對提高銀行服務質量的思考

趙秋晨

【摘 要】當前，人們的消費方式向著多樣化的方向發(fā)展，并且出現(xiàn)了很多P2P平臺，給人們的投資理財提供了更加廣闊的空間。與此同時，銀行也面臨了更大的挑戰(zhàn)，提高服務質量是提高核心競爭力的關鍵。在本文中，我們將對銀行服務質量過低的問題進行分析，并探索有效的解決措施和方法。

【關鍵詞】銀行服務質量；提高措施；方法

從目前的新形勢來看，我國商業(yè)銀行面臨著性的機遇。一直以來，我國商業(yè)銀行的服務質量有著比較大的提升空間，并且，近年來，很多商業(yè)銀行向著零售銀行的方向轉型，努力提高服務水平，但是目前的服務質量與市場需求依然存在著較大的差距。因此，我們應認真對當前存在的問題進行分析，并深入探索提高銀行服務質量的有效措施。

一、當前我國銀行服務質量較差的原因

（一）消費者對柜臺服務不夠滿意

在日常實踐中我們可以看到，人們對于柜臺服務普遍不夠滿意，認為柜臺服務耗費時間長、服務程序繁瑣、服務態(tài)度不好。雖然當前有很多業(yè)務通過ATM機就能夠辦理，但是柜臺依然是銀行辦理業(yè)務的主要窗口，人們也是通過柜臺來與銀行取得溝通的，特別是一些大型的銀行，由于人數(shù)較多，使得業(yè)務辦理的時候要排很長的隊，人們對于提高銀行辦公效率的需求不斷攀升。

（二）對不同等級的用戶差別對待

當前，銀行針對不同的人群有不同的業(yè)務窗口，差異化服務被提到了新的討論中。很多銀行都開設了不同的窗口，為VIP客戶提供更加優(yōu)質、及時的服務。雖然差異化服務本身并沒有錯誤，但是小客戶有一天也會成為大客戶，對小客戶的關愛也是銀行的工作內(nèi)容之一。很多銀行工作人員在接待大客戶的時候態(tài)度非常好，笑容滿面，但是在接待小客戶的時候消極怠工、服務態(tài)度差，造成一部分客戶的流失。

（三）服務缺乏靈活性

在服務大廳中，銀行的工作人員很多都會面臨不同客戶咨詢的同類問題，如忘記密碼、忘帶身份證等，很多工作人員對于這些問題缺乏耐心，往往問幾次就不耐煩，給客戶一副冰冷的面孔，從而使得客戶對銀行的服務質量產(chǎn)生質疑。還有的工作人員在回答問題的時候，是根據(jù)問題模板上的答案來回答的，沒有根據(jù)用戶的實際情況，從用戶的角度出發(fā)來回答問題，從而使得客戶的問題無法得到有效解決。

二、提高銀行服務質量，提高客戶滿意度

作為銀行的工作人員，我們應不斷提高自己的綜合素質，提高自己的工作技能，從而能夠為客戶提供更加滿意的服務。

（一）工作人員應不斷更新理財知識

所有走入銀行的客戶，其主要目的都是為了能夠獲得更好的理財體驗。因此，銀行工作人員應注重對自己專業(yè)技術的提升，學習各種理財知識，尤其是基金、理財產(chǎn)品、證券、外匯等方面的知識，提高自己的理財能力和水平。柜臺人員在面對客戶咨詢的時候，應將每種理財方式的特點和優(yōu)缺點進行闡述，使客戶能夠找到自己需要的產(chǎn)品，使客戶能夠在第一時間接受產(chǎn)品，從而能夠使客戶接受銀行人員的建議，找到更適合自己的投資方法。

（二）工作人員應端正服務態(tài)度

在日常工作中，銀行工作人員應樹立“以人為本”的基本原則，樹立一種正確的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，一切從客戶的需求入手，不斷提高和完善自己的服務意識和行為，將滿足客戶的愿望作為自己工作的核心。在工作中，銀行工作人員難免會產(chǎn)生一種消極應對心理，我們應注重對自己行為的控制，一切從客戶的角度入手，根據(jù)客戶的實際情況來提供有針對性的、貼心的意見，用和藹的態(tài)度和語氣來回答客戶的問題，使客戶能夠感覺到人性化的服務，從而用真誠的態(tài)度去打動客戶。

（三）注重對投訴的處理

投訴是銀行了解客戶想法、對客戶面臨問題進行處理的主要途徑，能夠對日常工作中存在的問題進行了解。在商業(yè)銀行的服務范圍之內(nèi)有很多的投訴機制，客戶可以通過商業(yè)銀行的網(wǎng)站來投訴，也可以在服務大廳中的投訴簿來投訴，也可以撥打電話來進行投訴。如果銀行能夠進行明確的答復，解決客戶面臨的問題，就能夠緩解客戶對于銀行的誤會，解除客戶的不滿，從而能夠讓客戶對銀行重新信任。投訴還能夠實現(xiàn)對銀行各個崗位的監(jiān)督，能夠促進服務工作不斷進步和提升。因此，銀行在接到客戶投訴之后，應重視客戶提出的問題，對客戶在辦理業(yè)務的情況進行詳細調(diào)查，對涉及到的工作人員進行問話。如果發(fā)現(xiàn)銀行工作人員在問題處理上存在著問題，要馬上對工作人員進行批評教育，向客戶道歉并作出賠償，得到客戶的原諒，從而能夠促進銀行服務水平的不斷提升。

（四）做好銀行服務工作的宣傳

良好的宣傳能夠改變客戶對我們銀行服務的認識，使銀行的形象更好，這樣能夠促進銀行各項業(yè)務的良好開展。比如，我們在銀行的服務大廳，可以通過電視、宣傳冊、墻貼、展板等一系列的實體來宣傳銀行，特別是一些客戶在銀行等待的時候，可以通過這些來了解銀行的相關服務工作。另外，要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡媒體技術，通過銀行網(wǎng)站來對自己本身進行宣傳，特別是對于網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務的宣傳。最終，通過相應的宣傳，對應特定的服務項目，讓越來越多的客戶由了解到逐步參與。例如，銀行可以開設微信公眾號，對關注公眾號的客戶提供小禮品，并在公眾號中舉辦豐富多彩的抽獎活動，從而讓客戶對銀行產(chǎn)生好感和信任感，為提高客戶滿意度提供良好的平臺。

三、結語

綜上所述，隨著人們生活水平的不斷提高，對于投資理財有了更多的想法。P2P平臺的興起，給銀行帶來了更多的挑戰(zhàn)。因此，我們應注重對服務質量的提升，認識到當前銀行服務中存在的問題，并積極探索解決措施與方法，拉近客戶與銀行之間的距離，吸引更多的客戶與銀行進行交流與合作，從而促進我國商業(yè)銀行的穩(wěn)步發(fā)展。

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