淺析現(xiàn)代酒店業(yè)管理中的危機管理

任利林

摘 要：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，酒店的總量不斷擴大，但客源與市場供應(yīng)結(jié)構(gòu)不對稱致使全行業(yè)進入惡性競爭階段。因此，建立健全現(xiàn)代酒店業(yè)的危機管理機制是必走之路，為現(xiàn)代酒店業(yè)營造一個良好的經(jīng)營環(huán)境，能夠帶來良好的經(jīng)濟效益和社會收益。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店業(yè)；危機管理；措施

引言

酒店的危機管理就是研究危機為什么會發(fā)生，什么樣的步驟或方法可以避免這些危機的發(fā)生，一旦危機發(fā)生，如何控制危機的發(fā)展和消除危機影響的科學(xué)。危機管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。危機管理是一個動態(tài)的過程，包括危機前的預(yù)警管理，危機中的應(yīng)急處理，以及危機后的善后處理，是全方位的管理行為。要想在激烈的市場競爭中取勝就必須實施危機管理，引導(dǎo)酒店業(yè)健康發(fā)展。

1現(xiàn)代酒店業(yè)危機管理的概述

1.1現(xiàn)代酒店業(yè)危機管理的概念

現(xiàn)代酒店業(yè)危機管理指的是現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理者對危機的一種預(yù)見，為了減少或防止危機的發(fā)生給現(xiàn)代酒店帶來的損害，而采取一系列的管理行動。現(xiàn)代酒店危機管理既是一個應(yīng)對危機和矛盾的過程，又是一個積累智慧與經(jīng)驗、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過程。現(xiàn)代酒店如果對其面臨的許多危機事件給予高度的重視，并提前準備應(yīng)對預(yù)案，就能極大的減少或者避免危機事件給現(xiàn)代酒店帶來的損失。因此，全面管理給現(xiàn)代酒店形象帶來嚴重損害的危機事件成為我國現(xiàn)代酒店危機管理的主要目的。

1.2危機管理的概念

危機指的是使企業(yè)面臨嚴重損失或遭受嚴重損失的突發(fā)事件。危機包括機遇和危險，面對危機中的危險和機遇，企業(yè)能否健康持續(xù)的發(fā)展，關(guān)鍵取決于企業(yè)的危機管理。危機管理指的是企業(yè)通過科學(xué)有效的危機監(jiān)測、危機預(yù)警、危機決策和危機處理，使危機所導(dǎo)致的損害減少到最小，或者避免危機的發(fā)生，并總結(jié)經(jīng)驗，形成預(yù)防系統(tǒng)化和處理科學(xué)化的管理體系。

1.3現(xiàn)代酒店危機管理過程

1.3.1現(xiàn)代酒店危機前預(yù)防

現(xiàn)代酒店針對可能發(fā)生的嚴重損失或遭受嚴重損失的危機事件，進行組織編制相應(yīng)的應(yīng)對危機事件的預(yù)案，提早防范現(xiàn)代酒店危機事件的發(fā)生，使現(xiàn)代酒店受其危機事件的影響程度得到降低。

1.3.2現(xiàn)代酒店危機前準備

現(xiàn)代酒店危機前準備的工作要做好設(shè)置酒店危機管理部門，并確定危機管理職責(zé)、落實現(xiàn)代酒店的硬件設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)現(xiàn)代酒店工作人員危機管理意識等，這樣有利于現(xiàn)代酒店防范和應(yīng)對危機事件，減少對其形象產(chǎn)生的嚴重損害。

1.3.3危機的產(chǎn)生應(yīng)對

現(xiàn)代酒店發(fā)生危機事件時，現(xiàn)代酒店需要對其情況作出及時的判斷，快速決策，并積極采取科學(xué)合理的方案和措施，以應(yīng)對危機事件對酒店形象的損害。現(xiàn)代酒店在應(yīng)對危機事件時，加強與媒體的溝通，將相關(guān)的處理情況及時的通報給社會，以避免事態(tài)有擴大的形勢，使現(xiàn)代酒店受危機事件影響的程度以最快的速度得到降低。

1.3.4危機結(jié)束后的恢復(fù)

現(xiàn)代酒店危機事件結(jié)束后，注重現(xiàn)代酒店的重建和恢復(fù)是此階段酒店危機管理的主要目標，采取積極的措施最大限度的降低現(xiàn)代酒店的各種損失，并通過與社會媒體的合作進行獲取社會公眾的信任和理解，以使現(xiàn)代酒店能夠重新樹立良好的形象。

2危機管理在現(xiàn)代酒店業(yè)中的現(xiàn)狀

2.1現(xiàn)代酒店業(yè)的危機管理機制

目前我國很多現(xiàn)代酒店危機管理沒有制度化、科學(xué)化的防范和處理危機事件的管理機制，導(dǎo)致酒店對可能遇到的危機事件的形式和處理方式的不固定，沒有將危機管理納入酒店的考核中去，以使不能做到同步檢查、評估和布置。酒店危機管理部門的指揮做不到統(tǒng)一，其管理職責(zé)不明確，危機管理的局面比較混亂，以至于出現(xiàn)危機事件時，不能夠采取科學(xué)合理的措施來控制危機事件。酒店不規(guī)范的危機管理制度，容易造成酒店在處理危機事件時比較被動，酒店硬件設(shè)施設(shè)備的不完善，使其不能對發(fā)生的危機事件進行主動有效的控制。這些都給酒店帶來了極大的安全隱患，影響著酒店的良好運營。

2.2現(xiàn)代酒店危機管理預(yù)案

對現(xiàn)代酒店危機管理的基本要求是防患于未然，危機事件發(fā)生前的預(yù)防是酒店危機管理的重點，對酒店危機事件的提前預(yù)防和控制，有利于降低酒店危機管理的成本。目前我國很多酒店在實際危機管理過程中，制定酒店危機事件應(yīng)對預(yù)案時不以酒店自身和行業(yè)特點為依據(jù)，使酒店危機管理預(yù)案的構(gòu)建不夠規(guī)范，脫離實際，降低了酒店危機管理預(yù)案的可行性。面對突發(fā)事件不能做出及時的預(yù)防和處理，進而使其轉(zhuǎn)化成危機。酒店對全體員工的不到位培訓(xùn)加上不健全的酒店危機管理預(yù)案，增加了酒店預(yù)防和處理危機事件的難度。

2.3現(xiàn)代酒店后危機管理體系

現(xiàn)代酒店后危機管理體系指的是在酒店危機事件過后，酒店對其的目標定位、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略策劃和市場營銷等進行重新的整合管理，以避免危機事件再次發(fā)生。后危機管理對于我國很多酒店無論是在經(jīng)驗、能力和意識上都普遍缺乏，在酒店危機事件過后，很多酒店不能及時的采取措施對酒店的形象的重塑、危機評估系統(tǒng)的建立、找出危機事件發(fā)生的原因等方面進行整理整合，有可能再次發(fā)生此類事件。在危機事件過后重塑酒店在社會公眾中的良好形象是酒店的后危機管理的主要目標，酒店形象的重塑可以通過調(diào)查和評定危機事件，找出危機事件發(fā)生的原因并加強與社會媒體的合作，及時向社會公眾公布處理的結(jié)果來獲得社會公眾的信任和理解，這些都是現(xiàn)代酒店在實際的危機管理應(yīng)該注重研究和注意的問題。

3 現(xiàn)代酒店危機管理中的應(yīng)對措施

3.1加強現(xiàn)代酒店危機管理的意識

現(xiàn)代酒店要想做好危機管理，需要建立健全酒店危機管理培訓(xùn)制度，加強對酒店全體員工的危機管理培訓(xùn)，提高危機管理意識。如果酒店員工的危機意識不高，在酒店危機事件發(fā)生時，將不能及時的的采取有效的措施對其進行合理的處理，使處理拖延和失當(dāng)?shù)默F(xiàn)象會時常發(fā)生，導(dǎo)致事態(tài)迅速的擴大，極大地損失了酒店的聲譽和財產(chǎn)。所以，酒店員工危機意識的提高，有利于對酒店突發(fā)的危機事件進行有效的控制，進而使危機事件給酒店帶來的影響程度得到降低。

3.2做好現(xiàn)代酒店危機管理預(yù)案的構(gòu)建

①完善現(xiàn)代酒店危機管理預(yù)案的類別。如自然災(zāi)害和公共事件等這些不可抗外力引發(fā)事件的預(yù)案、公眾誤解引發(fā)事件的預(yù)案、酒店管理和服務(wù)水平導(dǎo)致的事件的預(yù)案、具有重大影響的公共事件的預(yù)案等等。②制定詳細的應(yīng)急預(yù)案。制定應(yīng)急預(yù)案時要依酒店和業(yè)內(nèi)的特點為依據(jù)，針對常見的危機事件進行編制應(yīng)急預(yù)案，如食物中毒事件、火災(zāi)事故和極端突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案的編制，這樣可以對發(fā)生的突然發(fā)生的危機事件進行有效的控制。

3.3完善現(xiàn)代酒店業(yè)的危機管理機制

3.3.1明確酒店危機管理機制

明確統(tǒng)一指揮酒店危機管理，固定酒店可能遇到的危機事件的形式和處理方式，并將危機管理納入酒店的考核制度中，以做到同步檢查、評估和布置，同時還要明確酒店危機管理責(zé)任，使危機管理規(guī)范化和制度化。以至于出現(xiàn)危機事件時，能夠采取科學(xué)合理的措施來控制危機事件帶來的影響。

3.3.2完善酒店的硬件設(shè)施設(shè)備

酒店不規(guī)范的危機管理制度，容易造成酒店在處理危機事件時比較被動。完善酒店的硬件設(shè)施設(shè)備，使其能對發(fā)生的危機事件進行主動有效的控制。這樣能給酒店危機管理工作帶來了極大的方便，以使酒店的健康可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)論

因此，我國現(xiàn)代酒店業(yè)在實際的經(jīng)營管理中，要不斷增強自身面對危機、處理危機的意識，并對我國現(xiàn)代酒店業(yè)所處的復(fù)雜的社會環(huán)境系數(shù)進行充分的評估，建立健全現(xiàn)代酒店業(yè)的各種危機管理應(yīng)對預(yù)案，以使我國現(xiàn)代酒店能在激烈的市場競爭中，從容的駕馭并及時處理實時出現(xiàn)的各種風(fēng)險和復(fù)雜的局面，提高現(xiàn)代酒店業(yè)應(yīng)對各種危機的能力，使我國現(xiàn)代酒店業(yè)能夠健康可持續(xù)發(fā)展，進而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

參考文獻：

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