門診分時段預約掛號就診在護理分診管理中的應用

高 清，劉 群，李圣美

（北流市人民醫院，廣西 玉林 537400）

門診分時段預約掛號就診在護理分診管理中的應用

高 清，劉 群，李圣美

（北流市人民醫院，廣西 玉林 537400）

目的 探討門診分時段預約掛號就診在護理分診管理中的應用效果。 方法 選取2016年8月～2016年10月來我院就診的100例患者作為對照組，選取同期來我院就診的100例患者作為觀察組。觀察組患者均實施門診分時段預約掛號就診，對照組患者未實施。對比兩組的就診等待時間、患者/醫生滿意度評分，觀察組半小時內就診符合率以及科室半小時內就診符合率等情況。結果 觀察組患者就診等待時間、滿意度、醫生滿意度評分均優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；且觀察組半小時內就診符合率為90.00%、科室半小時內就診符合率為87.00%，均較高。結論 在護理分診管理中實施門診分時段預約掛號就診的效果顯著，可提高患者和醫生的滿意度，值得推廣使用。

門診分時段；預約掛號就診；護理分診管理

門診屬于醫院非常重要的對外窗口，門診掛號服務在醫院中，屬于對外服務的前沿，門診服務的治療對患者以及醫院的形象均較為重要[1]。目前，我國門診服務的質量普遍不高，造成患者掛號難等狀況，部分科室聽診或者患者未能按時就診等狀況未能及時解決，引起患者和醫生的不滿[2]。因此，應為患者提供便捷、優質以及快速的人性化門診服務。本次研究中，主要觀察門診分時段預約掛號就診在護理分診管理中的應用效果，特選取部分門診患者進行觀察，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年8月～2016年10月來我院就診的100例患者作為對照組，選取同期來我院就診的100例患者作為觀察組。后者實施門診分時段預約掛號就診管理，前者未實施。對照組男56例，女44例；年齡19～8歲，平均年齡（57.23±15.44）歲；科室類型：感染性疾病門診10例，普通內科32例，普通外科33例，消化內科25例。觀察組男57例，女43例；年齡19～80歲，平均年齡（57.78±15.77）歲；科室類型:感染性疾病門診13例，普通內科30例，普通外科34例，消化內科23例。兩組患者的基線資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

觀察組患者采用門診分時段預約掛號就診管理干預，主要依靠號源管理技術，根據各科出診醫生的接診量，將其上報至預約辦公室，并由專人將其輸入門診綜合管理系統。自動生成排班號池、掛號時段以及人數等。

1.3 觀察指標、評分判定標準

1.3.1 觀察指標

觀察兩組的就診等待時間、患者/醫生滿意度評分，觀察組半小時內就診符合率以及科室半小時內就診符合率。

1.3.2 評分判定標準

根據本院自制的滿意度調查表，對患者以及醫生進行滿意度調查，主要包括服務質量、就診環境、約預約時間、候診時間等。評分總分為100分，分數與滿意度呈正相關。

1.4 統計學處理

采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗；計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 對比兩組的就診等待時間、滿意度評分

觀察組就診等待時間，明顯短于對照組；患者/醫生滿意度評分均較對照組高，（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組患者的就診等待時間、滿意度評分（±s）

表1 對比兩組患者的就診等待時間、滿意度評分（±s）

組別 就診等待時間（min） 患者滿意度評分(分) 醫生滿意度評分(分)觀察組（n=100） 15.13±2.67 90.67±5.74 89.74±4.85對照組（n=100） 45.10±10.64 81.56±4.74 70.68±4.18 t 27.32 12.24 29.77 P 0.01 0.01 0.01

2.2 觀察組半小時內就診符合率、科室半小時內就診符合率情況

觀察組100例門診預約就診患者中，超過預約時間半小時以上就診患者數占10例，超過預約時間半小時以上就診患者數占90例，半小時就診符合率為90.00%。

感染性疾病門診分時段就診符合人數10例，普通內科30例，普通外科23例，消化內科24例。總符合人數87例，符合率為87.00%。

3 討 論

目前，我國醫療服務中對于預約診療的關注度不夠，部分醫院預約掛號的占比在醫院總門診量中的比例不大，且主要提供電話預約以及網絡預約等形式為主[3]。患者的積極性不高、醫院預約診療的服務不到位、預約體系不完整等均是導致預約服務現狀不樂觀的因素[4]。

為進一步改善醫院的預約診療服務，本院在護理分診管理中實施門診分時段預約掛號就診管理，并獲得了較為顯著的效果。預約掛號應具備縮短候診時間、就診時間等優勢，提倡診間預約以及出院復診預約，并為特殊患者提供綠色通道，提高預約診療的質量[5-6]。將分時段預約掛號應用于預約診療中，效果顯著，不僅可減少候診時間，同時可使患者合理安排來院就診時間，減少候診室的人數，降低醫院門診的噪音。本次研究結果中顯示，觀察組患者的就診等待時間為（15.13±2.67）min，明顯較對照組短，（P＜0.05）。

在護理分診管理中，實施門診分時段預約掛號管理后，可降低醫患糾紛。隨著人們生活質量的提高，對醫療服務的要求也隨著提高。長時間的候診使醫患關系緊張，進而易發生醫療糾紛。在實施分時段預約掛號后，可確保醫院就診環境的有序性，有效改善醫患關系。研究結果中，觀察組的半小時就診符合率為90.00%，科室半小時內就診符合率為87.00%，均較高，僅小部分患者未按時就診。本次研究結果同樣顯示，觀察組患者的滿意度評分以及醫生滿意度評分均較對照組高，（P＜0.05）。該結果可進一步說明，門診分時段預約掛號就診在醫院護理分診管理中的使用效果可觀，不僅可縮短就診時間，提高就診效率，同時可提高醫生和患者的滿意度，有利于維護醫院形象。

綜上所述，進行分時段的預約掛號，可提高醫院護理分診管理的質量，值得廣泛推廣使用。

[1] 胡 媛.醫院分時段預約診療服務序列優化策略研究[D].上海交通大學,2015.

[2] 董根華,方穎穎,鄭經香,等.全預約分時段就診在護理分診管理中的應用[J].中華現代護理雜志,2015,21(2):205-207.

[3] 張海燕,馬 蕊,曲承英.品管圈活動在門診分診提升預約率中的作用[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊,2016,16(50):154-155.

[4] 張 妮,鄧躍碧,譚 娟,等.分時段預約掛號在兒童醫院專家門診中的應用[J].護理實踐與研究,2016,13(19):143-144,145.

[5] 趙俊芳.分時段預約掛號對門診滿意度影響的調查[J].山西醫藥雜志,2016,45(17):2015-2016.

[6] 王 華.專科醫院門診預約掛號服務模式及預約掛號滿意度探索與實踐[J].護理研究,2014,28(3):309-310.

本文編輯：蘇日力嘎

R47

B

ISSN.2096-2479.2017.13.157.02

高清（1965），女，廣西北流人，大專，主管護師，主研方向：護理管理、護理分診、糖尿病護理