醫院后勤服務標準化管理的研究與實踐

張靜　趙斌

[摘要] 醫院后勤標準化管理是醫院管理工作中重要組成部分，與醫院的建設及發展密切相關，是醫院經濟效益和社會效益發揮程度的重要體現。在醫院現代化管理過程中，如何加強后勤標準化管理是需要認真研究的環節。通過醫院后勤制度管理的特點及標準化管理的內涵、意義、內容等方面的分析，分享北京積水潭醫院后勤標準化管理在制度建設、“一站式”后勤服務中心創建、社會化物業公司監管、設備管理、人力管理及實施滿意度調查等實踐經驗，確定標準化管理在醫院后勤管理重要性。

[關鍵詞] 標準化；后勤管理；后勤服務；醫院后勤

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）08（a）-0154-04

[Abstract] Hospital logistics standard management （HLSM） is a significant part of the hospital management. HLSM is closely related to the construction and development of the hospital， and it is also the important embodiment for the hospital economic and social function degree. Therefore， it is a core issue that enhance HLSM in the hospital modernization management. The characteristics of the hospital logistic management and the connotation， the significance， and the contents of the standard management are analyzed. Together with the experience of HLSM for Beijing Jishuitan Hospital， including establishment of the single-stop-type logistics service center， supervision of the social property management company， device management， human resource management， and satisfaction evaluation， the significance of the standard management in the hospital logistics management are determined.

[Key words] Standard； Logistics management； Logistics service； Hospital logistics

后勤管理作為醫院工作正常開展的基礎保障，始終貫穿于醫院各項工作的每個環節。后勤工作的好壞是制約醫院發展的重要因素[1]。目前正處于后勤改革發展關鍵時期，也是大力推進社會化進程又與自我服務相結合的過渡時期。現今醫院后勤管理模式還處于粗放型，人才梯隊建設不完善，專業化程度不高，服務流程、操作規范缺乏標準。為適應新醫改背景下醫院后勤管理的發展需求，后勤管理需要高度的專業化[2]，對醫院后勤服務也提出了更高的要求，為了保障服務質量和滿足廣大醫護人員及患者的需求，實施標準化的后勤管理勢在必行。

1 后勤服務管理標準化的概念

1.1 標準化服務的內涵

標準化是指在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制訂共同和重復使用規則的活動，包括制訂、發布及實施標準的過程。醫院后勤服務標準化管理是指根據相關衛生法律、法規、地方性行政規章及現代醫院管理的要求和精神，適應醫院文化理念及后勤管理需要，圍繞醫院醫療、教學、科研工作，堅持預防為主、過程控制、持續改進的原則，制訂并實施醫院后勤管理范圍內可重復使用的規則或規章[3]。標準化現已廣泛應用于醫院管理與技術服務，且取得明顯成效[4]。

1.2 標準化服務的意義

后勤服務標準化，就是根據醫院自身實際與特點，制訂符合醫院發展、需求的規則或規章。制訂統一、規范的后勤服務管理標準，達到病房設施規格化、全院工作制度化、技術操作規范化、日常業務程序化的目標。

2 后勤服務標準化的內容

醫院后勤服務無論從服務范圍、復雜程度、專業技術要求上來說，都遠大于一般單位的后勤服務管理工作，因為醫院后勤服務關系著患者的生命安全。

醫療機構中的后勤保障可靠性要求高，專業性強，覆蓋面廣，任務艱巨，責任重大，要充分發揮后勤服務與保障工作的職能，就必須加強后勤各項工作的規范化管理，即達到“管理制度化、服務規范化、保障條例化、人員專業化”，才能做好各項工作。

3 后勤服務標準化在回龍觀院區的實踐

北京積水潭醫院（以下簡稱“我院”）回龍觀院區自2013年建成運行后，后勤管理完全采用社會化運行模式，共涉及外包公司9家。運行模式符合社會化發展趨勢，具有典型性，實施服務標準化具有實際意義。通過標準化體系建設實踐，表明在改進運行保障各方面效果明顯。

3.1 制度體系建設標準化

后勤管理作為醫院運轉的基本保障與后臺支持，正發揮著越來越重要的作用。但是，由于醫療行業的特殊性，加之醫院后勤服務社會化歷程較短，后勤社會化服務商良莠不齊[5]，制度規范化建設是加強醫院后勤管理的必要基礎[6]。我院總務處從以下幾個方面加強制度體系標準化建設：第一，剔除掉與JCI醫院評審標準、三甲醫院標準、醫管局對醫院績效考核標準不適應的陳規，增添一些更科學合理、便于考核的制度條款，優化工作職責、操作流程、考核監督機制，做到有法可依，有法必循[7]；并對各類專業崗位國家法律法規來源途徑上報總務處，定時更新條例制度并有記錄，嚴格按照最新規定指導操作。第二，梳理完善崗位說明書，明確崗位職責，改進管理者和員工對崗位認知，確定各崗位之間的聯系，最大限度科學用工。第三，針對實施作業進行流程管理，每個作業按照目的、步驟、要求的統一格式進行描述，以便指導和規范日常工作[8]，做到技術操作規范化；回龍觀院區共建立55項體系文件，95項管理體系記錄，相互支持、配合，支撐起運行保障管理總框架；以配電室管理為例，《配電室管理制度》明確配電室管理目的、適用范圍、職責、管理要求及過程控制，是配電室工作總綱領；《機房訪客登記表》、《設備設施檢查記錄表》、《交接班記錄表》、《機房巡視記錄表》、《突發事件處理記錄表》、《鑰匙借（使）用登記表》、《工具借（領）用表》、《安全用具使用、檢驗記錄表》、《服務品質檢查記錄表》9項記錄表是操作落實情況；根據《配電設備運行、巡檢制度及操作指引》、《停電處理預案》、《配電系統設備操作指引》、《配電系統設備維護保養制度及操作指引》、《配電系統設備故障處理規范》手冊類文件服務規范，控制質量，是支柱。第四，從建立設備設施技術管理標準入手，按照統一歸口、分類管理、分級負責的原則[7]，建立總務處、物業公司、值班員工三級負責制，對各類設備設施維護保養實施等各環節進行監督與管理；以預防性維護為保障，編制《年度積水潭醫院項目設備設施年度保養計劃表》，物業公司填寫與之匹配的《設備設施維修保養記錄表》，符合健康安全、環境等質量要求的《維保標準和記錄》，有針對性的內容編入《年度培訓計劃表》，按計劃完成培訓并填制《培訓記錄》，加強《應急預案》制訂及演練工作開展；強化設備設施使用、維護各個環節管理，實施全程、全面的標準化管理。endprint

3.2 創建“一站式后勤服務中心”，服務流程、信息標準化

傳統的后勤服務模式觀念陳舊、效率較低、信息化程度不高，管理缺乏創新，與現代化服務的快速、便捷、準確不相適應，與醫院信息化水平發展不相匹配，無法滿足臨床部門及患者日益增長的需求[9]。根據我院回龍觀院區全部實行社會化物業保障實際和發展需要，進一步提高總務處后勤保障水平，提升服務保障質量，成立“一站式后勤服務中心”。后勤服務是一個“需求與供給”的雙向過程。醫護人員和患者不是行政人員，出現問題后對哪個部門承擔職能并不感興趣，他們只希望得到高效、優質、低耗的服務。“一站式”后勤服務中心整合了維修、膳食、保潔等后勤服務基本項目，按照統一電話號碼、統一形象標識、統一規范要求、統一處理流程、統一反饋機制的“五統一”原則，真正實現了一個電話受理、一條龍服務、一站式辦結的標準化服務流程[10]，構建了“工作制度完善、責任流程明確、服務質量優異、監督管理嚴謹”的醫院后勤管理體系。“一站式”作用主要體現在以下幾個方面：第一，服務采用現代化信息服務平臺，著眼于整體服務，對所有維修任務制訂標準化流程，明確分工，從而大大提高服務效率；“一站式”后勤服務中心使服務需求方和提供方之間建立起標準、規范的溝通途徑，可快速將服務需求傳遞給后勤服務部門解決[11]；2016年“一站式”服務中心我院全年接報量為9810項，報修完成率在98%。第二，利用現代化信息平臺精確記錄維修全過程，使工作量可精確統計到每位維修職工，為維修物業公司進行績效考核提供數據依據。第三，加強二級庫物資管理，通過維修材料數據分析，我們可以精確地掌握各個科室維修材料成本，準確掌握外包公司二級庫物資的出、入庫情況，便于成本核算、制訂采購計劃、制訂巡視重點等工作開展。第四，信息平臺詳細記錄了每個節點電、水、天燃氣的使用量；通過對能耗的數據分析，促進節能減排工作開展，并可以找出耗能異常的原因，及時進行預防或維修。第五，“一站式”通過對各社會化物業公司工作量統計充分發揮督查作用。見圖1。

3.3 完善物業公司監管考核體系

社會化是為了引入專業的管理團隊，輔助醫院提高后勤服務質量和滿意度。雖然通過借鑒發展成熟的專業化物業公司運行機制可以拓寬管理思路，改善后勤服務現狀；但是對醫院后勤保障工作更為重要的是通過完善監管考評機制，加快社會化物業公司盡快適應醫院運營狀況，將整體管理水平保持在一個較高水平。首先，優化考評，各企業由于服務內容不同，負責的領域、接觸一線病患的頻度、工作量和工作強度、技術含量等各不相同；我院將考評分為共同基礎、專業保障及企業特色三個方面，建立《北京積水潭醫院物業管理規范》《北京積水潭醫院物業管理實施細則》《北京積水潭醫院外包物業后勤管理與服務監管評分標準》，實施按單項評分、按權重綜合評價，同時結合滿意度調查，進行綜合排名；此考評指標的建立得到了各企業廣泛認可，也使各企業之間服務可以互相客觀比較，激發優質服務的熱情和動力；通過完善監管制度，形成正確的“風向標”，使醫院后勤管理逐步淘汰“經驗模式”[10]，引導各社會化公司與醫院同心協力，擰成一股繩，勁往一處使。其次，積極探索對社會化項目的全維度考核評價體系，適時引入第三方進行客觀評價，充分論證，用數據說話，改變決定公司去留的粗放管理模式。再次，利用痕跡管理，月總結情況、例會參加情況、接報修量及反饋情況、滿意度調查情況、各級檢查情況等方面都記錄在冊，尤其是“一站式”平臺的推行使用，將企業服務情況實時記錄在系統中，數據客觀準確，為管理人員監管起到積極推進作用。最后，有考核無淘汰，考核將成為“花架子”。將不守信、不負責、不作為的企業淘汰出局，才能有效激發企業競爭力，責任心和危機感才會真正得到加強。近兩年我院已經與考核不合格、整改不力的兩家公司解除了勞務合作關系，對其他公司也產生了警示和危機效應，初步達到了督促各社會化企業發現問題整改提高的最終效果。

3.4 設備管理促進標準化進程

設備檔案管理工作是醫院管理工作中的重要內容，加強對設備檔案管理能夠使醫院中的設備得到更好的利用[12]。我院總務處要求各物業公司建立設備檔案，包括：詳細記錄設備型號、購入日期、安裝時間、地點、功率、使用年限、制造廠商、設備圖片及維保、檢修、事故記錄詳細記錄在案。設備檔案清晰記錄了設備使用情況，為今后維保、更換設備零件、申請報廢維修項目提供了有力支持，以便快速作出判斷，節省時間；也可為日常安全檢查提供依據，以便安全檢查突出重點。為了更好執行設備檔案工作，我院將設備檔案管理納入績效考核工作中，以便引起相關人員的足夠重視。

醫院后勤安全工作關系到廣大患者和醫務人員的生命財產安全以及醫療衛生事業改革、發展、穩定的大局。因此，醫院后勤安全工作任何環節出了問題，都有可能危及患者生命安全。為此，我院創建“安全風險點”，將重要、核心、易發生事故安全問題的環節用“點”來表示，并通過抓“點”帶“面”。通過抓“點”，培養職工良好的安全生產習慣，防范操作事故、設備事故、人身事故的發生，由事后追責向事先預防、排除隱患轉變。建立醫院后勤安全風險點既不能過于粗放，又不能過于細致，安全風險點類別上可按不同專業、不同傷害種類、不同崗位、預防范圍，重要程度等分為五個大類。安全風險點的設立，將安全工作推入標準化管理階段，建立安全風險點檔案，形成固定規范流程，可以有效降低安全風險。

3.5 完善人力管理，提高后勤職工專業化

合適的工作崗位帶來職工能力的充分發揮和創造力的提升，同時提高組織的整體績效和綜合競爭力[13]。我院根據醫院后勤工作特點，劃分專業技術和管理崗位雙向發展渠道。積極探索醫院后勤人員專業技術提升途徑，打消部分職工對職業的偏見，糾正那種“低別人一等，無高尖技術含量”的陳舊觀念[14]。鼓勵物業公司專業技術人員參與醫療單位業務評比，鞏固業務的同時增強歸屬感。此外，醫院后勤管理崗位，不僅具備醫學和醫院管理方面的知識，而且具有管理方面技術人才[15]，才能適應于推進醫院后勤標準化、專業化管理，加強管理人員在醫院后勤管理平臺方面溝通交流，對提供改革辦法、業務創新、管理研究新思路給予激勵。endprint

通過“一站式”大數據技術支持，管理人員更容易發現問題出在什么環節，更容易看到職工在工作中的薄弱環節是什么，在接下來的培訓工作設置內容方面提供目標，培訓管理工作更具有針對性。我院總務處完善了培訓制度，有計劃地規劃制訂三年期培訓計劃，做到專業、全面、有深度。目的是一方面將專業技能水平在同行業中保持在較高水平，督促作業人員完成培訓考取證書；另一方面對職工職業發展有一個規劃，更有目的性。此外，總務處開展內部巡講活動，促進內部交流學習，提高管理員及物業公司經理的業務水平和表達能力，營造愛鉆研、善學習的良好氛圍。

3.6 以醫務人員及患者對后勤服務滿意度為抓手，促進標準化服務改進

醫院職工滿意度及患者滿意度評價是對后勤服務工作最直接的反饋。職工滿意度對后勤服務工作及有關環境所持的一種態度或看法，是對其所擔任的工作角色的整體情感反應[16]。了解職工滿意度信息，對于提高后勤服務質量與效率，調動物業服務人員積極性，促進后勤保障發展有著重要意義。患者滿意度是“社會評價”的重要指標之一[17]。作為直接反映患者就診體驗的重要指標之一，是創建“好醫院”關鍵因素。“與患者的滿意越接近，醫療質量也就越高”[18]。患者是接受醫療服務的人員，他們最清楚自己想要得到什么樣的服務，對于如何改進服務最有發言權[19]。

我院“一站式”每月在醫務科室開展對后勤外包公司滿意度測評中，后勤平均滿意率由2014年82.79%到2015年89.65%，2016年達到91.83%，較上年度提升2.4%。部分物業公司滿意度長期保持在98%以上。患者對后勤服務滿意度方面，通過從人員、制度、規范流程等方面持續推進標準化工作，2016年年底后勤服務五分制滿意度測評得分為4.76分，較2015年測評4.29分提升11%。

首先，滿意度測評可以更加真實地反映醫院后勤服務質量的高低。通過分析測評結果可查到具體到哪一個環節是欠缺項，以此醫院后勤管理人員設定專項工作，通過不斷地圍繞一個目標設定計劃、加強管理、加強內部和外部環境評價，達到促進醫院發展的目標。其次，公開測評結果可使物業公司對服務水平所處位置有明確的認知。再次，采取末位淘汰制以調動物業公司員工工作熱情，實施有效激勵。最后，通過滿意度測評發現短板，促進后勤管理人員、物業公司和個人進行持續標準化改進。

4 總結

“標準化”不是目的，它只是解決問題、提升管理水平的工具[20]；后勤服務標準化是后勤改革的總趨勢，是實施科學、合理、有效管理的重要手段，對醫院長遠發展和建設起到至關重要的作用，這需要醫院后勤職工及社會化物業公司通力配合得以實現。標準化研究工作將是持續的、不斷推進，并且反復驗證的過程，并非簡單創建一個模式，一個制度就能夠確立的，需要不斷在實踐中摸索總結，不斷創新求證，與時俱進，只有這樣才能發展為后勤管理最優模式。

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（收稿日期：2017-04-05 本文編輯：李亞聰）endprint