從人類行為心理學的應激理論領域對護患矛盾進行原因分析

楊玉美　高麗媛　何麗香　任燕敏

【中圖分類號】R57.79 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）09-0-01

語言是人類相互交流思想和表達感情的工具，在臨床護理工作中有著特殊的作用[1-2]。護理學的奠基人南丁格爾說“要使千差萬別的病人達到治療和康復所需要的最佳心身狀態，護理本身就是最精細的工作”。現闡述護士的語言在護士和患者之間的關鍵性。

1 護士的語言

1.1 語言溝通的基本態度與方法

講究禮貌是同病人談話的最基本的態度，這不僅是自身文明的體現，而且也是尊重病人的表現。如果沒有良好的基本態度，對病人冷淡、怠慢、鄙薄、輕視，不但不能交談，而且也會使交談失敗。同病人溝通應掌握一定的方法。①針對性：要根據不同的對象、不同的情境、不同問題來選擇談話內容與方法；②教育性：談話內容主要圍繞安心住院，服從治療，配合醫療，遵守院規來談話；③科學性：在交談病人的診斷、治療及預后時要嚴謹，要有科學依據，切不可主觀臆斷；④通俗性：說話要通俗易懂、深入淺出；⑤藝術性：說話要風趣幽默、婉轉、圓潤。在與患者或家屬溝通之前要簡單評估一下患者的基本情況和家屬的關系，了解之后才能對題他們針對性的交談。交談開始可以先做自我介紹緩解患者和家屬的情緒，從而與患者建立護患關系，為更好進行下一步交談。

1.2 語言在護士與患者中的關鍵性

①只要護士穿上工作服站在醫院，她面對的人就是患者或家屬，由此可見想要拉近他們之間的距離，首要的工具就是說話。能否將語言的魅力發揮極致就看我們平時的素養。好的語言可以體現一個人的學識、修養、和內涵，使人感到親切，對你產生好感、重視，甚至敬佩。②給患者發藥，操作，宣教或患者對你提出請求都要說話，這就說明語言是護理工作中必不可少的交談工具。

1.3 語言可以降低護患矛盾

在繁忙的護理工作中，醫院是一個工作人員多，患者家屬多的人群密集的公共場所，它有著與其他行業所不同的特殊性，要想在這樣復雜的環境中完成一些與生命相關的工作實屬不易。患者入院有著焦慮、煩躁、緊張、恐懼、痛苦、消沉、抑郁等不良情緒，這些只是患者本人，其實一部分家屬也會產生上述情緒，在這樣特殊的時期加上醫護人員不恰當的語言刺激就會增強患者或家屬的心理應激反應從而導致矛盾產生。患者首先接觸的第一位工作人員就是護士，最后出院接觸的也是護士，但凡住院期間因為各種各樣的原因患者不滿當我們的護士剛好用了，冷淡、生硬、推諉、等不良語言時患者或家屬會趁機把住院乃至入院時的不滿的所有表現出來構成護患矛盾。所以護士只有更好的利用好我們的交流技巧：認真傾聽、必要的沉默、撫摸、核實；對特殊一些患者采取特殊的方式如：發怒的患者應該了解清楚發怒的原因盡量幫助其解決疑問，哭泣的患者恰當給予開導和安慰，抑郁的患者患者鼓勵患者家屬多陪伴，并多關心患者給予必要溝通，病情嚴重的患者交談應盡量簡單，對患者家屬要多溝通，操作時各項的告知非常重要，感覺缺陷的患者根據患者情況給予尊重和幫助，不要隨意討論患者缺陷和缺點。當我們的職責做好以后，正常的患者或家屬是能夠感覺到我們的關心的，人與人之間建立起了信任是能夠包容缺點或不足的也就沒有了爭吵和投訴。

1.4 語言關鍵

從頭到腳的巡視病人，是審察的表現；只注意手中的工作不看對方說話，是怠慢的表現或實習護士初次接觸病人時，不知說什么，表現尷尬與靦腆。怎樣開口跟病人說話呢？當見到病人時，話未出口，先要面帶微笑。從詢問病人姓名、入院時間、自覺不適等開始。隨情境找話題，說一些能使病人安慰的話。如針對長得漂亮、好玩的小孩說：“你這小孩的眼睛長的真好看，真有神”。也可以詢問病情的轉歸，飲食的好壞，服藥的效果與反應等。。總之，護士應以期待的目光注視病人說話，不卑不亢，只帶微笑即可。③病人正在說話，護士不要打斷談話。無意中插話或有意出言制止病人說話，都是極不禮貌的舉動，極易傷害病人的自尊心。在日常工作中，當病人對藥物、病情及其他問題不理解而提出疑問時，護士理應耐心解釋。若此時工作比較忙也應對病人說一聲“您提的問題我已記住，我忙完之后再給您解釋，好嗎？”護士絕不能脫口而說出“你沒見我這么忙，哪有時間給你解釋”，或者說“不知道，去找醫生”。從而使病人覺得護士態度生硬，不能進行有效的交流、溝通。

1.5 掌握護患溝通語言形式

在于患者進行溝通時，應充分發揮有聲與無聲語言的優勢，給患者提供優質的護理服務。（1）有聲語言，應多使用禮貌性語言，給予患者足夠的尊重，交談中應多使用敬詞，多說“您好”、“對不起”、“謝謝”、“打擾了”等詞語，拉近與患者距離。多給予患者安慰和鼓勵，適當運用勸導寬解的語言，增強患者的配合度，通過鼓勵性語言，增強患者的信心和積極性，護理人員應根據不同性格的患者使用不同的鼓勵性語言，使患者能夠積極配合臨床工作。多與患者溝通，解答患者疑慮，用通俗易懂的語言給患者介紹疾病相關知識，適當使用指令性語言，如靜脈點滴時，應指令患者“不得隨意調快速度”；實施精細處置時要求患者“不準亂動”等。為拉近與患者的距離，還可以多使用幽默、風趣或詼諧的語言，調節氣氛，減輕患者壓力，給患者營造良好的住院環境。（2）無聲語言，面部表情是情緒和情感的重要表露，護理人員應學會仔細觀察患者面部表情，護理過程中注意面帶微笑，巧妙運用眼神的表達，增進與患者的情感交流。通過觸摸、手勢以及動作語言等，給患者傳遞有效的信息，如在詢問患者病情時，通過觸摸患者額頭，能夠體現對患者的關心，使患者能夠感受到支持、鼓勵和關懷，從而增強患者安全感和信任感。

小結

由此可見，一個態度好、具有文化修養和語言藝術的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。它能喚起病人的樂觀情緒，增強病人與疾病進行斗爭的信心。護士利用好語言這門藝術是可以大大降低護患矛盾的

參考文獻

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