家政行業(yè)的痛點(diǎn)如何解決？

何映宇

家政行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了兩萬(wàn)億，不少投資研究機(jī)構(gòu)將其視為一個(gè)投資風(fēng)口，但最核心的問(wèn)題是監(jiān)管遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有跟上，這恐怕是現(xiàn)在中國(guó)家政痛點(diǎn)的根本原因。

杭州發(fā)生的慘案讓人無(wú)法接受，這簡(jiǎn)直就是一出現(xiàn)實(shí)版“農(nóng)夫與蛇”的故事！令人扼腕嘆息之余，也讓人對(duì)家政市場(chǎng)亂象心生疑慮：被害人一家以月薪7500元聘請(qǐng)的保姆，為什么仍然得不到品質(zhì)的保證，竟然讓一個(gè)有諸多前科的女賭徒登堂入室最終釀成慘禍？

這問(wèn)題出在什么地方？

培養(yǎng)信任機(jī)制

當(dāng)下的保姆市場(chǎng)存在諸多問(wèn)題。而在保姆和客戶間一手托兩家的家政公司，有相當(dāng)一部分，幾平方米租來(lái)的房子加一部電話一張桌子就是全部的家當(dāng)。什么星級(jí)月嫂特級(jí)育兒嫂滿天飛，可是呢，怎么個(gè)“星”法，“特”在哪兒？都是中介公司自己說(shuō)了算，沒(méi)有任何第三方的認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以客觀評(píng)價(jià)。保姆們的實(shí)際能力，工作年頭，無(wú)從證明和評(píng)判。

北京市家政協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，目前北京的保姆中，初中以下學(xué)歷的占92%，還有相當(dāng)一部分來(lái)自農(nóng)村。

上海家好月圓家政服務(wù)公司負(fù)責(zé)人徐開(kāi)富先生也承認(rèn)，家政服務(wù)人員的水平參差不齊：“來(lái)當(dāng)家政服務(wù)人員的，很多都是農(nóng)村來(lái)大城市打工的中年婦女，沒(méi)有受過(guò)很好的教育，法律意識(shí)單薄。雖然這兩年大城市中保姆的工資漲了很多，但這筆收入中并不包括四金五金，所以如果去除正規(guī)企業(yè)應(yīng)該繳付的四金五金，她們的收入并沒(méi)有那么高，而大城市中的生活成本又節(jié)節(jié)攀升，工作技術(shù)含量不高，社會(huì)認(rèn)同感較低，這恐怕是杭州事件產(chǎn)生背后的一個(gè)重要原因。”

而很多時(shí)候，雇主對(duì)于保姆，是不是都待保姆如家人呢？他覺(jué)得家政服務(wù)是兩方面的問(wèn)題：“很多時(shí)候，保姆也要遭受來(lái)自他人的冷眼。一方面是用工荒，找不到保姆月嫂，另一方面是雇主不滿意，如何去建立客戶的信任機(jī)制是當(dāng)下家政行業(yè)的一大痛點(diǎn)。這需要強(qiáng)大的品牌支撐，信任機(jī)制既是痛點(diǎn)，也是企業(yè)的機(jī)會(huì)，而市場(chǎng)的培育、客戶的宣教同樣也很重要。”

信任機(jī)制的培養(yǎng)，需要家政服務(wù)行業(yè)的努力，也需要用人家庭的理解。“我們也碰到過(guò)很挑剔的雇主，三天兩頭更換保姆，有些保姆也沒(méi)做錯(cuò)什么事就給換了，有時(shí)候心理上有不平衡也好理解，好像做服務(wù)行業(yè)就低人一等，我們也特別希望得到雇主的尊重。”

他覺(jué)得這其實(shí)是我們文化的缺陷，傳統(tǒng)意識(shí)中，保姆、傭人都是下等人，這種觀念根深蒂固，很難在短時(shí)間內(nèi)改變。而在杭州保姆放火事件之后，特別需要培養(yǎng)信任機(jī)制，如果不能，那未來(lái)無(wú)人敢用保姆，也無(wú)人敢做保姆。

急需法律建設(shè)

那如何培養(yǎng)信任機(jī)制呢？靠人與人之間樸素的感情支撐嗎？

根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家湯敏的調(diào)研，如果保姆市場(chǎng)能步入規(guī)范，那么這個(gè)行業(yè)可以吸納500萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的女性農(nóng)民工就業(yè)。家政行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了兩萬(wàn)億，不少投資研究機(jī)構(gòu)將其視為一個(gè)投資風(fēng)口，但最核心的問(wèn)題是監(jiān)管遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有跟上，這恐怕是現(xiàn)在中國(guó)家政痛點(diǎn)的根本原因。

徐開(kāi)富對(duì)記者說(shuō)：“在新加坡、中國(guó)香港地區(qū)，政府都制定有專門(mén)的《雇傭條例》，對(duì)于勞資雙方以及中介機(jī)構(gòu)的權(quán)利、義務(wù)都做出細(xì)致的規(guī)定。而我國(guó)大陸在這方面還是比較滯后的，還沒(méi)有專門(mén)的法律法規(guī)對(duì)此有專門(mén)的規(guī)定。家政公司、家政服務(wù)員、雇主三者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，主要參照民法及合同法的有關(guān)規(guī)定調(diào)整。因?yàn)槭袌?chǎng)對(duì)保姆有強(qiáng)大需求，有了規(guī)范，這個(gè)市場(chǎng)就能健全，沒(méi)有規(guī)范，就會(huì)亂象叢生。”

2016年江蘇省在全國(guó)率先制訂了《江蘇省家政服務(wù)合同》，在全國(guó)都有示范意義。

在合同中，雙方約定試用期時(shí)間，在試用期內(nèi)，保姆達(dá)不到約定技能等要求，或符合雙方約定的調(diào)換條件，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在雇主提出調(diào)換要求后3天內(nèi)予以調(diào)換，調(diào)換后試用期重新計(jì)算。當(dāng)然，在試用期，保姆工資不能少，甲方應(yīng)按乙方家政服務(wù)員的實(shí)際試用時(shí)間支付試用期服務(wù)費(fèi)，多少錢(qián)一天合同上也得注明。雇主換人頻率也得有個(gè)度，在合同期內(nèi)免費(fèi)換人超過(guò)約定數(shù)，那就要收服務(wù)費(fèi)了，雙方可約定每換一次加收多少錢(qián)。

試用期滿后，雇主應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)費(fèi)，包括保姆工資和家政公司管理費(fèi)。如保姆實(shí)際服務(wù)時(shí)間不足一個(gè)月而雙方終止合同時(shí)，雇主按實(shí)際服務(wù)天數(shù)支付服務(wù)費(fèi)，多退少補(bǔ)。什么時(shí)候支付工資？“合同書(shū)”明確，可按月、季、半年、一年支付，不過(guò)要具體選一種。不得以任何理由拖欠、克扣。

“頻繁換保姆，不僅讓雇主花冤枉錢(qián)，還會(huì)引發(fā)矛盾糾紛，”徐開(kāi)富說(shuō)，“《江蘇省家政服務(wù)合同》示范文本中就約定了保姆試用期。雇主和雇用的保姆都可以互相試用，這不是更加人性化的措施嗎？就在前一段時(shí)間，上海也出臺(tái)了首個(gè)家政標(biāo)準(zhǔn)，我覺(jué)得是非常及時(shí)的，對(duì)于規(guī)范整個(gè)行業(yè)有重要意義，家政服務(wù)人員應(yīng)該信息透明化，建立誠(chéng)信制度。家政市場(chǎng)只有專業(yè)化、規(guī)范化，才能讓保姆和雇主雙方都滿意。比如我們上海的家政標(biāo)準(zhǔn)就規(guī)定，客戶如因突發(fā)事由需解聘家政員，應(yīng)提前72小時(shí)通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。保姆綜合素質(zhì)的確需要進(jìn)一步提升，工作的范疇也需要進(jìn)一步規(guī)范。只有走上專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的道路，這一行業(yè)才能健康發(fā)展。”

6月22日，上海出臺(tái)了上海首個(gè)家政標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：家政員在簽訂服務(wù)協(xié)議前，應(yīng)提供前一家任職的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或客戶出具的評(píng)價(jià)意見(jiàn)或推薦信；家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與家政員簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)明確家政員人身意外傷害保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)方；家政員因個(gè)人原因需提前中止服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)提前15天告知客戶或家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，等家政服務(wù)機(jī)構(gòu)安排人員接替后，方可中止等。這對(duì)于亂象叢生的家政服務(wù)行業(yè)顯然是一記重錘。

現(xiàn)在，已經(jīng)有很多高素質(zhì)的人才開(kāi)始看上這一行業(yè)的前景，上海已有留洋博士涉足家政行業(yè)，有國(guó)際資本介入家政業(yè)，我國(guó)一些高校也開(kāi)始關(guān)注家政行業(yè)，河北工業(yè)大學(xué)開(kāi)設(shè)了家政藝術(shù)系，東北農(nóng)業(yè)大學(xué)、北京海淀走讀大學(xué)開(kāi)設(shè)了家政系，相信得到法律的約束和保護(hù)之后，家政行業(yè)的未來(lái)會(huì)越來(lái)越美好。

（盧思茹薦自《新民周刊》）

責(zé)編：我不是雨果endprint