有效控制網絡輿情減少企業負面影響的探索

蘇磊

【摘要】隨著互聯網技術的不斷發展，網絡成為不同利益群體表達訴求的重要平臺與載體。表現出了搜索欲望強烈，關注問題廣泛，參與熱情高等特點，極易引發成為公共熱點事件。對于當前企業輿情管控來說，目前仍然存在管理監督滯后、信息掌握不及時、處置方式簡單等問題，往往容易造成企業形象破壞、品牌價值受損、市場決策失誤等后果，給企業帶來負面影響。本文通過對網絡輿情管理概念和意義進行分析，就如何有效控制企業網絡輿情管理進行了探索分析，為企業保持良好聲譽形象、維護品牌價值等提供有力支持。

【關鍵詞】企業管理；網絡輿情管控

互聯網技術的高速發展，在給企業帶來大量的機遇和效益的同時，也帶來了巨大的挑戰。大量負面信息的有效管控、不正當的競爭手段、難點問題的合理解決，都對企業的品牌和形象造成重要的影響。不管是傳統企業還是新興企業，不管是國有企業還是私營企業，對于網絡輿情的控制顯得越來越重視。如果應對得當，可以“柳暗花明”。應對不當，造成的損失難以估量。因此，加強網絡輿情的監控和管理對于企業發展顯得尤為重要。

一、網絡輿情管理的概念及意義

1.概念

網絡輿情，是指以網絡為載體，廣大網民對相關事件的情感、態度、意見、觀點的表達，傳播與互動。網絡輿情信息往往帶有網民的主觀性，未經驗證直接發布于互聯網上。

網絡輿情管理，是指對互聯網上公眾的言論和觀點進行監視和預測。這些言論主要為對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。

2.意義

隨著互聯網的快速發展，網絡輿情管理已成為企業管理工作重要部分。對企業來說，對網絡輿情進行有效監測，及時處理企業在網絡上的相關負面信息就顯得尤為重要。特別是利用企業輿情監測，及時發現負面輿情，處理負面信息，可以保持企業的健康良好形象、全面搜集信息、促進正確決策。同時，通過正確的方式和方法管控、處理網絡輿情，引導正面信息，對于維護地區和諧穩定、促進精神文明建設具有重要意義。近年來，國家基于合理控制網絡輿情，保證和諧穩定的需要，關于互聯網方面的法律法規逐步頒布和出臺，完備的互聯網法律體系正在逐步建立。

二、當前企業網絡輿情管理的現狀

經過探索與研究總結，目前企業網絡輿情管理的現狀具有以下特點：一是企業網絡輿情管理制度不健全。部分企業網絡輿情管理體系還沒有充分建立，沒有專業管理機構，管理人員配置不到位，多數管理人員仍為兼職。可以說，仍然沒有形成高效的網絡輿情預警、調查、分析和應急管理機制，出現問題后很難達到事前預防遏制、事中妥善管控、事后有效處置的目的和效果。在面對出現突發事件、負面信息的輿情風險，很有可能因為制度不健全而導致輿情管控級別認定不清，預案落實不到位，處置方式不科學的現象發生，最終錯過處理負面輿情的最佳時期，對企業造成品牌形象受損、利益損失等負面后果。

二是網絡輿情管理隊伍建設不充分。當前，越來越多的企業已經認識到網絡輿情管理的重要性，并強化了對于輿情管理隊伍的培養和建設，出臺了相關管理制度。但是，受整體環境影響，部分企業目前仍然存在重生產輕輿情管控的現象，對于企業穩定、形象價值方面的關注度仍然不夠。網絡輿情管控隊伍建設缺乏完善的組織架構和制度規范，導致企業輿情管理人員素質參差不齊。有些企業輿情管控雖然是“一把手”親自掛帥，但是督促督導力度不夠，沒有起到“一把手”親自抓、親自過問的效果，出現問題協調解決力度不夠，將直接影響網絡輿情管理的正常處理和工作提高。

三是企業在對待網絡輿情管理的目標不明確，方式老化被動。不少企業雖然已經設置了類似“員工論壇”、“總經理信箱”等網絡輿情管控陣地，為員工提供了表達訴求和意愿的地方。但是在管理方面，缺少科學的引導方式和正確的管理流程，管理效果不好。在面對突發事件及員工關注的熱點問題時，往往采用“壓”、“封”、“堵”、“撤”等方式，對負面信息通過刪帖、關閉評論等硬性措施進行處理，方式方法生硬，導致員工負面情緒得不到釋放，反而激發起更大的逆反心理，員工的合理訴求往往得不到重視，引發負面的事件和后果。

三、如何有效控制網絡輿情減少企業負面影響

在新的形勢下，及時建立健全輿情管控工作機制，監測、匯集、研判網絡輿情，引導危機輿論，跟蹤事態發展，聽取員工心聲，接受員工建議，已成為有效控制輿情減少企業負面影響的重要手段。針對企業網絡輿情的現狀，應從以下三方面有效控制網絡輿情，促進企業發展。

一是建立健全組織保障機制，建立屬地管理和一把手負責制。本著“反應迅速，處置得當，有功必獎，有過必究”的網絡輿情管理處置基本原則，實行屬地管理和一把手負責制。按照“誰運營誰負責、誰主管誰負責、誰使用誰負責”的辦法建立責任追究制度。企業內部要成立以黨委書記為組長、副書記和黨群工作部部長為副組長的組織領導機構，負責網絡輿情管控的全面管理和領導。領導機構要下設辦公室，負責落實網絡輿情監控責任，保持與互聯網管理部門、主流網絡媒體的常態密切溝通協調關系，及時向公司主要領導通報重大輿情的預警、提出處置意見和對外口徑等，確保組織保障完備。制定完善符合實際的網絡輿情管理和處置辦法，指導輿情管理工作的正常開展。建立網絡輿情深度分析研判體系，定期召開會議，對進去搜集的網絡輿情進行分類、分析，對于傾向性、苗頭性問題，實施動態監控。根據企業工作實際及各階段工作重點，總結整理企業熱點、員工民生問題，有針對性地制定網絡輿情管控專項應急預案，增強預防和處置各類突發事件的能力。建立完善網絡輿情管理考核制度，進一步明確管理責任，對因責任心不強，執行力不夠，不聽指揮而導致輿論引導不力、突發事件處置不及時，造成負面影響和嚴重后果的，要嚴肅追究責任，推動輿情管控常態化、規范化，提升企業形象。

二是加強隊伍建設，利用網絡技術實現輿情有效管控。組建企業內部的網絡輿情監督管理隊伍，利用集中講解、月度例會、資料學習等有效手段，提升管理人員素質水平。不定期組織輿情管控專項講座，對各級領導干部及輿情管理人員進行系統化培訓，提升專業處置水平，避免在實際工作中出現“瞞、拖、拒、刪”等消極處置手段及應對方式。充分整合利用企業現有網絡資源，定期對負面輿情進行搜索、查閱和登記，做到早監控、早處置。尤其是騰訊、微信、新浪微博等互聯網上可能或已對企業形象產生影響的負面報道或負面言論要進行重點關注，并做好記錄。研判網絡輿情的發展走向、輿論熱點和媒體關注焦點，分析確定突發及重大輿情的級別和程度，確保網絡輿情監測時效性。加強信息技術開發，強化技防監測手段，有效防止負面輿情散播者在網絡上進行惡意攻擊。

三是改進網絡輿情管理方式。不定期開展網絡輿情應對實戰演練，組織輿情管控人員開展應急演練和處置技能比武競賽，在實戰練兵中發現問題、總結經驗、改進工作，適時召開輿情管控案例交流分析現場會，不斷提升網絡輿情管控能力。積極研究疏導與控制相結合的網絡輿情控制措施，出現負面輿情后，控制是必須的，但是，進行必要的疏導和解釋是成功處理輿情的關鍵和重點。要隨時了解員工關注的熱點和難點問題，隨時掌握輿論的導向和趨勢，通過內部的網絡信息平臺，加以疏導和解決，控制在企業內部，杜絕造成負面影響。出現網絡負面輿情后，要處置過程的圖片、影像資料進行收集保存。要強化對網絡輿情涉及資料保密管理，嚴格控制相關資料對外公布的范圍及程度，做好對輿情突發事件處置全程的文字材料、錄音的記錄工作。從法律角度做好應對準備，隨時用法律手段維護因負面輿情影響公司正面形象的權益。最大限度地避免、縮小和消除因輿情事件造成的各種負面影響。endprint