商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略分析

陳柏印

摘 要：隨著我國(guó)金融市場(chǎng)改革與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，使商業(yè)銀行得到了蓬勃發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)也增加了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入程度。而在此過程中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，也促進(jìn)了現(xiàn)代金融的快速發(fā)展，其中零售銀行業(yè)務(wù)因同時(shí)具備多種優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，正逐步取代傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而受到金融服務(wù)行業(yè)的高度重視。在已經(jīng)過去的十年中，我們國(guó)家零售銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新進(jìn)步取得了非常大的成就，因此就進(jìn)一步夯實(shí)了商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變成為零售銀行的信念。在現(xiàn)階段，快速增長(zhǎng)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)就直接性的影響了我們國(guó)家人民群眾實(shí)際資金理財(cái)需求，以及融資需求直接性的推動(dòng)了商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變成為零售銀行的進(jìn)步與發(fā)展。為此針對(duì)商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)行了策略分析，不僅可以分散風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還能由于收入穩(wěn)定而促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售銀行業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)型策略

在商業(yè)銀行中的這主要業(yè)務(wù)范圍包含了公司銀行業(yè)務(wù)以及零售銀行業(yè)務(wù)這兩個(gè)部分。由于商業(yè)銀行的主要服務(wù)對(duì)象不僅包括大中型企業(yè)與一些事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)部門等，還有來自于零售銀行業(yè)務(wù)的個(gè)人與小微企業(yè)等。

1、商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性

從二十世紀(jì)八十年代發(fā)展到現(xiàn)在，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)始終占據(jù)著國(guó)家銀行盈利的主要地位，那么隨著目前融資“脫媒”的嚴(yán)峻形勢(shì)，不僅導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，還可能愈演愈烈，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。但隨著我們國(guó)家人民生活水平的不斷提高，針對(duì)個(gè)人以及小型企業(yè)為銀行服務(wù)對(duì)象的銀行零售業(yè)務(wù)卻具有比較廣闊的發(fā)展空間。其中，由于零售銀行業(yè)務(wù)具有客戶量大、銀行業(yè)務(wù)相對(duì)分散、單筆業(yè)務(wù)的交易金額相對(duì)較小，以及滿足多樣化需求等關(guān)鍵性特征，不僅決定了零售銀行業(yè)務(wù)必須進(jìn)行專業(yè)化、集中化管理，同時(shí)還需要針對(duì)各職能平臺(tái)進(jìn)行扁平化管理。對(duì)商業(yè)銀行來講，銀行中的零售業(yè)務(wù)資本消耗相對(duì)比較低，風(fēng)險(xiǎn)也低，在國(guó)民理財(cái)需求不斷提升的過程中，融資需求使商業(yè)銀行向著零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成為了必然。然而，零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)相對(duì)來說較為系統(tǒng)的工程。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該一起共同創(chuàng)新進(jìn)步發(fā)展，零售銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變直接影響著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的單元整合、分支渠道的創(chuàng)建以及銀行服務(wù)體系的建設(shè)，同時(shí)對(duì)零售銀行轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行了改進(jìn)，還進(jìn)一步促進(jìn)了銀行組織架構(gòu)的創(chuàng)建，因此針對(duì)其制定相對(duì)比較科學(xué)的實(shí)施方案是非常具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值作用意義的。因此，在商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的專業(yè)化建設(shè)方面完全可以借鑒商業(yè)銀行事業(yè)部的運(yùn)作模式進(jìn)行零售銀行業(yè)務(wù)的開展，還要通過扁平化管理的實(shí)際需求進(jìn)行管理與規(guī)劃，使商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的前、中、后臺(tái)職能得以優(yōu)化，由此就要在商業(yè)銀行內(nèi)部實(shí)行專業(yè)化管理，以及針對(duì)商業(yè)銀行外部進(jìn)行綜合性經(jīng)營(yíng)理念的。因此在銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展上要以符合商業(yè)銀行不斷進(jìn)步發(fā)展的具體要求進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐，掌控發(fā)展渠道、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為關(guān)鍵性措施，使零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品銷售以及客戶積累可以得到有機(jī)結(jié)合，由此實(shí)現(xiàn)量到質(zhì)的變化，同時(shí)重視銀行的實(shí)際發(fā)展需求。

2、引領(lǐng)以渠道建設(shè)為目標(biāo)的零售銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新

商業(yè)銀行的渠道建設(shè)是在零售銀行業(yè)務(wù)的逐漸發(fā)展壯大中建立起來的。在零售銀行的渠道建設(shè)工作中，不僅包含了對(duì)分支機(jī)構(gòu)的布局與銀行網(wǎng)點(diǎn)的重新組建，還有對(duì)物理渠道與銀行電子渠道的創(chuàng)建，只有將這三方面進(jìn)行共同維護(hù)推進(jìn)，方能使零售銀行業(yè)務(wù)得到有效開展。

2.1、銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化改造

在銀行網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化創(chuàng)新工作中，第一要盡心解決的問題就是銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部的視覺效果形象。在銀行營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部設(shè)置上，按照功能進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)分區(qū)、分流、分層設(shè)計(jì)規(guī)劃，可以將銀行的業(yè)務(wù)窗口按照客戶流動(dòng)情況進(jìn)行模塊式設(shè)計(jì)，由此改變當(dāng)前銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部存在的各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)外部視覺形象不統(tǒng)一的現(xiàn)象，同時(shí)也使銀行內(nèi)部封閉柜臺(tái)式的格局建設(shè)得以改觀，由此增強(qiáng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象的整體效果，從而展現(xiàn)出以服務(wù)客戶為主的銀行經(jīng)營(yíng)理念。

2.2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂的整體建設(shè)規(guī)劃

在進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，以及銀行遷址、新設(shè)、改造等建設(shè)時(shí)，為了可以更好地進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的渠道建設(shè)，對(duì)客戶進(jìn)行有效分流，從而更有利于資源優(yōu)化與信息傳遞，可以結(jié)合當(dāng)前地區(qū)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行目標(biāo)群體的合理性設(shè)計(jì)，不僅可以增設(shè)理財(cái)中心、VIP綠色通道，還可進(jìn)行全能型、交易型、營(yíng)銷型等分類設(shè)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，使客戶可以用最短的時(shí)間完成交易。由此按照上述設(shè)計(jì)方案完成商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的全面性改造。

2.3、創(chuàng)建銀行電子服務(wù)與自助服務(wù)渠道

要進(jìn)行全面的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的改造，還需要突破當(dāng)前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在時(shí)間與空間方面的束縛。提升銀行在小額現(xiàn)金與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)上的分流業(yè)務(wù)能力，一方面借助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的中心優(yōu)勢(shì)進(jìn)行宣傳服務(wù)，另一方面通過自助服務(wù)進(jìn)行有效分流，使電子銀行業(yè)務(wù)得到強(qiáng)化，并進(jìn)一步做大做強(qiáng)，將此作為商業(yè)銀行的具體實(shí)施目標(biāo)，針對(duì)銀行內(nèi)部進(jìn)行深入的優(yōu)勢(shì)探究，對(duì)外進(jìn)行社會(huì)資源的整合，全力以赴地實(shí)施與打造具有安全性、專業(yè)性，以及人性化的電子銀行專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，由此進(jìn)一步擴(kuò)大手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行，以及有限電視銀行等業(yè)務(wù)，使電子銀行品牌得到系列化開發(fā)與應(yīng)用。

3、提升以客戶為中心服務(wù)體系的核心競(jìng)爭(zhēng)力

在傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品中，同質(zhì)化的狀況十分普遍，而且客戶在各個(gè)銀行之間的資金流動(dòng)成本也比較低的，這樣客戶在親身體驗(yàn)銀行的整體服務(wù)過程中，最終決定客戶留存的因素取決于客戶滲透率。而在進(jìn)行以客戶為中心的整體服務(wù)體系的創(chuàng)建過程中，不僅包含了對(duì)客戶需求的整體識(shí)別性，還包括對(duì)客戶進(jìn)行的分層服務(wù)。

3.1、進(jìn)行客戶整體識(shí)別

在我國(guó)現(xiàn)階段的商業(yè)銀行發(fā)展過程中，大部分銀行是部門性銀行，而非流程化銀行，這使銀行產(chǎn)品與服務(wù)分屬于各個(gè)銀行的內(nèi)部管理部門，但由于銀行內(nèi)部在管理過程中，人為地進(jìn)行縱向分割等情況不僅給客戶增添了很多麻煩，同時(shí)需要與一家銀行的多個(gè)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，這使客戶感覺到極為不便，不僅降低了客戶滿意度，還使客戶存在流失的危險(xiǎn)。商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)應(yīng)以為客戶提供各種便捷性服務(wù)為主，而不應(yīng)以銀行自身業(yè)務(wù)的便利性為主。因此，針對(duì)客戶需求進(jìn)行全方位的識(shí)別，將客戶看作是一個(gè)整體，在進(jìn)行以客戶為主的服務(wù)時(shí)，進(jìn)行客戶需求與價(jià)值主張的全面性識(shí)別，通過進(jìn)行各種不同方式的銀行產(chǎn)品組合，為客戶提供全面、細(xì)致、周到的專業(yè)性服務(wù)，使客戶可以在得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)后，提升對(duì)銀行產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的滿意度，從而使銀行盈利有所提高，同時(shí)還能獲得成本降低，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展與循環(huán)。

3.2、實(shí)施客戶分層服務(wù)

針對(duì)不同的客戶群體所體現(xiàn)出的不同服務(wù)特征，可以通過制訂專業(yè)化服務(wù)給銀行帶來不同的盈利效益。因此，在保證大眾化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及確保銀行社會(huì)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，經(jīng)過相對(duì)比較合理的資源分配，依據(jù)客戶的不同需求，分層進(jìn)行差異化服務(wù)，向不同的客戶提供滿足其需求的針對(duì)性服務(wù)，由此來提高客戶的滿意程度。根據(jù)客戶在銀行擁有的資金數(shù)額來實(shí)施客戶分層是比較常見的一種方式，不同層次的客戶群體無論是在客戶數(shù)量上，還是在客戶平均資產(chǎn)分配上，都存在著銀行競(jìng)爭(zhēng)程度上的差異性。

3.3、打造零售銀行品牌

目前，銀行與銀行之間的零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由相對(duì)比較傳統(tǒng)的規(guī)模性競(jìng)爭(zhēng)逐漸發(fā)展到現(xiàn)在的品牌化競(jìng)爭(zhēng)，然而銀行品牌價(jià)值以及信任程度已經(jīng)成為現(xiàn)階段零售銀行專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的重要組成部分，而零售銀行業(yè)務(wù)成為其品牌競(jìng)爭(zhēng)中的重要軟實(shí)力。但商業(yè)銀行的品牌構(gòu)建必須進(jìn)行長(zhǎng)期的規(guī)劃，并進(jìn)行持久性投入方能見其成效，同時(shí)還需要通過精心策劃的品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展與品牌影響力。提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，同時(shí)擴(kuò)大其知名度。所以，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的品牌實(shí)施，不僅要以零售銀行的品牌建設(shè)為基礎(chǔ)，同時(shí)還要做好市場(chǎng)宣傳，由此不斷增強(qiáng)商業(yè)銀行零售銀行的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，隨著人們對(duì)投資理財(cái)意識(shí)的日益關(guān)注，為了滿足家庭理財(cái)?shù)亩嘣枨螅覈?guó)商業(yè)銀行已經(jīng)展開了零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)探索。在充分利用現(xiàn)代高新技術(shù)拓展銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，使之成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來源，這不僅直接關(guān)系到商業(yè)銀行的可持續(xù)性發(fā)展，同時(shí)也影響我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)與發(fā)展。在利率市場(chǎng)化與城市化進(jìn)程不斷加快的過程中，面對(duì)商業(yè)銀行在新的發(fā)展形勢(shì)下所呈現(xiàn)出的嚴(yán)重除非零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要問題進(jìn)行相關(guān)分析，并就轉(zhuǎn)型策略進(jìn)行研究是勢(shì)在必行的，也由此進(jìn)一步提升了重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。

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