云端之下，常來常往

朱七七+田藝菲

Q=《旅游世界》A=劉科

Q：您是怎么進入酒店這一行業？從業多年，您對酒店業的最大感受是什么？

A：我從事酒店行業算是機緣巧合，剛開始對酒店沒有太多認識，大學期間開始了解、學習管理酒店，時間久了，慢慢地愛上并融入這個行業。

上學期間學到的書面知識只是進入這個行業的敲門磚，到底如何管理一個酒店，還得在工作實踐中慢慢摸索。在我們過去固化的思維中，覺得服務業不是傳統“高大上”的行業，但在國外的學習工作，讓我對服務業有了一個新的認知：這是一個十分受人尊重，能夠第一時間與別人相互接觸、溝通的行業。因為有了這些經歷和認知，踏入酒店行業之后，我為客人提供服務的時候沒有尷尬或者不舒服的感覺。

酒店，是給客人提供飲食住宿的地方，很多客人來自異國他鄉，入住到我們酒店，我們就應該給客人提供舒適安全、可信賴的環境，這是一種人與人之間的信賴。平時常用“賓至如歸”來形容酒店的服務，其實就是有家的感覺。所以酒店服務不僅僅是一種簡單的生意關系，更是人與人之間的溝通。

Q：在濟南的高端酒店行列，濟南銀豐華美達的市場優勢是什么？

A：我們一直秉承銀豐“誠信做人，認真做事，張弛有度，開拓進取”的企業文化精髓，由品牌“RAMADA”化解為六項服務承諾，由員工以“I AM”從己踐行，保證高品質的華美達服務。“做您所想將余下的事交給我們（LEAVE THE REST TO US）”是華美達酒店的宗旨與理念，也是溫德姆酒店集團品牌管理要求的體現。

整個酒店不光嚴格按照五星級的標準建造，所涉及到的空調系統、聲學、光學設計都是出自業內專業設計師之手；酒店的地毯，全部使用的方塊毯，都是從美國進口，舒適環保，清洗只用清水即可，不需要任何化學洗滌劑，做到真正的環保。目前，在國內鮮有例子。再者酒店的家具都是實木進口，包括貼皮、油漆都考慮到了環保問題。家具中使用的五金件、門鎖安防系統、衛浴用品、臥具用品等，都采用了世界頂級的品牌。體現了銀豐的品質。在設計、裝修的細微環節上，更考慮到了賓客的實際入住體驗，在酒店的細節上添加了許多人性化元素，讓客人感受到最舒適的環境及企業的人文關懷。

酒店推出的產品，既要適應客戶，對客戶真正有益，也要是對社會有效的產品，是要承擔社會責任的。如果說我們在濟南的市場上有什么優勢，這些我們用心打造的環境應該就是我們的競爭力。

Q：有人說一個酒店的總經理是個復雜的身份，有人說是靈魂人物，您是如何看待的？

A：從“小菜鳥”蛻變成一個團隊的Leader，整個過程是一個淬煉的過程，就像一名挑山工一樣，處于這個位置，你就扛上了這份責任。

我第一個所謂領導崗位是一個小部門負責人，那是17人的團隊Leader，當時自己的定位就是除了本職工作，還要和大家一起完成任務，酒店服務本身具有團隊屬性，不是一個人的工作。大家共贏，我才是一個稱職的Leader。

即使到了今天，我依然如此認為，團隊中大家要風雨同舟，榮辱與共，建立共同的價值觀。在這個磨煉的過程中，賦予了我今天在團隊中的自信感和責任感，造就了我“果敢”的性格：果斷地做出決定，敢于承擔責任。

Q：在酒店行業的從業過程中，有哪些經驗可以與大家分享的？

A：在酒店業，自己的成長一方面要靠學習，不管是銷售還是市場、財務，都有從不懂到懂慢慢學習的過程。一開始要多參與，但多聽少說，做了領導后必須要做決定，就要和別人去商討、咨詢。這也是通過學習、實踐、經驗的積累，提高決定能力。

另一方面，自己的成長要靠時間，每天我都要走到一線去，大堂、餐廳、客房等酒店的每個角落，要走一走看一看，始終保持和大家一起工作。

如果酒店有大型活動，作為酒店Leader，要出現在活動的每一個位置，不要和你的一線員工距離太遠。通過與他們接觸，讓他們覺得酒店管理層不是高高在上，而是時刻可以出現在員工身邊，能夠給他們提供及時有效的反饋。要讓酒店的每一名員工感覺到：我們大家是一個團隊，有著同樣的努力目標。

最后，和大家分享一下，濟南銀豐華美達酒店正式開業的時間是2017年9月17號，歡迎大家常來常往。endprint