建立服務(wù)崗位的質(zhì)量管理

黃偉宏

摘要：建立服務(wù)崗位的質(zhì)量管理，提高服務(wù)崗位的質(zhì)量水平，服務(wù)崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)崗位質(zhì)量管理的要點(diǎn)、過程控制、激勵和改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)崗位質(zhì)量管理；服務(wù)崗位質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)；過程控制；改進(jìn)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，越來越多的人從事服務(wù)行業(yè)，各種服務(wù)崗位競爭開始日趨加劇，如何能夠處于不敗之地，取決于服務(wù)行業(yè)中的各個服務(wù)崗位質(zhì)量的提高，提高服務(wù)崗位服務(wù)質(zhì)量水平，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量成為解決這個問題的關(guān)鍵，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)崗位與制造業(yè)的崗位的質(zhì)量管理有很多共同之處，但是又有其特點(diǎn)，如何依據(jù)這個特點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量管理成為提高質(zhì)量水平的關(guān)鍵。

一、服務(wù)崗位質(zhì)量的概念

服務(wù)崗位質(zhì)量是以消費(fèi)者對服務(wù)的滿意程度作為標(biāo)準(zhǔn)。可以用一些質(zhì)量指標(biāo)來衡量，如：、舒適性、時(shí)間性、功能性、經(jīng)濟(jì)性等，這些服務(wù)崗位質(zhì)量特性都有各種各樣實(shí)際的意義。在實(shí)際工作中.往往會將這些特性指標(biāo)進(jìn)行具體化分解，使其可以度量和控制。服務(wù)崗位質(zhì)量是將具體指標(biāo)分解到具體地崗位上，進(jìn)行控制和考核。

崗位服務(wù)質(zhì)量又可以分為分成內(nèi)部和外部質(zhì)量，以及軟件質(zhì)量和硬件質(zhì)量。

內(nèi)部質(zhì)量是顧客無法直觀看到質(zhì)量如：餐館餐具的消毒質(zhì)量、服務(wù)的準(zhǔn)備過程質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)人員的身體狀況等等。

外部質(zhì)量即為用戶可以直接體會質(zhì)量：酒店服務(wù)質(zhì)量、無線電話的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客房安全性等。

二、服務(wù)崗位的質(zhì)量管理

近年來，提高服務(wù)崗位質(zhì)量是一個迫在眉睫的問題，以服務(wù)為特征的服務(wù)崗位質(zhì)量管理，必須在以滿足客戶的需求以及根據(jù)相關(guān)行業(yè)和相關(guān)崗位的特點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)崗位質(zhì)量規(guī)范的設(shè)計(jì)，推動服務(wù)崗位執(zhí)行服務(wù)過程中的管理工作，建立相關(guān)管理制度，有效地運(yùn)行、不斷改進(jìn)，逐步提高服務(wù)崗位的質(zhì)量水平。

1.服務(wù)崗位質(zhì)量規(guī)范的設(shè)計(jì)

首先明確是以客戶為出發(fā)點(diǎn)，使客戶能夠在相關(guān)方面得到滿足。這些滿足要取決于提供服務(wù)的工作人員的技能、相關(guān)硬件設(shè)施以及相關(guān)管理制度。根據(jù)消費(fèi)者的需求不同層次，提供不同的服務(wù)。不同的服務(wù)的程度取決于公司的經(jīng)營策略和經(jīng)營的成本。弄清楚客戶需求之后，就需要對服務(wù)崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)崗位質(zhì)量規(guī)范的設(shè)計(jì)包括以下幾個方面：

（1）時(shí)間性標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)間性標(biāo)準(zhǔn)定義為完成服務(wù)所需要的時(shí)間。時(shí)間性標(biāo)準(zhǔn)的制定要根據(jù)客流量平均數(shù)以及工作過程中每個環(huán)節(jié)工作的難易程度，平衡成本和效益確立一個平衡點(diǎn)。時(shí)間性標(biāo)準(zhǔn)直接與公司服務(wù)人員數(shù)和服務(wù)崗位數(shù)成反比。

（2）服務(wù)崗位客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)崗位客戶滿意度是服務(wù)崗位質(zhì)量規(guī)范的重要組成部分，這些標(biāo)準(zhǔn)具體包括：a.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度；b.安全性；c雅致和舒適的環(huán)境；d.服務(wù)的及時(shí)性。這些服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須根據(jù)公司的相關(guān)政策以及國家有關(guān)法規(guī)，建立滿足這些要求各項(xiàng)服務(wù)崗位質(zhì)量規(guī)范和操作規(guī)范。

2.服務(wù)崗位服務(wù)過程的質(zhì)量控制

服務(wù)崗位質(zhì)量管理表現(xiàn)在整個服務(wù)過程中和消費(fèi)者的體驗(yàn)上，用戶對于服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)是即時(shí)的，對服務(wù)崗位服務(wù)過程的質(zhì)量控制和對服務(wù)工作的業(yè)績評估是取得和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。服務(wù)過程的質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的有效執(zhí)行，同時(shí)在執(zhí)行過程中強(qiáng)調(diào)不斷檢查，評估質(zhì)量規(guī)范的可行性和執(zhí)行情況。緊緊圍繞著顧客滿意這一原則，堅(jiān)持實(shí)施不斷改進(jìn)。

3.人員服務(wù)激勵

服務(wù)崗位的工作質(zhì)量的高低不僅僅取決于服務(wù)硬件，人在這一過程中起到至關(guān)重要的作用。由于服務(wù)崗位是直接與客戶接觸，他們的一舉一動直接影響到服務(wù)崗位的質(zhì)量，他們工作主動性直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，他們對客戶的了解直接關(guān)系到質(zhì)量規(guī)范適合與否。因此，服務(wù)崗位質(zhì)量管理的一個重心就是如何調(diào)動和運(yùn)用員工的積極性、主動性、自發(fā)性，營造一種積極向上、以客戶為中心，鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化，讓員工工作從要我做，進(jìn)步到我要做的工作態(tài)度。積極參與到服務(wù)崗位的創(chuàng)新改造完善過程中。

4.服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

服務(wù)崗位的質(zhì)量規(guī)范是建立在一定條件下，當(dāng)這些條件發(fā)生改變時(shí)，服務(wù)崗位的質(zhì)量規(guī)范也需要進(jìn)行調(diào)整，才能適應(yīng)環(huán)境的變化，因此作為服務(wù)崗位的質(zhì)量管理必須時(shí)刻關(guān)注內(nèi)外發(fā)生的變化，及時(shí)做出調(diào)整，這包括的因素的變換，規(guī)范的實(shí)效性，質(zhì)量管理過程的不合理。因此，需要在制造行業(yè)中的定期評審制度需要應(yīng)用在服務(wù)崗位上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理，不適應(yīng)的地方，及時(shí)采取糾正措施，不斷改進(jìn)，不斷提高服務(wù)崗位的質(zhì)量管理水平，滿足客戶的需要。

服務(wù)崗位質(zhì)量改進(jìn)的方法有非常多，可以借鑒制造企業(yè)的模式，例如：QC小組，統(tǒng)計(jì)技術(shù)等，可以為服務(wù)崗位提供發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的思路和方法，尤其是牽扯到跨部門綜合的服務(wù)崗位。

服務(wù)崗位的質(zhì)量管理是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，涉及服務(wù)企業(yè)各個部門、各個環(huán)節(jié)，應(yīng)該明確相關(guān)部門的職責(zé)，明確各部門的職能。做到計(jì)劃、統(tǒng)籌、執(zhí)行、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、反饋各個環(huán)節(jié)能夠有具體的人執(zhí)行，服務(wù)崗位的質(zhì)量管理成為能夠自我完善系統(tǒng)，不斷提高質(zhì)量水平，滿足客戶需要。

參考文獻(xiàn)：

[1]克里斯廷·格羅魯斯.服務(wù)管理與營銷.電子工業(yè)出版社，2005.

[2]柴盈等.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的綜述與思考.科技與管理，2004.

[3]曹禮和.服務(wù)營銷.湖北人民出版社，2000.

[4]溫碧燕.服務(wù)質(zhì)量管理.暨南大學(xué)出版社，2010.endprint