三亞地區酒店一線員工離職現狀及對策分析

【摘 要】2010年《海南國際旅游島建設發展規劃綱要》的提出，給海南島的產業發展帶來了更大的投資機遇。2009年至2015年，第三產業的增加比重從45%快速增長到50%，其中酒店業作為重點發展產業之一，在政府的大力扶持下也快速朝著規模化、品牌化、國際化方向發展。酒店業的發展在促進本土經濟大力發展的同時，給社會提供了更多的就業機會。但在此良好的背景環境下，伴隨而來的一線員工離職問題卻日益突出。如何降低一線員工的離職率，給酒店管理降低運營成本，創建穩定的人力資源隊伍有現實的指導意義。

【關鍵詞】三亞；酒店管理；一線員工；離職

一、三亞地區酒店一線員工離職現狀

（一）一線員工離職現象普遍

三亞地區酒店由于其一線部門崗位普遍呈現學歷較低、對員工的專業技能要求不高，工作內容單一，使酒店管理者容易忽視對一線員工的管理。導致員工有諸多無法解決的問題最終選擇離職。據調查數據顯示，在三亞地區酒店業內，一線員工的離職率近年呈逐漸上升的趨勢，甚有的酒店離職率高達40%，這與酒店10%-15%的合理離職率范圍有很大距離。其中60%以上的以一線員工居多。加之隨著國際旅游島的發展，更多的酒店興起，在加劇同行競爭、給社會提供更多的就業機會的同時，也給原本酒店的員工提供了更多的擇業機會，隨之而來的出現頻繁跳槽、挖墻腳等眾多問題。在給酒店造成運營成本過高的同時，也給酒店管理帶來很大的不穩定。近年越來越高的一線員工離職率也逐漸成為各酒店管理者不容忽視和急需解決的問題。

（二）三亞旅游市場的季節性特點給酒店管理造成“用工荒”的困境

由于海南省明顯的氣候特點，海南的夏季是酒店業的淡季，特別是6月份前后，酒店的員工離職率普遍上升，這個時期處于酒店的蕭條時期，酒店的入住率下降，需要的在職員工數量下降，員工覺得工作枯燥乏味，自然流失掉；在12、1、2月份左右的旺季，也是海南氣候條件最適合休閑旅游的時期，面對大量涌入島內過冬或旅游的國內外游客，對酒店入住的需求過盛，這需要充足的酒店員工來保證酒店的正常運行，酒店由于沒有完善的人才庫做準備，容易出現用工荒的局面。

（三）酒店員工連帶離職現象較多。

在酒店的離職現象中，員工連帶離職現象日益嚴重。連帶離職現象的發生要歸結于酒店內部的非正式組織的存在。非正式組織是相對于正式組織而言的，是指酒店員工在長期的共同工作過程中，由于共同的經歷、共同的愛好、共同的工作性質和工作環境而形成的非正式團體。形成這一團體的原因可以是由于共同的興趣愛好、或者曾經一起共事有一定的感情基礎，甚至是鄉土觀念而形成的人際關系。非正式組織的成員離職，將直接影響其組織中其他成員的離職意向。連帶離職的具體表現是：當擁有共同利益的非正式組織的領導成員，如酒店經理，在其與酒店的勞動合同到期時，不愿續簽合同選擇離職，甚至出現在合同期未到期的情況下，被其他酒店競爭對手挖墻腳。他們在離職的同時會影響并帶走非正式組織的其他成員，甚至是管理者或業務骨干。一些關鍵崗位的管理骨干離職，會導致該崗位很長一段時間處于“癱瘓時期”。尤其是有新的酒店競爭對手加入，通常會面臨非常嚴重的人才流失期，這在業內稱為“人才地震”。一方面，員工連帶離職會給酒店的運營造成癱瘓狀態，另一方面，從整個酒店業層面來看，連帶離職會助長酒店業的無序競爭，不利于酒店業的正常發展，同時業阻礙了酒店業人力資源市場的健康發展。

二、三亞高端酒店一線員工離職原因

（一）離職員工的個人原因分析

（1）酒店的廚房崗位雖然是一線操作崗，但是對員工的要求卻十分嚴格。因為廚工的工作質量，可能會直接影響到酒店客人的回頭率。廚房工作量大、工作時間長、雜務活相當多，雖然與其他一線部門相比只上白天班，可是員工的工作時間和工作量會因為酒店客戶的增多而延長加重，特別是在酒店進入旺季時期，廚工幾乎是從早到晚不停的工作。而做好這項工作，首先要求員工有健康的體質來應對長時間的工作壓力。

（2）客房部的工作則分“兩班倒”，要求員工有一定的工作效率和熟練程度，雖然沒有太高的技術含量，但是在酒店房間數量緊缺的情況下，需要在最短時間內將住客的退房打掃干凈。工作任務比較枯燥單一，長期的兩班倒的工作安排，也會影響到員工的身體健康。所以在客房離職的員工中，也存在一部分因為身體原因選擇離職。

（3）財務部是酒店的核心部門，要求員工具有高度的責任心，雖然不同于其他基層部門的任務量大，但是財務部員工所承受的心理壓力相當大。特別是每個月甚至每周需要對酒店的運營情況做財務分析，要求在短期內完成時，工作要求會很高，可能出現通宵加班的情況。這種情況導致身體狀況不是很理想的員工最終選擇離職。

（二）導致高離職率的企業管理因素分析

（1）福利待遇低下。據調查數據顯示，酒店服務業的一線員工普遍工資在1800-2200左右。隨著生活水平的提高和家庭經濟壓力的原因，有30%的員工離職是因為待遇問題，特別是在三亞地區的酒店管理，由于其特殊積極性影響，在一年的淡季期間，酒店效益不高，為了降低運營成本，難以做到給一線員工提供更好的福利待遇。而且酒店一到旺季期間，由于員工人手不夠，可能一線員工面臨比平常更繁重的工作任務，除了日常加班，有的員工甚至長時間不能休假，這種不正常的工作條件待遇，導致一旦外界有更高待遇的崗位，員工就可能出現離職現象。

（2）培訓機會減少導致員工流失。很多酒店由于高層管理的不重視，認為一線崗位的操作技能簡單，簡單認為一線員工不需要進行專業培訓，通常會采取老員工帶新員工的方法，在實際工作中傳授經驗。很少對員工進行專門的技能培訓，不科學的崗培方法，讓很多抱著好好發展心態的新進員工因為不能有更多的培訓機會來提升自己，最終導致人員流失。

（3） 酒店管理滿意度降低。對于大多數酒店服務業來說，員工的宗旨是服從上級安排。所以當管理部門下達某項指令或安排時，員工只需要按照要求去執行，而不需要對其解釋很多。當有的管理者在表達能力欠缺時，難免會出現意思表達不準確，又缺乏和下屬員工溝通的意識，可能會導致員工執行結果出現偏差，導致員工對管理層存在不滿。除此以外，酒店缺乏完整的績效考核體系，對于一線員工的工作能力、態度沒有進行及時的考核，沒有相應的獎勵措施。而在簡單的獎罰條例中，處罰措施力度比較大，而獎勵措施不是很完善。員工缺乏必要的物質和精神激勵，長期會引起員工對管理的不滿，員工的情緒可能影響到顧客，進而影響到顧客對酒店的滿意度。endprint

三、三亞地區酒店一線員工離職對策

（一）建立酒店人才儲備數據庫

（1）面對海南地區特有的地域性和季節性的限制條件，酒店管理者應該充分做好人才儲備工作。避免因地域性和季節性導致的酒店需求旺盛時期出現“用工荒”的尷尬情境。同時也能及時補充因為各種個人原因而導致的員工離職的空缺。這就需要人力資源部門能隨時的搜集面試員工的資料，對他們的個人情況、專業特長、興趣愛好、甚至價值觀等信息都應有歸類整理。

（2）有必要與本地的各大高校進行校企合作，因為相關專業的大學生無論在學歷、專業素質和專業技能方面都比較強，再者因為剛入社會的畢業生對事業有所成的渴望會促動他們以更積極的心態去投入工作。所以酒店可以在實習的大學生中留意比較優秀的學生，與學校兩兩合作，共同培養人才后備力量，一方面提高大學生就業率，一方面解決酒店自身的用工問題。

（3）對于已有離職意向的員工，酒店管理者應該善待問題，坦然接受。并盡量做好離職原因等記錄，定期分析，努力改善原因，提高離職員工重新回崗的機會。

（二）進一步加強酒店文化建設

（1）酒店業作為服務行業，本著“以人為本”的服務宗旨。這需要培養員工的主人公意識，讓員工全心全意為酒店服務，需要酒店管理者給員工創造一種和諧的文化氛圍。建立良好暢通的溝通渠道，認同員工的工作業績，積極傳播酒店文化的理念和精神，積極發揮行政部門的職能，在日常工作生活中，能關心員工的思想和生活，給員工足夠的關愛和溫暖，讓其感受到大家庭的溫暖，增強員工對酒店的歸屬感，提高對酒店的忠誠度，增強員工主人公的服務精神，塑造“以人為本”的企業文化。從一定程度上來說，能降低員工的離職意向。

（2）定期開展各種文體活動，不僅可以加強各部門之間的溝通，也能豐富員工的生活，讓員工有更好的心情投入工作。使員工覺得自己的工作不僅僅是一項工作，而是豐富多彩的生活。這樣也能增加酒店的活力。

（3）有靈魂的酒店文化能讓酒店外在形象得到提升，能增強員工的自豪感和凝聚力，提高員工的自信心和責任心。酒店管理者可以鼓勵讓員工參與到酒店的某些決策中來，廣泛聽取員工的意見，集思廣益，在發揮員工最大自身價值的同時，也能促進酒店的更好發展。

（三）提高薪資福利待遇，打造軟環境高地吸引員工

（1）在海南地區，生活水平普遍很高，而經濟收入較低，酒店管理者應該多關注員工的切實需求，設立困難基金，對有經濟困難的員工給予困難補助。在員工的工作中，實行獎罰制度，針對員工在工作中出現的問題和錯誤，不能只罰。長期下去只會引起員工的不滿，增加員工離職的心理。獎罰并存，能在一定程度上激起員工的工作積極性，提高員工的執行力度。

（2）酒店管理者應該用人文精神關懷員工，學會感情留住員工。除了給予員工在薪資福利方面的幫助，還應該多方面去關注員工的利益，大到為員工家屬解決就業困難，為員工解決返鄉難的求票困難，小到給員工慶祝生日、疾病慰問等方面。讓員工感受到企業的溫暖。留住老員工，擴招新員工，是酒店業應對用工荒時期的思路方法。

（3）酒店管理者應該多關注國家對就業人群的福利政策，包括新《勞動法》等法律法規的了解，及時關注有利于員工福利待遇的消息。最大程度上給予員工較高的工資待遇。

（四）增加員工培訓計劃，提升員工的專業素質

（1）酒店管理者應該給員工創造更多的培訓機會，提升員工的職業技能和專業素質，除了培養酒店的管理人才儲備力量，也應該多給予一線員工進行專業性的培訓。由于多數一線員工都是從社會各個渠道招聘的，缺乏相應的理論知識，而酒店實行的“以老帶新”的培訓方法顯然已經跟不上社會經濟發展的腳步，難以滿足員工的成長需求。需要投入一定的培訓成本，利用酒店淡季的時期，或以多種形式多渠道的對一線員工進行適當的培訓，提高他們的專業技能和服務意識，而不僅僅是傳授做好一項工作的經驗技能。

（2）酒店想要提升競爭能力，人才是核心，定期給員工做好各類培訓，對員工是一種激勵，更是一種福利。酒店應該明白，酒店的發展離不開員工的努力，所以酒店應該引導員工依據酒店的發展方向來合理制定個人的發展規劃。引導員工把酒店的利益與自己的發展結合在一起，增強員工的企業歸屬心，增強員工的積極性。

作者簡介：李玉蓉，女，助教，研究方向：工商管理、人力資源。

參考文獻：

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[4]查瑋.羅芳《淺談激勵理論及在我國民營企業中的應用》.農村經濟與科技.[J].2014.endprint