公共事件中網絡輿論風暴的產生及應對研究

何慧玥

（河北傳媒學院，河北 石家莊 050000）

一、引言

當前我國正處在社會轉型期，生活的環境的變革讓很多熱點事件在網上掀起層層輿論波動，形成猛烈地輿論風暴，謠言也伴隨輿論層出不窮，盡管輿論主體也有所應對，但網友并不買賬。那么應對和辟謠行動為何收效甚微？我們先從輿論的產生和發展來分析。

二、網絡輿論形成的條件

輿論風暴是疊加數個輿論波后又經過長時間醞釀發展而形成的，它的持續性和影響力會對社會在一段時間內產生沖擊。技術的進步降低了用戶使用網絡的門檻，公共事件的輿論環境發生了顯著變化，網絡輿論的形成在這種“強催化劑”下也發生著驚人改變。

與傳統媒體相比，網絡媒體的開放性和匿名性更強，且不受時空、成本等條件限制，用戶基數日益擴大。而在龐大的用戶基數下，只要話題新鮮有價值，都會引起關注和熱議。網絡高效的交互性促進了信息擴散和意見表達，加速輿論的產生，持相似態度的網民形成新的群體，加強他們討論聲音，使輿論在短時間內不會平息，一旦有后續，就會迅速再度產生輿論。近年來校園暴力事件多次在網上引發輿論，盡管隨著時間推移某一個爆點的熱度會下降，但每當有了新的類似事件產生或者事情有了新的進展，輿論浪潮就會攜帶之前積壓的情緒迅速襲來形成輿論風暴。

三、常見的應對誤區

近些年來由于互聯網技術的高速發展，加入網絡空間參加討論的技術門檻得到很大降低，越來越多的用戶涌入到這個眾聲喧嘩的世界，截至2018年12月，我國網民規模達8.29億①。但與網民迅速學會表達意見制造輿論不同，在輿論風暴的應對措施上，我們就顯得沒有那么得心應手了，還經常走進誤區。

（一）不作回應冷處理

雖然網絡世界的話題更迭迅速，層出不窮，不斷有新事件吸引網民注意力，如2019上半年視覺中國版權風波、西安奔馳維權事件和巴黎圣母火災都成功地將前一個事件的關注度抽離。因此有些輿論主體會采取不作回應的冷處理，認為等風頭過了就沒人會再關注，事情也就解決了。但這樣應對的誤區在于，關注的減少并不意味著態度的消失和轉變，而是會形成情緒的積累，一旦有人重新提起，或有同類事件的發生，積壓的情緒會進一步爆發，產生更有沖擊力的輿論風暴。

（二）顧左右而言他

在輿情應對的過程中，有些輿論主體雖然對輿情熱點進行了回應，但經常回應的內容并不是網民的關切要點，顧左右而言他，猶如隔靴搔癢，這樣的應對沒有與網民形成高效溝通，反而模糊了事情的真相，容易激化網民情緒，形成更強的輿論浪潮。

（三）粗暴式回應

有些輿論主體對網絡輿情風暴的威力認識不高，在進行應對時不講究方法，發出的回應十分粗暴，例如云南麗江旅游局的工作人員在回應網友質疑麗江旅游安全問題的輿情時，竟說：“那你還是別來了，多你一個不多，少你一個不少”，這樣的言論，顯然進一步激怒網友，讓輿論風暴更加猛烈！

四、應對網絡輿論面臨的困境

網絡時代信息高效互動交流，帶來了信息過量和碰撞，相對敏感的信息在生產和傳播中可能引發輿論風暴，造成虛擬世界和現實社會的秩序紊亂。很多公共事件當中，雖然輿論主體進行了及時應對，但仍然效果不佳，這是因為除了應對措施的誤區會影響效果外，輿情風暴的應對還有其他的難點。

（一）對抗性解碼

在有爭議的新聞事件出現后，人們往往會出現支持、反對等不同聲音。此時，大眾媒介擔當了輿論引導作用。傳播者會針對新聞事件給出符合社會規范、道德和習慣的評論，引導受眾對新聞事件進行“正面意義”上的解讀。但由于新聞事件的爭議性和個體認知差異，受眾會從不同側面和角度進行解讀，從而得出不同結果。這時受眾往往會拒絕傳播者的期望，對事件進行對抗性解讀。

視覺中國卷入版權風波之后，盡管其求生欲極強的迅速應對連發了多個官方回應，但關于視覺中國打折維權的幌子侵權的印象在前已經形成，無論視覺中國的回應有多及時、謙遜，網友都不會輕易地被說服，甚至站在對立立場進行對抗性解讀，這不僅因為互聯網時代媒體的開放程度和傳播理念的轉變，深層原因是信息時代，受眾不再只依靠大眾傳播獲得信息，可以自己搜羅整理更加豐富的內容，對內容不再是一味地接收和內化，而是會根據自我意識來解碼。因此不管輿論主體有何作為，網友都還會有質疑，并進行對抗性的解碼。

（二）非理性表達

非理性表達指的是相對于理性思維而言，人在精神因素（如情感、直覺、下意識等）的控制下完成的語言或行為活動,通常表現為謾罵、情感上的泄憤等偏激的行為。網絡媒體的興起、網民的匿名性、把關的缺失等因素使網友的情緒和意見都可以被廣泛傳播，但因媒介素養的參差不齊，在網絡中個人情緒很容易被輿論裹挾，失去理性，在這種群體感染下發出非理性表達。在有些事件中，因為網友的情緒已經被裹挾，失去了理性分析真相的能力，網友觀點的失焦也導致主體的應對難以達到效果。

（三）輿論應對策略缺乏創新

企業形象的樹立可以通過各種途徑實現，同樣，想挽回和重塑也要從各方面入手。首先是渠道，微信、微博、客戶端等都可為發聲渠道，但是很多輿論主體的回應都是通過單一渠道進行回應，例如官方微博。渠道的單一導致覆蓋面狹窄，效果不佳。從應對內容看，挑剔的受眾已不再樂意觀看單調的文字，而是追求更豐富易讀的創意內容，例如視覺中國的聲明雖然多，但大量文字堆砌的聲明，讓受眾失去讀下去的意愿和興趣。

（四）輿論引導人才團隊缺失

網絡輿論的引導離不開專業的人才隊伍，但現如今，我們對于網絡輿情引導的專業技術培訓還未重視，缺乏具有專業知識的網絡輿情引導人員，在面對公共事件引發的輿論風暴時，輿論主體對輿論進行回應時也較難做出正確決策。在這次的麗江旅游被打事件的輿論中，當地旅游局針對麗江旅游的安全性問題的質疑竟然直接回懟，這種讓人瞠目的“神回復”當然是下下之策。

（五）輿論預警研判效率低下

網絡輿論風暴對社會有著巨大影響，所以網絡輿論的預警和研判十分必要，預警是預防輿論形成的重要手段，研判更是把控和應對絡輿論發展蔓延的關鍵。預警研判的準確性決定著決策的有效性，麗江旅游局的工作人員沒有正確預料到自己的任性言論會造成什么樣的影響，就直接回懟，這激發了網民的負面情緒，擴大了事件的不良影響。

五、結論

想要在信息泛濫的互聯網時代，在輿論風暴、輿情危機隨時可能席卷而來的環境中，克服困境，把握住輿論方向，維護好自身的公共形象和社會環境的和諧穩定。首先要構建主流價值理念，完善公共領域建設，讓網民在更有規則的網絡空間中更理性、更有秩序地進行發言。然后是培養輿論引導人才，創新輿論引導方式，多角度深層次全覆蓋，用心應對。最后是加強輿論預警研判，健全輿論引導機制，防范輿情風暴于未然，做好多種預案，才能在輿論風暴醞釀和發生時積極應對，盡可能減少網絡輿情風暴帶來的負面影響，甚至轉黑為贊。

注釋：

①數據來源：中國互聯網絡信息中心第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[R],2019.http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201902/t20190228_70645.htm，訪問時間：2019年8月3日.