改良患者滿意度調查方法在提升優質護理中的應用研究

傅義紅

摘要：目的 探討以創群眾滿意醫院為導向，提升優質護理服務工作為目標，通過對住院患者滿意度調查方法進行改良，客觀真實的了解患者的需求，達到持續改進護理服務質量，從而提高住院患者的滿意度。方法 將2014年6月～2015年6月入住筆者所在科室的600例患者設為對照組（改良前），2015年7月～2016年7月入住筆者所在科室的600例患者設為觀察組（改良后），兩組分別進行滿意度調查并分析總結。結果 觀察組的患者滿意度調查更能真實客觀的反映患者的需求，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組，兩組比較差異均有統計學意義（P<0.05）。結論 改良后的住院患者滿意度調查更能真實的反映患者的評價，有效的提高住院患者的滿意度，值得推廣。

關鍵詞：滿意度；改良方法；優質護理

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）19-0171-02

優質護理服務是深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持以“患者為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務[1]。患者滿意度是反映護理質量的重要渠道，也是優質護理服務活動中評價護理質量的重要指標[1-2]。我科自2012年開展優質護理服務以來，每月進行住院患者滿意度調查和分析總結。2015年6月起對以往的患者滿意度調查方法進行改良，通過一年的調查對比，取得了比較滿意的效果，提高了住院患者滿意度。現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2014年6月～2015年6月入住筆者所在科室的600例出院患者設為對照組（改良前），年齡18～55歲，平均45.5歲。2015年6月～2016年6月筆者所在科室的600例住院患者設為觀察組（改良后），年齡17～57歲，平均46歲。兩組患者年齡、性別、文化程度、住院天數、護理級別等資料比較差異有統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

兩組均以自行設計的問卷形式進行調查，每月共計發放50份問卷。內容簡潔易懂，主要包括：入院接待、責任護士、晨晚間護理、健康宣教、技術操作、服務態度、耐心解答問題、環境衛生8項內容。每項內容分為滿意、較滿意、不滿意三個選項。同時增加了最滿意護士提名和意見建議欄。①對照組：調查問卷為每天發放。主要人群是出院無記名患者或家屬，調查人員為責任護士。每月底匯總進行滿意度分析總結，將所有滿意項目除以總項目，求出總滿意度。整理歸納不滿意項目和患者意見建議，次月初對護理人員進行反饋整改，改進服務質量。②觀察組：調查問卷設定為每周發放。主要人群是住院3 d以上的實名制患者或家屬，調查人員為護士長或護士長助理。護士長每周一下午發放滿意度調查表，收回后由護士長或助理針對調查表中的問題進行分析反饋，提出整改措施，及時解決住院患者的實際問題。對目前因客觀條件不能解決或因患者誤解的問題，護士長或助理及時向患者做好溝通解釋工作。

1.3評價標準

計分方法按滿意（計1分）、較滿意（計0.3分）、不滿意（計-1分）的方式進行計分。每月底匯總并進行滿意度分析總結，運用Excel表格的自動求和及求平均數工具，求出單項護理工作滿意度和總滿意度數據。對于滿意度低于90%以下的項目進行重點整改，并納入下月質控重點。同時將滿意度調查表反饋結果和責任護士績效獎金及每月的院級天使之星評定進行掛鉤。兩組患者滿意度調查方法比較。

2 結果

觀察組能夠真實客觀的體現患者及家屬的單項滿意度情況，觀察組平均滿意度明顯優于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

3.1反應及時，便于整改

改良前，滿意度調查表是發放給出院患者，由于出院患者急于辦理出院手續，大部分患者或家屬在填寫調查表時比較草率，從而不能真實的體現患者及家屬的滿意度。雖然科室自查的滿意度較高，但后期醫療服務中心等相關職能科室仍能反饋到較多不滿意項目。調查人員由責任護士進行，由于調查結果實行和績效掛鉤，責任護士在調查的過程中存在一定的主觀性，引導患者進行填寫，嚴重影響了調查結果的真實可靠。改良后，由護士長或助理進行每周一次的住院患者的滿意度調查，能夠動態的了解患者的需求，發現工作中的不足，從而更加有效地及時進行整改，對于調查表中患者及家屬反映的問題和建議，對能夠及時解決的問題，認真分析，及時改進。

3.2操作簡單，直觀易懂

改良前，對于每月的滿意度分析是依靠人工計算進行統計出總體滿意度，對單項護理工作的滿意度不能量化。改良后的滿意度分析是以Excel表格為模板，通過直接輸入原始數據，運用科學的計算方法，結合Excel特有的自動求和及求平均數等工具，直接量化出某項護理工作滿意度和總滿意度數據。

3.3重點問題，一目了然

改良前的統計結果只有總體滿意度，對于單項護理問題的滿意度不能以數據進行直觀的表達。改良后，對于滿意度調查表的每個護理項目均能測試出其滿意度。對于滿意度低于90%以下的項目及時分析整改。對最低分者進行重點整改。并納入到下月工作重點內容。從而做到有針對性的改進護理服務質量，達到持續改進的目的。

優質護理服務要求護士把“以人為本”的服務理念貫穿于整個護理工作中，用愛心和責任心去關心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設身處地的為患者著想，為患者提供細心、耐心和愛心的服務，贏得患者的理解和信任[3]。通過患者滿意度調查方法的改良，患者或家屬的滿意度明顯提高，最滿意護士提名和患者合理化建議增多，醫療后服務中心隨訪滿意度顯著增高。

參考文獻：

[1]楊芳.兩種滿意度調查表應用于優質護理服務的效果評價[J].現代護理，2013，11（10）：94-95.

[2]李艷，茹六一，蔣衛玲，等.“優質護理服務示范工程”對提升患者滿意度的效果[J].當代護士（專科版），2011，12（9）：176-178.

[3]耿華.談優質護理服務的實踐和體會[J].現代護理，2011，8（5）：84-85.編輯/錢洪飛endprint