門診護理糾紛原因分析及相應防范措施分析

王 芳，劉春霞，鄒日艷，馮美虹

（東莞市塘廈人民醫院，廣東 東莞 523721）

門診護理糾紛原因分析及相應防范措施分析

王 芳，劉春霞，鄒日艷，馮美虹

（東莞市塘廈人民醫院，廣東 東莞 523721）

目的 分析門診護理糾紛原因分析及相應防范措施分。方法 選取2013年1月～2016年1月我院記錄的門診護理糾紛事件106件予以回顧性分析，分析其原因，且提出相應防范護理措施。結果 本組106件門診糾紛發生的原因主要包括服務態度差、候診時間長、溝通不足、業務水平低、管理制度的不完善、患者及其家屬原因等因素，其中候診時間長最多，共51（48.11%）件，其次為服務態度差共25（23.58%）件，溝通不足共15（14.15%）件，組內因素事件發生率比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 規范護理相關操作規程，提高門診護士對門診糾紛帶來的不良影響意識及業務素質，增強醫患交流，從而減少門診護理糾紛事件發生。

門診護理糾紛；防范；措施；原因

門診屬于醫院內患者流動量最大的一個科室，護理安全為門診護理工作中最關鍵的一部分，臨床實踐表明，門診科室發生護理糾紛亦較多[1]。為此，本研究通過回顧性分析我院護理糾紛事件106件發生的原因，并針對性提出防范措施，現作如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1月～2016年1月我院記錄的門診護理糾紛事件106件予以回顧性分析。

1.2 方法

通過描述性分析法，安排專人對護理糾紛登記原因及協調處理各部分情況予以綜合分析，且有效制定相應防范措施。

1.3 統計學方法

采用SPSS 21.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以表示，采用t檢驗；計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

本組門診糾紛包括服務態度差、候診時間長、溝通不足、業務水平低、管理制度的不完善、患者及其家屬原因及其他因素，其中候診時間長最多，共51（48.11%）件，其次為服務態度差共25（23.58%）件，溝通不足共15（14.15%）件，組內因素事件發生率差異有統計學意義（P＜0.05，X2=13.8653；28.5131），見表1。

表1 本組門診護理糾紛原因與協調處理情況分析

3 討 論

門診用藥較復雜，護理人員無法根據計劃完成工作，從而增加護理糾紛等不良事件的發生。本研究首先主要分析門診護理糾紛發生的具體原因：（1）服務態度差，醫院各部分中門診屬于最先與患者接觸的部門，因此護理人員的服務態度對患者就診具重要作用，護理人員的服務態度較差，極易造成門診護理人員的心理波動，難以做好微笑式服務，甚至因人流過于嘈雜，表現出不耐煩、冷漠、厭惡等不良情緒，從而增加門診糾紛事件的發生。（2）候診時間長，由于患者等候時間太長所引發的糾紛大部分發生于抽血、體檢等部門。本研究結果顯示：本組106件門診糾紛時間中，因侯診時間過長而引發的糾紛發生率最高，共51（48.11%）件，分析原因可能為：新進科室工作人員因為科室內的儀器設備操作不熟練，工作經驗不足，加之門診部門崗位多，患者流動量大，且工作繁雜、診斷步驟多等特點[2]。

同時，研究發現糾紛發生包括溝通不足及業務水平低，新進科室的護士以為對工作環境較陌生，而高年資的護士存在職業倦怠，致使護患溝通不足，從而引發糾紛。部分護士操作技術不專業，致使業務水平低，本研究中共15（14.15%）件因溝通不足，8（7.55%）因業務水平低而引發糾紛。究其原因可能為：護士進行靜脈穿刺時穿刺力度太大，致使穿刺點出血；搶救時護士在對大出血者予以靜脈通道充血容量等操作時失敗率較高，此外，少數護士觀察患者病情時不仔細、缺乏耐心[3]。患者及其家屬原因，本研究結果中顯示，本組106件門診糾紛事件中，因患者及其家屬原因而引發糾紛的共2（2.83）件，究其原因可能為：因患者及其家屬對醫學相關知識缺乏了解，其對醫護人員所安排的項目、結果僅憑自我主觀加以評估，或者受家屬及社會影響而產生曲解、誤解[4]。并且其相關管理制度的不完善，門診的優質護理服務實施需多部門積極配合，門診護士長不但應做好門診護理組協調工作，而且需協調設備維修、后勤保障、收費等各個相關科室，共同為患者服務[5]。

為有效降低門診糾紛發生，醫院門診需要完善相關預防措施，首先需要增強護患溝通，提高服務質量。護理人員于工作溝通中需做到以下幾點：①溝通中門診護理人員需語言溫和、吐字清晰、態度良好。②解釋性說明工作屬于門診護理工作中的一種，護理人員需對患者及其家屬詳細講解疾病治療、用藥方案及相關注意事項等相關知識，此時護理人員于溝通過程中需對使用的專業術語掌握到位。而崗位專業術語的良好，不僅可增強患者對醫院的信任感，有利于溝通，而且亦充分體現出醫院的護理水平[6]。其次需要加強耐心溝通，患者屬于特殊的一個群體，當其面對自身疾病時，每位患者均希望獲得最佳的治療方案與照料，而保持足夠的耐心傾聽患者內心困惑，并解答其提出的疑問，這對患者起到實質性作用[7]。另外，需加強候診室環境的優化，人性化護理的有效實施方案可于候診區擺放綠色植物，并安排保潔工作人員予以定時清理，以保持環境整潔優雅。此外，可于院內標識清晰、規范的流程項目，地面與墻面可粘貼詳細的就診指引，小角落可增設雜志、報紙，不斷實現預約掛號等服務。增強院內積極宣傳工作，以提高患者及其家屬對醫學知識的全面了解，增加護患雙方間的信任與寬容，最大限度的減少患者對護士的誤解與偏見。

綜上所述，門診護理工作的種類較多、患者流動量大、工作雜，屬于醫院護理糾紛最高的一個部門，因此門診護士不僅需具備扎實工作技巧、良好溝通技巧、完善的管理制度及責任感，而且應發自內心為患者著想，提供其最佳的護理服務，以提高其護理滿意度，進而減少護理糾紛的發生。

[1] 農錦色.門診護理糾紛原因分析及防范措施[J].吉林醫學,2014,35(05):1111-1112.

[2] 粱蘭銀.門診護理糾紛案例分析與防范措施[J].甘肅醫藥,2014,33(01):78-79.

[3] 劉 平,何少斌.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].中國醫藥導報,2013,10(08):152-153.

[4] 邱 梅,張 華,護患溝通技巧培訓對減少門診輸液室護理糾紛的作用[J].吉林醫學,2013,34(26):5485-5486.

[5] 于梅香,于淑芹,劉麗梅.門診輸液室護理的糾紛與不安全因素的原因及對策[J].中國實用醫藥,2013,8(17):246-247.

[6] 李海濤,蘇靜怡,杜彩云,等.門診輸液室潛在護理醫療糾紛的危險因素防范措施[J].國際醫藥衛生導報,2013,19(22):3515-3517.

[7] 王會珍,李秀明,高小燕,等.基層醫院門診輸液室糾紛與差錯發生情況分析[J].西部中醫藥,2013,11(06):63-64.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.30.170.02