成都市五星級酒店員工滿意度

何芊　羅玲

摘要：本文根據以成都五星級酒店為研究對象，分析了影響員工滿意度的因素，提出了提高員工滿意度的對策措施，為星級酒店發展競爭優勢提供理論依據。

關鍵詞：成都；五星級酒店；員工滿意度

一、成都五星級酒店的發展狀況

目前成都市五星級酒店的發展趨勢越來好，五星級酒店的數量每年都快速增加，現已遙遙領先于中西部地區。主要歸功于成都在旅游方面得到了諸多的榮譽，分別被聯合國世界旅游組織和教科文組織授予“中國最佳旅游城市”和“世界美食之都”。且被評為“中國（大陸）國際形象最佳城市”第三名，成為中西部較受外籍者喜愛的城市。其次，成都也是惟一獲得“中國會展名城”的城市，會展業的迅速發展，使成都形成了世紀城新國際會展中心等五大展館，據省商務廳統計數據分析，目前，已有200多家世界500強企業落戶我省，這些企業也為成都市五星級酒店帶來了強有力的客源。

二、員工滿意度的重要性

（一）員工滿意度會影響顧客滿意度

酒店行業是一個注重高水平服務和禮儀的一個行業。五星級酒店服務水平通過員工對顧客提供服務的方式較直接體現出來，每項服務中融入了員工的態度和言行。

（二）員工滿意度對酒店向心力的影響

成都市五星級酒店人力資源管理中十分重要的問題是員工的滿意度、敬業度以及忠誠度。通過研究成果可分析出員工滿意度會影響員工對組織的忠誠度，進而對酒店的貢獻也有著必然的影響。

三、成都五星級酒店員工滿意度現狀

根據調研發現，成都五星級酒店的員工工作不盡心，工作效率低且無熱情，對自身價值無肯定性，內部學習機會少，這些增加了酒店成本。

通過問卷調查分析原因可能有三：一是薪酬的不公平性，員工的付出與回報的不平等。企業內部晉升、培訓機會太少，讓員工感覺無上升空間，與他們的期望不一致，因此滿意度下降。二是企業制訂的激勵體系與績效評估體系不合理，酒店內部運行機制落后，使員工沒有足夠的工作參與度，導致員工滿意度降低。三是企業對員工的關心程度低，員工沒有得到價值肯定，沒有尊重感，同時工作氛圍嚴肅，沒有歸屬感。

四、提高員工滿意度的策略

根據調查結果可知，從薪資待遇、工作本身、激勵機制、培訓提高、領導管理五方面，都讓員工感到不滿。員工的不滿直接影響工作效率與離職意愿。因此，提高成都五星級酒店員工滿意度成為了必要。

（一）完善薪酬制度

一是加強內部公平性。據調查結果顯示，成都五星級酒店員工的薪酬存在著不公平性，員工的付出和回報不成正比，進而存在著負面情緒以及滿意度下降，因此，就需要制定能夠調動與保護員工積極性的政策。如同部門同級員工工資一致，對優秀員工是不公平的，則無法提高員工積極性。薪資差距過小會降低優秀員工的積極性；反之，則影響低工資員工的積極性。要做到相對公平，制定合理優化的薪資制度，提高員工的工作積極性，這樣才利于酒店的長遠穩定發展。

二是保證團隊公平。據成都五星級酒店內部制度分析，團隊公平是指多產團隊比少產團隊的薪資水平要高。把酒店看作大團隊，各部門就是小團隊。總目標的實現是眾小目標匯聚而成的。要做到團隊公平，需建立合理有效的團隊績效考評體系，如：設定多層次目標、可量化目標、靈活的激勵方式等。

三是改訂激勵制度，成都五星級酒店對員工的關注度不夠高，沒有給予員工足夠的激勵與認同。對此則需要建一個積極的激勵制度，調動員工的創造性和主動性，提高工作效率，降低酒店的人才風險，從而在激烈競爭中處于優勢地位，除此之外，還能讓員工明白工作的意義和價值，感到自己被認同，激發員工的進取心。一般來說，精神獎勵和物質獎勵二者可相聯系相互作用。

（二）健全績效考評制度

成都各五星級酒店普遍缺乏完善的績效考評制度和激勵機制，員工的積極性和主動性較低，工作效率低，而且缺乏創造力。對此，需做到以下幾點：

一是需要綜合使用多種考評方法。能夠更具體，更全面的對員工進行績效考核，以防對員工的了解過于片面。

二是保證客觀、公平、公開、公正基本原則。把握每個考評環節，建立一套系統合理的考評標準，定量和定性相結合。同時，選出不同層級的代表，建立考核小組，對每個員工進行公正客觀的打分，并公開。各單位還需建立績效考核監督機制，確保考核工作公正和公開，讓每個員工能夠清楚了解自己的成果，也能夠增強員工之間的競爭力。

三是提供公平的晉升機會。實行公開招聘，每個應聘者都需經過嚴格的理論考試和面試答辯，通過綜合考核打分決定錄用結果。每個環節都嚴密組織，提供一個公平競爭環境。升職是一種重要的激勵措施，是酒店儲備人才的方式之一，這有利于鼓舞士氣，提高員工工作熱情。

（三）完善溝通機制

在成都市五星級酒店中，員工與上層領導之間缺乏良好的從上自下開放的信息溝通方式，上下級沒有過多交流，上級沒有獲得有效信息，下級則認為。對此，首先，領導階層需了解基層員工的想法，與員工雙向交流溝通，吸收相關的信息，讓員工感到上司關注他們，這能夠創建和諧的企業內部環境，使員工心情愉悅且沒有離職、跳槽的意愿，從而降低酒店的離職率。酒店可以設置意見箱或郵件，讓員工說出自己的建議和想法。通過協商對話、雙向交流，使其相互之間、上下之間建起理解和信任的橋梁。需及時收集信息，以便能夠及時處理相關問題。

除此之外，酒店對員工的重視表現之一是培訓發展機會。成都五星級酒店培訓主要集中在中高層管理人員，對于其他階層都比較忽略。因此需組織基礎員工的培訓，一方面，讓員工意識到企業對員工的關心和期望，自身價值得到肯定，更有歸屬感：另一方面，提高其素質和專業技能，是員工的綜合素質得以提高，此外員工間競爭力也變得激烈，工作熱情也就大幅提高。

本文首先具體分析了成都市五星級酒店的發展現狀及發展背景，在調研過程中通過問卷員工滿意度較低，成都五星級酒店在員工管理制度上存在著薪酬的不公平性、對員工的關心程度低、激勵體系與績效評估體系不合理等問題，針對這些問題，從薪資待遇、工作本身、激勵機制、培訓l提高、領導管理這些維度提出了具體的解決方案，這些策略也能給成都市五星級酒店提供切實的管理理論依據。

（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院）endprint