寧波煥美90后美女 為何被破格提拔為店長

宋法冰

在本土化妝品零售連鎖中，有這樣一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店曾用40m2的面積創(chuàng)下年銷450萬元戰(zhàn)績，它的名字叫寧波煥美妝園。

在以鄉(xiāng)鎮(zhèn)店起家之后，煥美妝園的店鋪形態(tài)逐漸演變?yōu)猷l(xiāng)鎮(zhèn)店、縣城店、街邊店、校園店等多個類型。

在煥美系統(tǒng)，尹伊驪的名字人人皆知。2014年進(jìn)入煥美的她，僅用1年多的時間從一名普通店員被破格提升為店長，陸續(xù)管理3家煥美妝園，開業(yè)不久的我的煥美成為她管理的第四家化妝品店。

記錄當(dāng)天，初次見到尹伊驪我們即感嘆她長相的精致與談吐的柔媚，而進(jìn)入工作狀態(tài)后她所呈現(xiàn)的是干練與細(xì)致的另一番景象。

很難想象，一個學(xué)生時期老是跟在姐姐后面的“跟屁蟲”，犯了錯誤常常用不回家來逃避的膽小尹伊驪，竟然能被破格提拔為店長并同時掌管4家店鋪。

煥美如何讓“怕事”的尹伊驪“脫胎換骨”為操盤店鋪的管理者，25歲的尹伊驪又是怎樣扛起管理四家店鋪的重任？本期《店長日記》以尹伊驪為主線，通過記錄她一天的工作場景，展現(xiàn)一個90后店長小身軀里的大能量。

位于寧波世紀(jì)東方廣場的我的煥美店鋪，與煥美系統(tǒng)的街邊店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店有著嚴(yán)格的區(qū)隔。將年輕人作為目標(biāo)消費(fèi)群的我的煥美，店鋪形象年輕動感，所售的2200余個SKU中，進(jìn)口品占比高達(dá)32%，非妝品為6%。

1名店長、1名店鋪主管以及8名店員構(gòu)成了116m2的我的煥美的運(yùn)營團(tuán)隊。每個月管理層會向店長傳達(dá)銷售目標(biāo)，店長和店鋪主管會一同將目標(biāo)任務(wù)分解到天和個人。

在當(dāng)天的晨會中，尹伊驪首先公布了當(dāng)天的任務(wù)目標(biāo)，并將店員分為護(hù)膚銷售和彩妝銷售兩組，由店鋪主管擔(dān)任組長進(jìn)行PK式銷售，贏的組將獲得現(xiàn)金獎勵而輸?shù)慕M以及銷售業(yè)績最差的店員將接受俯臥撐的懲罰。

據(jù)尹伊驪介紹，分組采用新老和強(qiáng)弱輪流搭配的方式，每名店員也會在護(hù)膚和彩妝兩組中輪替。她希望通過分組制的方式既讓店員明確每日工作目標(biāo)，也在分組銷售中尋找每名店員的擅長品項，以便對她們進(jìn)行定向培養(yǎng)。

在尹伊驪的主導(dǎo)下，每天的晨會多了一個“分享”與“發(fā)泄”的環(huán)節(jié)。每個店員可以分享自己在前一天的工作收獲或者如何成就高客單的銷售經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)。也可以在“發(fā)泄”環(huán)節(jié)表達(dá)自己看到的店鋪運(yùn)營的不好現(xiàn)象以及工作上的不如意。

后者的安排，源自尹伊驪個人的成長經(jīng)歷。由于管理店鋪的增多，工作壓力會讓她喘不過氣，傾訴和情緒疏導(dǎo)成為她常用的減壓方式。“我倡導(dǎo)的工作氛圍就是大家有什么想法都說出來，團(tuán)隊可以一起解決，不然憋在心里時間久了反而不利于工作”。

“熟記今天擔(dān)任護(hù)膚組組長的銷售任務(wù)，每個時段留意下整體及個人的任務(wù)進(jìn)度”，晨會結(jié)束后尹伊驪交代店鋪主管韓舒羽。

在煥美系統(tǒng)，1名店長要管理3至4家店鋪，店鋪主管自然就成為了店長的得力助手，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和店鋪整體事務(wù)的管理。對于自己“副手”的選擇，尹伊驪說除了有執(zhí)行力、責(zé)任心之外，必須要有一定的抗壓能力。“干銷售的管理者，沒有抗壓力，是堅持不下來的”。

一大早，倉庫配送的貨已到門店。煥美的后臺系統(tǒng)會根據(jù)每個店鋪商品的庫存上下線，兩天配送一次貨。當(dāng)天，尹伊驪也加入到店鋪補(bǔ)貨小組之中。每逢大型活動前的備貨以及新舊柜臺調(diào)整的日子，都需要全員熬夜加班參與。

有的父母因為心疼孩子加班太辛苦，勸孩子離職。成了家的店員，需要承受家人的不理解。一出現(xiàn)了這樣的情況，尹伊驪就主動找店員的父母、丈夫溝通交流，爭取他們的理解與支持。“溝通多了，我不僅收獲了信任更和很多店員的家人成為了交心的朋友”。

尹伊驪和韓舒羽正在統(tǒng)計推頭上活動產(chǎn)品的庫存，防止這類“引流”產(chǎn)品因銷售火爆而斷貨。在發(fā)現(xiàn)某些商品的庫存設(shè)置不合理后，尹伊驪會及時指出并給出調(diào)整建議。

在任職店長初期，尹伊驪可沒有這個“耐心”。據(jù)她回憶，以前自己特別不能接受員工犯錯，哪怕是一點(diǎn)小瑕疵，都會嚴(yán)厲批評甚至產(chǎn)生抵觸情緒。這樣的“眼睛容不得沙子”的狀態(tài)，被段緯國一句“你犯錯誤的時候，我們難道會放棄培養(yǎng)你嗎”的反問，徹底點(diǎn)醒。

尹伊驪正在調(diào)整店鋪門口的特價護(hù)手霜陳列區(qū)。第一層放最暢銷的“桃子”護(hù)手霜，第二層放“蘋果”護(hù)手霜，每個臺面陳列12只，尹伊驪對活動區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)陳列運(yùn)用的駕輕就熟。

店鋪黃金位置的推頭、立柱、斗柜等區(qū)域都是尹伊驪重點(diǎn)關(guān)注的地方，這幾個區(qū)域商品的擺放秩序以及如何造型陳列，通常都由她和主管們親自操作。

天秤座的尹伊驪有著接近處女座事事追求完美的“認(rèn)真勁”，在一些店鋪運(yùn)營的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，她都要親自上手。

在關(guān)注商品陳列的同時，與商品同頻的價格簽同樣是尹伊驪關(guān)注的重點(diǎn)。她會在展會上安排專人負(fù)責(zé)檢查價格簽是否存在空缺、商品與簽注不對應(yīng)的疏漏。

在她看來，價格簽的規(guī)范是體現(xiàn)店鋪專業(yè)性的重要細(xì)節(jié)之一。

“有的顧客看中了一件商品，會因為價格簽漏放或者錯放不知道價格而打消購買念頭，也有人會在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)價格與價格簽不一致發(fā)牢騷甚至棄買”。尹伊驪希望能從源頭上杜絕因價格簽帶來的負(fù)面購物印象。

“先夸獎再指出問題”是尹伊驪特別強(qiáng)調(diào)的彩妝銷售話術(shù)。在她看來，化妝技術(shù)好和會說話同樣重要。為了讓店員感受到會說話的重要性，她分享了一個煥美其他店鋪的真實案例。

一名購買彩妝的顧客在體驗完素顏霜后，已經(jīng)走到收銀臺結(jié)賬了，卻因為店員一句“你的皮膚用素顏霜能有這樣的效果已經(jīng)很不錯了”當(dāng)場扔下產(chǎn)品黑臉走人了。

這個生動的案例，給了店員們很大的啟發(fā)。她們用夸贊的方式與顧客交流，連連獲得了顧客的笑容，彼此在開開心心的氛圍中達(dá)成了銷售。

檢查完店鋪的各個細(xì)節(jié)之后，尹伊驪來到收銀臺協(xié)助收銀。在她收銀期間，身后的換購區(qū)也格外活躍。她會根據(jù)顧客的年齡、購買特征推薦適合她們的產(chǎn)品。

“你的皮膚整體狀態(tài)很好，只是T區(qū)的地方會有輕微的膚色不均，可以試試這款換購價僅為39元的去角質(zhì)產(chǎn)品”，尹伊驪向一名素顏的小姑娘介紹。endprint

她再指出顧客的肌膚問題并獲得信任后，開始拿著產(chǎn)品邊講解邊在小姑娘的手背進(jìn)行試驗。在姑娘同意換購的買單后，尹伊驪從收銀臺走出來，向顧客再次講解了—遍去角質(zhì)產(chǎn)品的使用手法。

細(xì)致是尹伊驪在服務(wù)顧客時，給人留下的深刻印象。做得比說得多的尹伊驪希望通過自己的以身作則，在潛移默化中影響店員。

在我的煥美世紀(jì)東方店，煥美招聘的需求以詼諧幽默的涂鴉海報形式被“廣而告之”。當(dāng)天上午，有兩名女生進(jìn)店詢問招聘需求。有自主招人權(quán)限的尹伊驪，和應(yīng)聘者坐下來進(jìn)行了簡單的溝通。

“這里工作的女孩子都很熱情友善，工作氛圍挺好，有時候需要加加班”相比在店內(nèi)的認(rèn)真與干練，在聊天中狀態(tài)輕松下來的尹伊驪親切溫和。

店員的專業(yè)性向來受到尹伊驪重視，因此她會在空閑的下午安排培訓(xùn)。當(dāng)天，她將粉底液、BB霜、CC霜、氣墊CC霜等底妝品類集合到一起，教店員如何區(qū)別每個品項的不同點(diǎn)。“粉底液特點(diǎn)是遮瑕力度強(qiáng)，但是厚重，卸妝不徹底易堵塞毛孔，BB霜遮瑕效果好，CC霜添加有護(hù)膚精華，保濕度好；氣墊類產(chǎn)品攜帶方便適合補(bǔ)妝”。

“伊驪擅長用總結(jié)、分類、對比的方式培訓(xùn)，簡單易懂好記更好用。”店員說。

結(jié)束培訓(xùn)后，在銷售空閑期，兩名店員正在進(jìn)行“一對一”的底妝模擬銷售演練，彩妝銷售組組長邊旁聽邊記錄問題。演練結(jié)束后，組長指出店員在推薦購買瑪麗黛佳粉色妝前乳時，沒有介紹妝前乳適合補(bǔ)妝以及防水隔離保護(hù)的賣點(diǎn)；在使用散粉的時候，沒有注意使用細(xì)節(jié)導(dǎo)致多余的散粉飄散到體驗者的衣服上等銷售問題。

參與旁聽的尹伊驪，也補(bǔ)充了幾點(diǎn)自己觀察到的細(xì)節(jié)。她建議店員將原有的先說問題再夸獎的話術(shù)調(diào)整為先夸獎再指出問題，避免造成顧客的不脫。同時，她也指出店員在銷售過程中遺漏了詢問對方正在使用哪些護(hù)膚和彩妝品的關(guān)鍵信息。

在最后的總結(jié)中，尹伊驪鼓勵店員不要怕錯誤，更不要怕犯錯誤。“很多事情一定要先做，如果不做，自己永遠(yuǎn)不會知道錯在那里”。

在周五晚上客流高峰到來前，店員按照分組，在店鋪周邊派發(fā)活動單頁。尹伊驪和韓舒羽則將單頁派發(fā)到了店鋪周邊的居民小區(qū)和寫字樓。基本上，和尹伊驪工作過的店員都和她一起“掃過樓”。

“我負(fù)責(zé)的店鋪周邊的居民區(qū)、寫字樓都被我跑遍了，印象最深的一次是1天爬了10陳樓，感覺腳都不是自己的了”。盡管辛苦，但發(fā)現(xiàn)掃樓的方式能真正為店鋪帶來客流后，尹伊驪還是覺得挺值得的。

掃樓回來后，店鋪的客流開始增多。顧不上休息的尹伊驪，悄悄來到鏡子前用瑪麗黛佳的原色印象水酷唇釉為自己補(bǔ)了個妝，精神滿滿的投入到銷售高峰的忙碌中。從早上10點(diǎn)開始營業(yè)算起，她和店鋪主管已工作超10個小時。晚上10點(diǎn)關(guān)店后，她們還要繼續(xù)完成一天的銷售盤點(diǎn)和店鋪總結(jié)。

對話店長

Q=品觀網(wǎng)

A=尹伊驪

Q：據(jù)了解，你僅用1年多的時間就已晉升為店長，打破了煥美系統(tǒng)晉升店長需工作滿兩年以上的任職要求。你身上的哪些閃光點(diǎn)，獲得了破格晉升的肯定？

A：可能是盡心盡責(zé)的自我要求。在做店員期間，很多不是我職責(zé)范圍之內(nèi)的事情，我也把它們當(dāng)自己的事情一一做好。在處理工作的時候，我的出發(fā)角度是為利于公司運(yùn)營，利于員工工作考慮。

Q：從一名普通員工快速成長為店長，你經(jīng)歷過怎樣的成長“陣痛”？

A：在擔(dān)任店長以前我是一個沒有大局觀的人。因為事事要求完美的性格，有事情都是自己親力親為，不放心放權(quán)給下面的人，擔(dān)心自己和他們犯錯。隨著管理的店鋪越來越多，個人精力受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。這個時候我的心態(tài)才慢慢發(fā)生變化。

在逐漸釋放管理權(quán)的初期，出現(xiàn)員工在眼皮底下犯錯誤，我特別不能接受。認(rèn)為她們沒有盡心盡責(zé)，是段總糾正了我失衡的心態(tài)。他告訴我每個人都會犯錯誤，不能老是盯著別人的錯誤而不是優(yōu)點(diǎn)。作為管理者要建立全局觀，不能僅僅把眼光束縛在眼前和當(dāng)下。

Q：觀察你的工作狀態(tài)發(fā)現(xiàn)你是一個非常注意細(xì)節(jié)的人，在店鋪管理上做得比說得多。

A：我希望自己以身作則，自己先做到，起到示范的帶頭作用。有時候行動比反復(fù)開會說會更有實質(zhì)的效果。

Q：你說過在煥美找到了從所未有的安定和快樂，為什么這樣說？

A：在煥美工作前我開過店也在其他化妝品店做過銷售，那時候的內(nèi)心狀態(tài)是既糾結(jié)又迷茫，找不到自己到底要做什么。

進(jìn)入煥美后，我很享受這份工作帶給我的價值感。管理四家店鋪，讓我發(fā)現(xiàn)自己的小宇宙原來是如此強(qiáng)大；把一名員工從銷售精英培養(yǎng)成管理層，她們的成長讓我看到了自己的影子；每場大型活動時，同事之間的互助與友愛都讓我深受感動。當(dāng)你真正熱愛自己的工作，所有的累與苦最終都化成了成就感。endprint