淺談空乘禮儀對空乘人員素質的影響

姚晴

摘要：作文一名合格的空乘人員，如何充分利用自身所學習的空乘禮儀為乘客提供優質的服務，是能夠有效提升航空服務整體水平的最佳途徑。而在近年來，我國在大力發展科技的同時也致力于提升我國整體空乘服務水平，以確保我國空乘行業能夠將其自身經濟效益最大化，從而達到提升我國整體航空事業水平的目的。而本文根據空乘禮儀的基本概念及內涵，根據空乘禮儀對空乘人員素質的影響進行初步探討，進一步闡述并表明空乘禮儀的重要性，為提升我國空乘人員整體素質提供參考依據。

關鍵詞：空乘禮儀；空乘人員；素質；影響

一、空乘禮儀的基本內涵

1.內涵

隨著現代航空旅游業的發展，民航業對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質的要求也越來越高，人們在享受物質生活的同時也希望得到精神文化方面的服務，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進空乘人員的素質提升，并帶來了個人素質方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優雅的身體形態都能夠為乘客帶來更優質的服務享受，因此，空乘禮儀的基本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和優美形體的熟練掌握與運用。

2.原則

學習空乘禮儀的基本目的就是為了能夠使空乘人員從根本上了解空乘禮儀的基本內涵，并通過對其基本原則和內涵的學習，充分掌握空乘禮儀，并能夠靈活地利用禮儀動作等為乘客提供最優質的服務。而本人認為，空乘禮儀的最基本原則包括三點：第一，自覺。雖然空乘禮儀的學習是教授方式，但由于空乘人員都是具有獨立行為能力的成年人，因此他們在學習的過程中，禮儀教師無法利用灌輸式教學方式對其進行培訓，而是需要空乘人員自覺、自發地接受禮儀的約束，并自動、自愿地遵守禮儀，才能夠真正掌握空乘禮儀的基本內涵；第二，寬容。由于乘客的性別、年齡、性格及家庭情況等均存在一定程度上的不同，因此不免有部分顧客在乘機的過程中存在情緒低落或急躁的情況，而空乘人員必須在學習的過程中不斷培養自身的寬容能力，達到進一步將禮儀內涵融會貫通的效果；第三，從俗。之前提到由于旅客之間存在的差異較大，而且又來自全國各地，因此其民俗民風皆有不同，而空乘人員也應當在確保乘客不違背乘機條件的情況下盡量尊重每一位乘客的個人習慣，進一步提升航空事業的包容性。

二、分析空乘人員應當在學習空乘禮儀時掌握的基本素質

對于空乘人員而言，應掌握的最基本素質包括心理素質、身體素質、職業素養、團隊精神以及專業能力等五種。首先，心理素質。作為一名優秀的空乘人員，能夠將自身的心理放平放穩是第一要素。空乘人員必須在飛機飛行的過程中對每一位旅客保持微笑，通過利用自身強大的心里素質，使自身保持微笑的同時來帶動乘客的情緒，進而達到提升空乘工作水平的目的；其次，身體素質。空乘人員在空中工作的時間較長，又需要長時間站立、行走以及為乘客提供相應服務等，因此這個職業較為容易讓人因疲勞產生身體疾病或厭煩的心理等，因此，在選擇空乘人員時，不僅要求其身體素質過硬，同時也應當讓其在學習空乘禮儀的過程中明確地了解到自身工作的重要性，并能夠克服心理障礙及身體障礙，成為一名優秀的空乘人員；第三，職業素養。由于空乘人員在工作過程中需要依靠絕對的專業素質來進行工作，而其不同于其他職業，空乘人員在大部分時間內需要安靜，因此在對其進行空乘禮儀培訓時必須要求其能夠認識到自身職業的重要性，從根本提升其工作素養及意識；第四，空乘人員的團隊合作能力。空乘服務和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協同配合完成的，優秀的團隊合作能力能夠強化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業能力，空乘人員所要具備的專業能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業化的服務準則。

三、空乘禮儀對空乘人員素質的影響

1.強化身體素質及心理素質

空乘禮儀的培訓內容還包括形體訓練，形體訓練是為了使空乘人員保持更優異的身體素質，身體素質既體現在優雅的舉止上，又體現在對工作過程的適應程度上，通過禮儀培訓中的形體訓練，空乘人員可以強健體魄，展現自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強了空乘人員適應長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經系統功能，矯正了骨骼形態，使空乘人員的舉手投足間具有現代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓大大強化了空乘人員的身體素質。

2.優化職業意識

職業意識的培養仍然要依托于空乘禮儀的引導，由此可見，職業意識的重要性十分巨大。職業意識是空乘人員必備的基本素質，而空乘禮儀中對空乘人員進行的現代禮儀培養，能夠促進空乘人員對空乘工作的認知度提升，以現代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務，并區別于其他服務行業。通過禮儀培訓，空乘人員可以對空乘這個職業有更為創新的思維，使空乘人員正確對待工作中發生的危險、意外等突發狀況，對空乘這個職業充滿信心和工作動力。

3促進團隊合作

空乘禮儀教學的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內容，空乘禮儀同樣也會促進空乘人員的團隊協作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應對危機的重要內容所在，加強空乘禮儀培訓，使空乘人員具備良好的團隊合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。

4.完善專業能力

微笑服務和優雅體態是空乘服務的主要內容，但卻不是唯一內容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業能力，而進行空乘禮儀的培養能夠促進專業能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓能夠很大程度上完善空乘人員的專業能力，遇到突發情況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業能力的體現，乘客在乘機過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強空乘人員的應對能力，因此，空乘人員的專業能力基本素質更為重要。

參考文獻：

[1] 王盯盯.航空旅游業發展對空乘服務人員專業化的影響[J].旅游縱覽（下半月）.2014（02）.

[2] 盧珊.空乘人員疲勞問題的對策與分析[J].旅游縱覽（下半月）.2014（02）.endprint