提高鐵路客運服務質量的思考

張娜

摘 要：中國是一個人口大國，而鐵路作為大眾出行普遍使用的交通工具，鐵路的客運量也每年也正在直線地上升。鐵路事業正在穩定地發展，但鐵路客運中的服務質量欠缺卻引起了人們的普遍關注，有效地提高鐵路客運中的服務質量，不僅能提升鐵路相關單位的企業形象，更能良好地服務大眾，為鐵路行業長期穩定的發展打下堅實的基礎。因此，本文通過對當前鐵路客運服務中存在的不足進行分析，針對有效提高鐵路客運服務質量提出幾點有效建議。

關鍵詞：鐵路客運；服務質量；質量管理

隨著我國經濟的不斷發展，提了客運行業發展迅猛，在我國的經濟總體發展著起著至關重要的作用。但是隨著航空及船業的發展，交通運輸市場中的競爭愈發激烈，因此，鐵路行業若想得以長期穩定的發展，首先便要全民提升客運服務質量，保障一定的客流量。

一、當前鐵路客運服務中存在的不足

（一）服務水平沒有嚴格的標準

在傳統的鐵路客運服務中，服務人員的主要工作只局限在擦桌送水，以及打掃衛生等方面，缺乏一些細節上的個性化服務。而且，服務人員在進行服務時常常發生不文明及言語粗暴等現象，甚至與乘客發生口角及肢體沖突，這在一定程度上大大地損害了鐵路部門的形象。此外，客運人員在服務當中態度生硬，使旅客在經歷買票、候車及檢票等一系列反復的過程之后，難免心生怨氣。與此同時，客運人員的服務水平也沒有一定的嚴格標準，鐵路部門對服務質量的監督也不到位。

（二）服務設施有所欠缺

人們使用鐵路列車進行出行，主要是為了方便快捷，并且沿途的風景也可以作為路途中的享受。雖然，近幾年鐵路的各項設備與設施有所更新并且得到了一定的改善，但是在某些線路上還存著設施過于陳舊的問題。有些線路上運行的列車甚至還是最原始的綠皮列車，列車上的設備老化且十分陳舊，空氣不能有效地流通，座椅也并不舒服。此外，在乘客乘坐列車前進行買票的過程中，也存在了一定的不足，鐵路售票系統老化，乘客查票難、買票難的現象也時有發生。

（三）工作人員缺乏服務意識

鐵路客運中的工作人員缺乏服務意識，將在極大程度上限制鐵路客運服務質量的提升。在如今的鐵路行業中，客運工作人員總體上年齡偏高，并且文化素質水平還達不到要求，其不能與當今飛速發展的鐵路運行機制相適應。此外，工作人員缺乏一定的職業素質培訓，其在工作過程中常常出現消極懈怠等情緒，缺乏一定的進取精神及服務精神，是鐵路部門的整體形象大打折扣。因此，應加強鐵路工作人員的服務意識，并提升自己的責任意識以及職業素養。

二、針對有效提高鐵路客運服務質量提出的幾點措施

（一）制定嚴格的服務標準并加強其有效實施

在提高鐵路客運的服務質量中，要制定嚴格的服務標準并加強其有效地實施。鐵路相關企業首先可加強一定的企業文化建設，培養企業獨有的價值目標以及從業規范。將企業樹立的乘客至上理念深入地貫徹于實踐當中，將企業文化內涵有效地滲透到每一個服務細節當中，使乘客體會到家的溫暖。此外，鐵路相關單位還應加強一定的個性化服務建設，工作人員要根據乘客身份及年齡層次等方面的差異，進行有效地針對性服務。如在對有殘疾的旅客進行服務時，要保障其上下車的安全，并且主動為其聯系送餐，協助其出入衛生間。同時，列車上常常出現眾多外籍旅客，因此，工作人員還需掌握英語及日語等的日常交流用語，以提供更好的服務。鐵路企業要加強服務標準的設定，并進行嚴格的監督與實施，使每一個工作人員的服務質量都能得到保證。

（二）加強列車服務設施建設

加強列車服務設施的建設，可以有效地提升乘客在旅途當中的歸屬感，保證了旅客心情的愉悅，在一定程度上提升了鐵路客運的服務質量。例如，可在車站的候車室以及列車車廂內掛上背景裝飾畫，營造安靜舒適的氛圍。同時，還可以加強車站內的指示牌的建設，使其更加醒目，方便旅客的出行。在列車內，還可以加強現代化設備的使用，使乘客在枯燥的旅途中，可以自由地上網來疏解情緒，還應加強列車內的硬件設施建設，保持車廂內的溫度適宜并且空氣持續流通。工作人員還應對日常使用的設備進行定期的檢查以及維護，使各項設備正產運行，避免事故的發生。列車內的餐飲服務一直是列車整體服務上的重點，現階段，列車上的餐飲以及商品價格偏高等情況一直受人詬病，因此鐵路部門應加強對餐飲管理制度的改善，在保障其質量的基礎上，適當地降低各類餐飲的價格。

（三）有效提高工作人員的服務意識及整體素質

鐵路工作人員在日常的工作中，會遇到許多形形色色的旅客，每一位旅客也有著許多不同的要求。因此，為有效地體改鐵路客運的服務質量，要著重提升工作人員的服務意識以及整體素質。鐵路工作人員要在日常工作中，掌握旅客的心理共性以及個性，準確主動且有針對性地為每一位旅客提供服務。因此，體露部門要加強對工作人員的相關培訓，在培訓中，主要培養工作人員的服務意識以及責任意識，還應對工作人員的服務方法、禮儀以及溝通技巧加以培訓，全面地提升工作人員的綜合素質，提升其服務能力。

三、結論

綜上所述，有效地提高鐵路客運的服務質量，不僅能樹立良好的鐵路相關企業的形象，還能使鐵路行業得以長期穩定地發展。因此本文通過對當前鐵路客運服務中存在的不足，提出應制定嚴格的服務標準并加強其有效實施，加強列車服務設施建設，有效提高工作人員的服務意識及整體素質，以有效地提高鐵路客運的整體服務質量。

參考文獻：

[1]龔珩.新形勢下提高鐵路客運服務質量的路徑探究[J].企業改革與管理，2016（06）：192.endprint