提高電力優質服務水平的相關思考

章鑫琨

摘 要：現如今，在市場經濟體制下，電力企業不再是絕對壟斷行業，需要面對市場的淘汰風險。因此，電力企業不得不致力于提高企業的經營水平，而提高服務水平是一個非常好的切入點。在面對電力企業經營體制、運營狀況改變的局面下，提高電力優質服務水平的方法和路徑值得深入思考。

關鍵詞：電力；優質服務；水平

在現在社會不斷發展過程中，要想促使電力企業能夠得到更好的發展，就需要對其自身的服務性能做到合理提升。在這一過程中還需要保證電力企業的可持續發展，這樣才能從根本的角度上提高電力為人們的服務。而且電力企業要想對人們提供更優質的服務，還需要對電力企業發展過程中存在的問題做出有效的改善，這樣對優質服務的實行起到非常重要的作用。

1提高電力優質服務水平的必要性

提供優質服務的最終目的非常明確，即增強電力企業的市場競爭力，以獲取更多的經濟效益。顧客對于用電服務非常看重，因而，電力企業不論是為了企業自身的管理水平提升，還是為了企業的成功營銷，都必然需要為顧客提供方便、快速和高效率的服務。從以下兩點來看，提高電力優質服務水平是必然的。第一，提高電力優質服務水平，是電力企業電力營銷的重要的組成部分。提升企業管理水平是實現企業長遠發展目標的有效途徑，管理不只是對企業內部，更是對企業外部，即客戶群體。同時，電力企業的任何營銷都必然是建立在優質服務的基礎之上的。客戶對電力企業的評價是基于電力服務產生的，而服務評價的好壞，關系到企業的形象，更關系到企業自身的利益。第二，提高電力優質服務水平，是電力企業的經濟責任和社會責任。電力行業是一個較為特殊的行業，負責電力運行和輸送的電力企業也較為特殊。在我國國民經濟的發展中，電力企業一直扮演著重要角色。從這一角度分析，電力企業維護好整個電網的穩定，是承擔經濟建設責任的必然要求。另外，人們的日常生產和生活的正常進行都需要用電，從這一方面分析，電力企業承擔相應的社會責任。通過上述可知，電力企業提高電力優質服務水平，一方面有利于自身發展獲取更高的經濟效益；另一方面，是電力企業所承擔責任的客觀要求。

2當前電力企業提供優質電力服務的現狀及其存在的問題

2.1 缺乏完善的優質服務體制

部分電力企業對現在社會上實施的優化服務政策并沒有起到太高的重視，這就導致這些企業在實行優質服務的時候還局限一種形式上，使得優質服務并沒有做到全面落實。加上企業自身缺乏相應的建設性考慮，這就導致優質服務實施還存在很大的阻礙。

2.2 缺乏健全優質服務工作責任制

對于電力企業自身工作責任制來說，其對電力企業全面發展起到非常重要的作用，但是在目前考來很多企業對工作責任制的重視程度并不是很高，對于企業內部員工職責劃分還存在一些問題，因此這就導致現在要求的優質服務不能全面實施。另外整個電力企業發展過程中還缺乏監督體制，各個部門之間因為監督體制缺乏的原因，使得在處理電力相應問題時不能做到全面配合，這種情況的出現對企業內部電力優質服務實施不能做到全面保障。

2.3 缺乏專業化的服務人員

由于電力企業沒有一套完整的優質服務管理體系，所以電力企業的服務人員還沒有把客戶至上的理念，在工作當中多數時候是以自我為中心，缺乏服務的主動性，認識不到優質服務的重要性，不能急客戶之所急，職業水平較低，無法為客戶提供專業化的服務。

3提高電力優質服務的措施

3.1建設高素質員工隊伍，提升服務品質

1）增強主動服務意識 通過開展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動，使廣工員工認識到電力市場發展趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強員工對企業經營的意識，使員工正確識到主動服務的重要性和必要性。

2）注重提高員工技能 加強全體員工的技能培訓，對廣大員工進行職業道德和職業技能教育，通過開展各類技能學習活動，為員工搭建交流與學習的平臺，激發潛力。加強技能培訓考核，以增加員工學習技能的動力，調動員工學習的積極性和自覺性，讓員工能夠在工作崗位上充分展示綜合能力。

3.2完善服務管理制度，優化服務流程

1）出臺特色服務制度 開展一些特色服務，在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，促進企業與客戶的溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議及時分析，并將改進措施及時反饋給客戶。

2）建立服務標準 建立優質服務的運行制度，確定優質服務的工作內容和措施，不斷調整和完善優質服務工作的目標與內容。對服務工作標準進行評定，推出星級服務標準，提供星級分級服務，由此加強供電服務的積極性和客戶滿意率。也可以把優質服務與績效考核相掛鉤，體現獎懲分明，這是經營服務的動力。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，以此規范企業的服務行為，并制定優質服務的績效考核辦法，從而使員工不斷地自我提升。

3）優化服務流程 在服務流程環節上，要健全跟蹤服務體系，切實解決客戶的后顧之憂，不斷提高服務質量，繼續提升企業的信譽度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務理念，優化服務流程。

3.3引入新技術新理念，增強服務創新

1）主動服務

抓搶機遇，由“被動”轉“主動”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預測潛在需求，主動提供服務。供電企業以“客戶導向” 的服務理念，為企業提供用電設備的安全診斷服務、安全技術指導、用電特性分析、用電方案優化、知識講座等服務。定期開展客戶經理主動上門服務，全程跟蹤、把關供電工程流轉和質量環節，高效推進項目建設。

2）遠程服務

巡檢人員足不出戶，即可通過遠程服務管理平臺進行用電情況分析、安全診斷、運行檢查、隱患排查等操作；用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時能監控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業多方面的損失，科學有效的對電力資源進行調配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

3）移動服務

移動服務在任何時候、任何地點都能為客戶提供廣泛服務，它的潛在增加價值，甚至提供有競爭力的優勢，對于客戶益處多多，不但節省時間和資源，而且還便于攜帶。利用智能設備的獨特功能，客戶只需下載并運行應用程序，即可了解供電情況、自身設備運行情況、停電等信息，還可以進行各項業務辦理，尤其是在大戶新裝增容業務上，可以減輕客戶報裝復雜程度，加快報裝速度。

4）智能服務

智能電網是電網技術發展的必然趨勢，發展智能服務是社會經濟發展的必然選擇。通信網絡的完善和客戶信息采集技術的推廣應用，對用電設備進行智能控制，盡可能減少用電消耗。此服務模式的產生，可以使客戶實時了解供電能力、電能質量、電價狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設備的使用效率，降低電能損耗，使電網運行更加經濟和高效。

結語

電力企業作為國民經濟快速發展的支柱型企業，對我國經濟的快速發展有著極其重要的作用，電力企業要想在激烈的市場競爭中不斷的完善和發展，就需要不斷的轉變服務的觀念，以打造優質服務作為企業的立足之本，從企業自身的經營管理入手，加強職工的培訓與綜合素質的提高，從而使企業走進全面發展的現代化進程。

參考文獻

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