從“理念”到“實操”

錢誠

摘 要：“劉彬大客戶服務法”作為“五統一”企業文化落地的載體，為電力客戶提供了一種全新的服務方式，以適應地方經濟發展迅猛增長的新要求，經受供電服務需求不斷提升的新考驗，探索客戶關系構建達成共贏的新途徑。

關鍵詞：五統一；服務方式；共贏

一、實施背景

“劉彬大客戶服務法”在地方經濟發展迅猛增長的新要求、供電服務需求不斷提升的新考驗和客戶關系構建達成共贏的新途徑的背景下，以適應地方經濟發展迅猛增長的新要求，經受供電服務需求不斷提升的新考驗，探索客戶關系構建達成共贏的新途徑。

二、內涵和做法

（一）“劉彬大客戶服務法”主要內容

“介入”服務法。劉彬大客戶經理室在做好電力咨詢服務工作的同時，主動上門進行指導，為有用電意向的大用戶制定最優化的方案，真正做到把手續留給自己、把便利讓給客戶。

“跟進”服務法。在為大客戶服務的過程中，劉彬經理室時刻關注客戶的發展，關注客戶不斷變化的需求，優化流程、簡化手續，最短時間內滿足客戶的需求。

“綠色”服務法。把節約的理念貫徹到服務大客戶的過程中，積極宣傳、推廣蓄能用電新技術。

“鏈式”學習法。劉彬經理室每周召開一次討論學習會，每位大客戶經理把一周工作中遇到的各種難點問題提出來，供大家進行討論，通過討論找到最佳的解決辦法，然后在以后的工作實踐中予以檢驗，一些經過檢驗的比較好的服務方法也會拿到討論會上與大家共享。

（二）“劉彬大客戶服務法”的“五個”文化載體

一本工作手冊。《劉彬勞模創新工作室工作手冊》內容包括：工作要求、工作制度、工作計劃、工作記錄、活動記錄、創新成果、成員花名冊等。

一組系列短片。包括劉彬勞模服務客戶的微電影--《責任》；反映劉彬勞模及勞模創新工作室全面情況的--綜合專題片；展示劉彬勞模創新工作室技術與管理創新的--教學示范片等。

一個管理網站。開發應用劉彬創新工作室管理網站，豐富工作手段，記錄工作歷程，增進溝通交流，共享創新成果，促進共同成長。

一個職工書吧。通過團隊成員贈書和接受各級組織、團體和個人捐贈，豐富書籍類型，增加存書數量，為辦事客戶和本單位員工提供精神食糧。

一套培訓題庫。包括電力法律法規題庫、電力各專業知識題庫等電力員工學習提升題庫，也包括用電常識、用電安全等客戶應知應會題庫，還包括經濟、社會、法律等方面的綜合知識題庫等。

三、實施效果

（一）達到了四個維度

劉彬大客戶服務法”實現企業文化從“理念”到“實操”的落地，力求達到達到“四個維度”（企業文化認同度、公司品牌美譽度、地方政府信任度、企業客戶贊譽度）的提升。

（二）樹立了優秀的品牌

“劉彬大客戶服務法”誕生于供電服務工作一線，是對國家電網公司“四個服務”宗旨的具體實踐。“劉彬大客戶服務法”成為蕪湖供電公司繼“供電服務‘五項修煉”后又一個響當當的服務品牌。劉彬經理室以“劉彬大客戶服務法”為核心，先后被中華全國總工會、安徽省電力工會、蕪湖市總工會授予“工人先鋒號”稱號，省電力公司“模范班組”的光榮稱號，班長劉彬被授予省電力公司“服務之星”、省電力公司模范班組長、蕪湖市“五一勞動獎章”等榮譽。2013年，被省電力公司確定為2013年企業文化傳播工程重點項目，在系統內廣泛推廣。

（三）贏得了政府的信任

劉彬經理室在實踐“劉彬大客戶服務法”過程中，省總工會副主席胡東輝、國網安徽省電力工會副主席劉永明曾多次表揚“劉彬大客戶服務法”，市人大副主任、市總工會主席韓衛民專門贈言劉彬勞模創新工作室--“創新可持續，示范可復制”。以此激勵劉彬勞模創新工作室在本單位和全市勞模創新工作室的建設、發展中，發揮示范引領作用。

（四）培養了優秀服務人才

劉彬大客戶服務法的誕生過程，也是蕪湖供電公司大客戶服務人才培養的過程，定員僅6人的劉彬經理室，先后為公司輸送了2名專責、5名班組長，尤其是公司2008年新進的3名大學生員工，經過劉彬經理室的洗禮，已全部走上了班組長崗位。

（五）榮獲了多項榮譽

近幾年來，劉彬勞模創新工作室團隊共獲得省級及以上各類創新成果33項。劉彬本人也獲得了國網蕪湖供電公司市場及大客戶服務室班長助理、蕪湖市勞動模范，成為蕪湖市“五一”勞動獎章獲得者，獲國網安徽省電力公司優秀班組長、蕪湖市第五屆“文明職工模范”、第三屆安徽省文明職工模范等榮譽稱號。

做好大型企業用戶的用電管理工作，不僅是企業之間公共關系維護培養的重要橋梁，更是構建供用電共贏平臺的必由途徑。

參考文獻：

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