關于空乘人員應對旅客突發性事件的思考

李慧明 熊申英 彭志紅

在民航業運行的過程，常常會遭遇一些旅客帶來的突發性事件，比如航班延誤旅客情緒不穩定；未經許可擅自闖入駕駛艙；當面威脅脅劫機炸機；違反規定在衛生間內吸煙；未經許可使用電子設備；違反規定操作機上應急設備等。作為與旅客直接接觸的空中乘務人員，在應對旅客突發性事件中，具有非常重要的作用。那么，到底要具備什么樣的素質，才能使空乘人員扮演好他們的角色呢？

一、扎實的專業素質

乘務員是保障飛行過程中客艙內部安全的重要力量，這可以從乘務員稱呼的變化上看出——從“Cabin attendant”到”Cabin Crew”，再到“Security Personal”，反映出國際民航組織對乘務員是以客艙安全為管理職責的明確定位，而這種安全管理的實現是以乘務員扎實的專業素質為前提的。

2014年6月9日，在從大連飛往武漢-昆明的航班上，當班乘務員在客艙內為旅客提供服務時發現一名旅客臉色煞白，神情恍惚，呼吸微弱，對乘務員的呼叫沒有任何反應，乘務員立刻意識到這名旅客的身體狀況出現了問題。經旅客同行的朋友說：該旅客患有高血壓病史，昨夜大量飲酒，早晨血壓上升又服用降壓藥，導致上述癥狀。情況緊急，必須立即對該旅客實施急救，乘務組立刻客艙廣播尋找醫生，并讓旅客平臥，并給其吸氧。幸運的是，當天航班上有一名醫生，對這名旅客進行了身體檢查。隨后乘務組記錄旅客發病時間及狀態，配合醫生對這位旅客進行了吸氧等急救。幾分鐘后旅客漸漸恢復了意識，生命體征也得到恢復。由于身體好轉，旅客提出自己可以繼續飛行，并對乘務組的救助表示感謝。隨后乘務長安排乘務員繼續觀察并照料這名旅客，直到飛機到達達目的地。

在上述過程中，乘務員專業的急救能力起到了重要的作用。除此之外，乘務員在日常工作中能發揮作用的專業素質有：在預先準備階段，空乘人員應做到復習該機型的應急設備的使用方法、位置擺放及安全注意事項；準備起飛階段，應檢查飛機上各種應急設備的狀況；備好各種應急情況處理方案，明確責任分工，旅客開始登機，要觀察旅客情況，要確認緊急出口旁旅客資格；飛機起飛3分鐘，落地8分鐘被稱為飛行關鍵階段的“危險的11分鐘”，要進行客艙安全檢查；飛行中空乘人員應時刻留意洗手間的使用情況并巡視客艙。而且乘務員應熟悉飛機的內部結構，熟練掌握緊急出口的操作方法、旅客疏散口令及撤離程序，熟練掌握滅火器、氧氣瓶、滑梯、救生衣的使用方法。一旦發生緊急情況，熟練的操作會給緊急撤離爭取寶貴的時間。

二、穩定的心理素質

良好心理素質是空乘人員處理危機的必備基礎。空乘人員必須注重平時對心理素質的培養，突發情況下乘務員應該具備不沉著冷靜的心理素質。這是乘務員對情況作出準確判斷，并迅速采取行動的重要前提。這不僅能夠安撫旅客的情緒，而且也可以讓旅客配合空乘人員做好工作。

民航業發展最終離不開安全二字，如果不引起重視，隔兩天就有一加飛機被劫持，那么航空公司的空座率也會越來越高，甚至都最后沒人敢坐飛機了，這樣的話對世界民航來說也是一個不小的影響。天津航空在2014年6.29反劫機事件中，就是機組人員與乘客共同配合參與了反劫機事件，在乘務人員的英勇搏斗與旅客的團結協作中將極端分子繩之以法。6月29日，天津航空公司GS7554航班飛行新疆和田到烏魯木齊時，飛行途中遭遇6名歹徒的劫機。危急時刻，機組人員沉著冷靜、妥善應對，在旅客團結協助下，與歹徒展開殊死搏斗，成功制服歹徒。2名安全員、2名乘務員光榮負傷，卻保護了全機組旅客安全，避免了一起劫機甚至機毀人亡的重大事件發生。飛行人員駕駛飛機順利返航，將歹徒移交公安機關，為6.29劫機事件畫上了一個圓滿的句號。這也體現了，只要在遇到劫機突發事件中，加強管理多預防、乘務員保持穩定的心理素質，那些極端分子才無法肆意妄為。

作為空乘人員，當遇到客艙劫機突發事件發生時，在弄清楚劫機者的目的、身份、所攜帶的武器等狀況的基礎上，要用穩定的心理素質和機智靈巧的方法去與歹徒搏斗，提高反劫持能力。并及時安撫乘客心情，保護特殊旅客。規范自己的行為，穩定自己情緒，妥善地處理危機，這才是一名合格的乘務人員。

三、良好的溝通技巧

空乘人員在工作過程中需要面對諸多的突發事件、矛盾與問題，而這些大多數與乘客相關，妥善地處理好這些問題需要良好的溝通技巧。為一名空服人員，在面對旅客時，只有更好地和旅客溝通，才能為旅客提供更好的服務，才能知道旅客真正想要要什么，才能在發生問題時，找到解決辦法，讓旅客真正從心底滿意空乘人員的服務。

在服務中，往往因為不同的話給服務工作帶來不同的結果。一句動聽的話，會給航空公司帶來不少回頭客；一句難聽的話，旅客會不再選擇乘坐這家航空公司的飛機；甚至有可能將他的遭遇發布于網上告訴其他旅客，失去了一名旅客可能等同于失去一大部分旅客。這樣看來，空乘人員掌握良好的溝通技巧是非常重要的。某延誤航班，乘務長在即將到達目的地之際，去向一位VVIP會員致謝，向他征求乘機感受和意見，這位旅客當天由于飛機延誤，重要事務被耽誤，所以抱怨著說：“沒辦法啊，誰讓這條航線只有你們公司在飛，你們是唯一的選擇”。面對旅客的抱怨，乘務長卻微笑著回答道：“唯一在漢語里有‘最好的意思，所以您唯一的選擇也是最好的選擇啊，而且從您的選擇中我們看到了您做事的專注，這一點真值得我向您學習，在此，也請允許我代表公司感謝您始終如一的選擇，并衷心希望在今后您將要出行的日子里，您都能一如既往地選擇我們”旅客聽后不禁笑了，瞬間沒有了因飛機延誤而產生的怨氣。在服務過程中這樣的事情常會遇到各種形形色色的問題，乘務員們面對各種問題的時候，要學會傾聽、學會溝通、學會靈活應變。用真誠的態度和優美的語言化解矛盾，為旅客提供更加優質的服務。

綜上所述，空乘服務中良好的溝通技巧是極為重要的。作為一名空乘人員，具備良好的溝通能力是做好空乘服務工作、提高空乘服務質量的前提條件。要加大關注“服務溝通”過程的認識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。