區設置飲水機，擺放體檢套餐、專科宣傳資料供人們取閱，播放健康宣傳視頻。設置殘疾人專用通道及洗手間，為行動不便的客戶免費提供輪椅，每個檢查床旁安裝隔簾，以保護客戶隱私。綜合服務臺、接待區、標本采集區、物理檢查區、超聲區、放射區、心電圖區及其他檢查區規劃清晰，在一樓大廳設置縮小版地圖，每個區域標示醒目，沿途設置導引。根據情況，靈活運用醫院的醫療資源，縮短體檢時間。

（2）優化體檢流程。科學合理的體檢流程可以縮短體檢時間，讓體檢人員感到體檢輕松、愉悅。體檢指引單流程清晰，完善。配備導檢員，導檢員根據客戶的體檢項目，給客戶規劃出最方便的體檢路線，縮短體檢時間。

（3）提高體檢中心所有人員的綜合素質。從專業知識、綜合技能、禮儀、溝通技巧等方面對體檢中心的所有人員進行培訓，以提高他們的綜合素質，為提供高效、優質的體檢服務打下堅實基礎。每月對其進行考核，有薄弱環節就及時加強，重視客戶的意見，及時改進服務質量。

（4）提供全方位的護理服務。體檢前，護理人員仔細做好準備工作。個人體檢無需預約，顧客來后將其指引到接診區，了解其需求，詳細介紹體檢套餐及各項單項價格，協助顧客選擇體檢項目，顧客選定好后，護理人員指導顧客根據體檢指引單進行體檢。團體體檢時，醫院根據體檢單位的需求，提前一天做好各項儀器準備和人員準備，在體檢當天由專人進行接待，保證體檢工作的順利進行。在侯檢區，工作人員積極主動的為客戶介紹相關體檢情況，讓客戶了解自己的體檢流程、體檢室所在的位置及各項檢查的注意事項。由經驗豐富的護理人員在綜合服務臺綜合協調體檢進度，導檢護士對體檢人數較多的檢查室進行合理分散，以節約客戶時間。將健康檢查人員與住院患者檢查分開，設置不同的體檢時段或體檢通道。顧客體檢完畢，在交單時，護理人員仔細檢查其單據，避免漏檢情況發生。提供營養早餐，顧客體檢完后就可免費食用。

（5）加快體檢報告的出具時間及提供檢后特色服務。嚴格控制體檢報告的流程和質量，采用信息化來加快體檢報告的出具時間。在體檢報告錄入過程中，發現客戶患有重大疾病，在48 h內通知到客戶本人，將其標為A級，剩余環節優先。個人體檢報告出來后電話或短信告知客戶，在客戶領取報告時由專家一對一的為其解讀報告。不能到院領取報告的提供郵寄報告服務。團體報告只發給體檢負責人。體檢出重大疾病的客戶，如愿在我院治療，由專人協助在本院通過綠色通道及時就診。

1.3 評價指標

統計兩組人員的體檢時間和報告出具時間，計算其平均值。

滿意度評價：客戶評價體檢服務，統計評價為滿意的客戶例數。

1.4 統計學方法

采用SPSS 19.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

觀察組的體檢時間、個人體檢報告出具時間及團體體檢報告出具時間均比對比組短，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組與對比組的客戶滿意度分別為98.85%、85.90%，組間比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組服務效果對比

3 討 論

體檢醫療與一般醫療行有較大不同，它們的主要差異在于受檢人群構成、醫療期望值、風險管理理念等，醫療技術水平和體檢時的護理服務是健康體檢人員關注的重點[3]。綜合性醫院的健康體檢中心有較好的醫療資源、專家資源、精密醫療設備，可以為客戶提供良好的體檢后續服務，如健康講座、檢后就醫、住院一體化服務等，但某些大型醫療設備共享人數較多，選擇該項體檢的客戶可能需較長的等候時間，某些檢查項目檢查室較分散，需要客戶來回奔波，用時較多，協助科室沒有較強的體檢服務意識，從而影響客戶對體檢服務的滿意度[4]。在健康體檢中心實施護理服務管理措施后，體檢所需時間比之前有極大的降低，不論是個人體檢還是團體體檢，出具體檢報告的時間都有了大幅度的縮短，人們對體檢服務的滿意度也有了極大的提高。

綜上所述，在綜合性醫院健康體檢中心實施護理服務管理措施，有效的縮短了體檢人員的體檢時間和體檢報告的出具時間，提高了體檢人員對服務的滿意度，有利于提升醫院的綜合形象，增強了醫院的競爭力。

[1] 尹美英,孫智玲.健康體檢中心護理管理探討[J].基層醫學論壇,2011,15(9):257-258.

[2] 陳玉芳,陳 香,文 雅,等.大型健康體檢中的難點與護理管理[J].護理實踐與研究,2015,12(6):98-99.

[3] 汪川東,曹喬英.綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的體會[J].中國衛生產業，2015，13（21）：104-106.

[4] 席曉玲,馬志英,王 燕,等.探索綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的體會[C].//第八屆健康產業論壇暨第五次全國健康管理學學術會議論文集.2013:497-497.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.17.159.02