規范化電話回訪對婦產科手術后出院患者的影響

張家銀 張敏

成都市第二人民醫院 四川成都 610017

規范化電話回訪對婦產科手術后出院患者的影響

張家銀 張敏

成都市第二人民醫院 四川成都 610017

目的：探討規范化電話回訪對婦產科手術后出院患者的影響。方法：對照組出院前由管床護士常規行出院指導，第三方電話回訪了解患者滿意度；觀察組在實施常規出院指導、第三方電話回訪了解患者滿意度的基礎上，由專業組長在患者出院后2周內進行規范化電話回訪。結果：觀察組患者的遵醫行為、患者滿意明顯高于對照組(P＜0.05)結論：規范化電話回訪有利于提高患者的遵醫行為及滿意度，提高了醫院的社會效益及經濟效益。

規范化；電話回訪；出院患者

衛生部在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，其實質是改革臨床護理模式、全面履行護士職責、深化“以病人為中心”的理念，為患者提供全程、全面、連續、專業的優質護理服務[1]。積極開展延伸服務，鼓勵對出院患者進行隨訪，將常規隨訪、專科隨訪和專病隨訪相結合[2]。電話回訪是利用現代通信工具，在醫院與家庭成員間建立互動交流的平臺，以進一步幫助患者康復，是醫院走向社會的一種延伸服務方式[3]。本文選取2015年1月-12月及2016年1月-10月1107例婦產科手術后出院患者，通過回訪患者在住院期問的親身感受，收集患者及家屬對醫院的意見和建議，及時發現醫院服務方面存在的問題，拉近了與患者之間的距離，改善了醫患關系，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取婦產科手術后出院患者1107例，其中2015 年 1月 -12月手術后出院病人579例（含癌癥手術30例）及2016 年1月-10月手術后出院病人528例（含癌癥手術32例）。兩組年齡均在16—79歲。將2015年出院病員作為對照組， 2016年出院病人作為觀察組。兩組在年齡、病情等方面無顯著性差異，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 電話回訪方法

對照組出院前由管床護士常規行出院指導，第三方（客戶服務人員）按病案號收集出院患者信息，于患者出院1月內電話回訪了解患者滿意度；觀察組在實施常規出院指導、第三方（客戶服務人員）1月內電話回訪了解患者滿意度的基礎上，由專業組長負責收集登記出院手術患者信息，在患者出院后2周內進行規范化電話回訪。

1.2.2 評價方法

采用自行設計的出院患者問卷調查統計表實施調查。了解患者滿意度和患者出院后的遵醫行為。患者滿意度包括滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意四項，前兩項為滿意，后三項為不滿意。患者出院后的遵醫行為包括遵守、較遵守、較不遵守、不遵守四項，前兩項為遵醫行為強，后兩項為遵醫行為差。

1.3 統計學處理

采用 SPSS17.0軟件進行統計學分析,兩組患者滿意度和患者遵醫行為比較采用x2檢驗 ，P ＜0.05 為差異有統計學意義。 計數資料采用，t檢驗。

2 結果

觀察組患者滿意度明顯高于對照組 (P ＜0.05)，見表1

兩組患者滿意度對比（n,%)

兩組患者在了解相關自護知識、服藥依從性、合理飲食、定 期復查等方面進行對比，經統計學處理，差異均有統計學意義。

表2 兩組患者遵醫行為比較 （n,%）

3 討論

3.1 規范化電話回訪拉近醫患關系，提高患者滿意度

本研究顯示，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，說明規范化電話回訪術后出院患者可以明顯提高術后患者滿意度。電話回訪可縮短醫患之間的距離，提高患者滿意度[4]患者需要這種擴展的工作形式，使醫療護理服務行為從醫院內延伸到醫院外，解決了患者出院后護理不足的問題，

3.2 規范化電話回訪，提高患者遵醫行為

電話回訪有助于促進術后出院患者對健康指導的依從性。規范化電話回訪能維持患者對治療的依從態度，使之繼續較好地遵守醫囑。本研究顯示，電話回訪督促患者遵從出院時的健康指導內容，合理休息及營養，正確服用藥物，按時復診。

3.3 規范化電話回訪，增強護士主動服務意識

自實施規范化電話回訪以來，主管護士每天主動巡視病房，和患者、家屬交流，護患關系融洽。主管護士及時發現患者需求并主動提供幫助；給予詳細的出院指導，主動發放出院注意事項告知書，變被動服務為主動服務。

3.4 規范化電話回訪，提高了醫院的社會效益及經濟效益

規范化電話回訪，由專業組長實施，針對性強，既提供相應健康教育也提供婦產科專家門診時間等，及時解決患者及家屬的后顧之憂。醫患關系和諧，患者主動宣傳，既為醫院贏得了聲譽，更為醫院贏得了病人，促進醫院經濟、社會效益雙贏。

[1]郭燕紅.改革護理模式履行護理職責豐富護理內涵延伸護理服務促進我國護理事業實現跨越式發展[J].中國護理管理,2011,11（5）:1.

[2]衛生部.2012年推廣優質護理服務工作方案

[3]關麗芝.出院后電話回訪在護理工作中的重要性[J].現代中醫醫結合雜志，2007，16(11)：1594.

[4]何鳳，侯小莉，余孟英.電話回訪式健康教育在出院患者中的應用及效果觀察[J].臨床醫學工程，2013，4，（4）：496

R473.5

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1672-5018（2017）05-275-01