五星級酒店服務員

何鉆瑩

“敲、進、撤、鋪、洗、抹、補、吸、檢。”李念蓮對搞衛生九字訣倒背如流

敲三下房門，報明身份，推著三層工作車進入房間，拉開窗簾透光，撤掉垃圾和布草（床單、被套、枕套、毛巾等）。續住的房間隔天換床上用品，接著鋪床。

每個服務員負責12間房，一上班就去客房中心領房卡。“房卡是我們的第二生命，卡在人在。”房卡若丟了馬上報失，前臺登錄系統注銷，服務員要簽過失單記過，罰款50到200元，簽過單的半年內不可升職加薪。若是造成住客安全或財產損失，馬上開除。至今她還沒有發生過丟卡的情況。

李念蓮在酒店服務行業做了近十年，目前在華南地區一家國際五星級酒店當服務員領班。每天，她都會抽查房間衛生，九年的工作經驗讓她一摸就知道床單、被套是否換過，“新的更干燥、有熨斗燙出的線條。”酒店的質檢部門每周也要檢查一兩次房間衛生，如果發現馬桶沒刷干凈或者沒換床單，會在微信群通報批評，服務員罰50元，經理、主管罰100至200元。此外，市衛生防疫部門每年還要檢查四五次，用儀器掃描床上用品等物件，測試是否達到衛生指標。有時檢查前會通知酒店，服務員就干得更用心，但也有突擊抽查，所以平時也要做好。

雖如此，對酒店衛生不信任的客人還是很多。有的客人一住進來，就要求服務員當面更換床上用品并清潔房間。床上用品但凡出現一點洗不掉的污漬或者破損就會廢棄，回收成抹布。

工作車里有五條抹布。三條分別用來清洗浴室的洗手盆、浴缸、馬桶;一條干的和半干濕的用來抹房間桌椅、電器、掛畫等易見處的灰塵。接著補充易耗品（牙刷、牙膏、沐浴露、洗發水、潤膚露等），李念蓮曾遇到一個客人，頻繁要求補充一次性用品，甚至一個小時就要一次卷紙。要是服務員送晚了或送少了，他就搗亂，把沐浴露噴在浴室的墻上、地上，又將茶葉灑在地毯上，完了叫李念蓮來搞衛生。這種客人是少數的，碰上了只好自認倒霉。

最后吸塵。離開房間前，服務員會檢查一遍是否有遺漏，順便看客人是否留下紙條以及有無損壞物品。有時候客人損壞了房間內的物品沒及時報備，服務員又沒留意到，客人離開后，服務員要承擔賠償責任。像杯子這類易碎品，服務員每個月可以報損一個。

“敲、進、撤、鋪、洗、抹、補、吸、檢。”李念蓮對搞衛生九字訣倒背如流，清潔一個房間需要30-40分鐘。除了日常衛生，李念蓮每周還要做衛生計劃。空調濾網半個月清潔一次，窗簾半年洗一次，門框、天花板等也要定期清潔。

常常有新招來的員工說，“服務員不就是搞衛生嗎？”李念蓮都會跟他們說，“服務員不僅是搞衛生的，我們要有服務精神。”

酒店24小時提供叫醒服務。若客人不醒，就要由當班的服務員人工叫醒。李念蓮遇過一個男客人，電話叫不醒，她去人工叫醒。隔著房門她就聽到里頭傳出鬧鐘聲，心想客人會不會出了門。打開門，只見客人用枕頭蒙住頭，整個人藏在被子里，只露出一雙腳。李念蓮叫了幾聲，男子沒反應，想推他，又怕他“裸睡”，只好叫來一個男服務員。后來李念蓮聽說，男服務員把客人在床上來回翻了幾次，他才醒來。“他當時真的沒穿衣服。”

此外，還有一個重點服務是客遺處理。“在五星級酒店住，你不用擔心丟東西。”若是客人遺留了物品在酒店，不管是貴重的還是普通的，連一只襪子，酒店都有嚴格的處理程序。服務員撿到遺留物要先填寫遺留物品單，寫清物品的名稱、顏色、特征等，再拍照留證。像充電器這類普通物品就交給管家部的文員保存，衣物要洗凈存。半年內無人認領才將其處理掉。若是貴重財物，例如手機、金銀珠寶等，前臺會馬上聯系客人來領取，還提供郵寄服務。不碰客人的私人物品是酒店服務員的基本職業道德。“若是拿了被發現，馬上開除。”

工作繁瑣，兩千多的薪酬，加班興許能拿三千多。酒店服務員流動性很大，很多新人做兩三個月就走了。李念蓮所在的酒店有三百多間房，只有18個服務員（含四個實習生），正職的都是35歲以上。年輕的不愿意來，年紀大的又覺得太辛苦。但酒店不會雇傭兼職和臨時工當服務員。“這些功夫不是一天半天可以學會的。”

2008年，李念蓮剛生完孩子，想找點事做，就在家附近的小旅館做排班服務員，專門負責接聽電話和給住客送東西。一年后，小旅館對面開了家三星級酒店。李念蓮想三星級酒店不僅待遇高，也有晉升空間，就去應聘服務員。剛開業的酒店沒有領班，李念蓮就自薦做領班。在三星級酒店做領班，只需要安排好服務員的工作。

2011年，一家五星級酒店開業，又招聘服務員。李念蓮毫不猶豫地去了。起初她只是做樓層服務員，但她看中的是發展前景。這里的領班不僅要安排工作，還要管理、培訓服務員，每個月要做工作計劃、總結。

進了五星級酒店，李念蓮先上了兩天的理論培訓課。培訓內容包括企業文化、酒店介紹以及禮儀培訓。禮儀培訓并非“咬著筷子練微笑”那么嚴格，只是學一些基本的禮貌用語：說話用“請”、見到客人打招呼等，也有簡單的英文問候用語。培訓完要考核，100分的卷子，60分以上算通過。“我第一次就考九十多分。”

接著實操培訓，一個有經驗的服務員帶一個新人。每日學一項服務。收拾客房、收洗衣服務、借物服務、客遺處理、叫醒服務等等，新人要學習一個月才能獨立工作。最難學的是鋪床，雖然一兩天就能會，但鋪得又快又好要一個月，現在她最快能在兩分鐘內鋪好。

李念蓮和別人提起自己的職業，總會換來不屑，“酒店服務員不就是刷馬桶的嗎？”但她認為酒店服務員和所有服務業工作的性質一樣，只是各自服務的內容不同。

李念蓮去銀行交水電費時，不會用自動繳費機，問銀行職員，對方態度冷漠。她非常反感，認為服務行業應該有服務精神。而她自己會時刻保持服務精神。“除了搞衛生，還要懂禮儀，禮貌地和客人溝通。我們真的把顧客當上帝。”

酒店有很多外國客人，因為溝通不便，客人常常在顯眼的位置貼些紙條。李念蓮看到就用手機翻譯，看客人有什么需要。曾有個日本客人在浴缸旁邊貼了張紙條，寫的是日文夾中文，李念蓮沒法用手機查，只好靠猜。看到滿滿的一缸水，她估計客人大概不知道怎么放水。她先幫忙放了水，留下紙條，用英文指示他有需要的話去二樓找大堂助理，并將此事知會大堂助理。后來得知，客人果然是不懂放浴缸的水。

還有個外國住客在酒店待了半年多，李念蓮每日給他打掃衛生。客人的中國女友過來，李念蓮也會同她聊天。時間長了，客人讓李念蓮帶他們去當地的旅游景點玩。

客人生日那天，公司和朋友都給他訂了蛋糕，他只吃了一個，想把另一個送給李念蓮。得知李念蓮當天休假，他還要了她的電話，告知此事。電話的那頭，李念蓮很感動。“你對他們好，他們肯定知道的。”

但她也受過委屈。有次下班回到家，收到電話讓她馬上回酒店。一個住了三天的女客人退房時，發現放在床頭柜的項鏈和戒指丟了。客人報了警，要所有進過房間的服務員都去派出所備案。最后雖然沒證據證明是李念蓮拿了東西，但是客人一口咬定就是她。

幾天后，李念蓮在酒店的網站上看到客人留言說，項鏈和戒指是她母親節收到的禮物，很有紀念意義。“拿了項鏈和戒指的那個服務員，我當是給你的母親節禮物算了。”李念蓮很委屈，幸好酒店內部調查后相信她。“如果這點職業道德都沒有，我不可能在這行能待這么多年。”

做了一年多樓層服務員，管理李念蓮的領班離職，領導就升了李念蓮做領班。李念蓮對服務員很嚴格。檢查房間衛生發現問題，李念蓮會要求相關的服務員處理完問題再下班。若是多次出現同一個問題，李念蓮會對服務員進行再次培訓。很多服務員背后議論她，她也不在意。“總是聽人家說閑話，那別想有好日子過。”有些服務員年紀比李念蓮還大，不那么好管，但是李念蓮很堅持，“是制度管人，不是人管人。”

（文中李念蓮為化名）