郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展策略分析

賀朋偉

[摘要]隨著外資銀行在中國(guó)金融市場(chǎng)的擴(kuò)張，以及國(guó)內(nèi)銀行日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，推動(dòng)了各大銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。基于此，文章就郵政代理金融的轉(zhuǎn)型展開(kāi)相關(guān)分析，針對(duì)階段性的成果與問(wèn)題，提出了幾點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略，即完善管理體系、拓展業(yè)務(wù)范圍、優(yōu)化業(yè)務(wù)渠道。

[關(guān)鍵詞]郵政代理金融轉(zhuǎn)型；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；業(yè)務(wù)渠道優(yōu)化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730047

1郵政代理金融轉(zhuǎn)型工作存在的問(wèn)題

11基礎(chǔ)能力建設(shè)有待加強(qiáng)

部分網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分區(qū)不合理，營(yíng)銷氛圍不達(dá)標(biāo)。ATMCRS等自助設(shè)備配備不足，缺少低柜服務(wù)區(qū)，簡(jiǎn)單、低附加值業(yè)務(wù)擠占柜臺(tái)資源。VIP客戶服務(wù)區(qū)面積較小，造成高端客戶流失。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍布置，宣傳品陳列不足，客戶視覺(jué)感受和服務(wù)體驗(yàn)不好。

12經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)水平落后

郵政機(jī)構(gòu)在進(jìn)行金融業(yè)務(wù)的代理過(guò)程中，就其服務(wù)流程本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，與銀行業(yè)務(wù)并無(wú)區(qū)別，其特點(diǎn)在于為用戶提供符合用戶自身需求的金融服務(wù)。因此作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，郵政代理金融需要具備一定的服務(wù)意識(shí)，并根據(jù)意識(shí)培養(yǎng)郵政從業(yè)人員應(yīng)該具備的行為準(zhǔn)則和行業(yè)規(guī)范。然而在現(xiàn)實(shí)中本文發(fā)現(xiàn)，許多郵政從業(yè)人員在金融服務(wù)的過(guò)程中，幾乎沒(méi)有任何服務(wù)意識(shí)和能力，產(chǎn)品中心論過(guò)強(qiáng)導(dǎo)致其與用戶之間脫節(jié)，既漠視用戶需求，又不能深刻理解用戶服務(wù)，從而無(wú)法完成供應(yīng)商角色的轉(zhuǎn)型，十分不利于郵政轉(zhuǎn)型發(fā)展。

13專業(yè)素質(zhì)亟待大幅提升

人員素質(zhì)不高和專業(yè)人才缺乏。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作型人員多，缺乏產(chǎn)品營(yíng)銷和投資理財(cái)規(guī)劃的專業(yè)人才，導(dǎo)致金融產(chǎn)品與客戶能夠獲得的信息不對(duì)稱，營(yíng)銷意識(shí)淡薄。員工在服務(wù)客戶、識(shí)別客戶、營(yíng)銷客戶方面缺乏意識(shí)和專業(yè)技能，未發(fā)揮團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷資源和力量。

14產(chǎn)品缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的生命力在于創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)新手段凸顯出自身服務(wù)所獨(dú)具的特色，從而吸引客戶，成為獨(dú)特的賣點(diǎn)，提升自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，從而搶占市場(chǎng)份額。就市場(chǎng)的角度考慮，郵政代理金融無(wú)論是在資本上還是在客戶資源當(dāng)中相較于傳統(tǒng)銀行的金融行業(yè)業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)本身已經(jīng)不具備特殊優(yōu)勢(shì)，客戶在進(jìn)行服務(wù)選擇時(shí)會(huì)認(rèn)真對(duì)比金融服務(wù)的服務(wù)商在金融行業(yè)內(nèi)部的能力、發(fā)展、服務(wù)水平和產(chǎn)品增值空間等具體的內(nèi)容，隨著行業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增加，郵政代理金融缺乏任何一項(xiàng)勢(shì)必都不會(huì)成為客戶所認(rèn)可的金融服務(wù)商。從目前郵政代理金融的發(fā)展來(lái)看，缺少創(chuàng)新，缺少對(duì)于客戶和產(chǎn)品的認(rèn)知，缺乏突出的核心競(jìng)爭(zhēng)力，仍舊是長(zhǎng)時(shí)間來(lái)制約其發(fā)展的痼疾。

2郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展策略

21金融服務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式向市場(chǎng)化靠攏

郵政代理金融主要面向的金融服務(wù)客戶為個(gè)人客戶和商貿(mào)客戶兩大種類，作為市場(chǎng)導(dǎo)向的目標(biāo)客戶，郵政代理金融想要取得發(fā)展，首先需要從運(yùn)營(yíng)手段當(dāng)中朝向客戶方向靠攏，深刻研究客戶特色和客戶需求，制定出與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)策略。首先，從個(gè)人客戶角度，郵政代理金融服務(wù)的內(nèi)部需要首先樹(shù)立起客戶為本的理念，認(rèn)真思考客戶需求以及與自身服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)。在面對(duì)客戶需求時(shí)，郵政企業(yè)可以著重開(kāi)展客戶分類管理，對(duì)客戶情況以及客戶需求進(jìn)行分析，從而對(duì)客戶情況進(jìn)行掌握，便于開(kāi)展分類管理，促進(jìn)產(chǎn)品的推廣。

22建立郵政代理金融經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系

221建立郵政金融增值服務(wù)體系

利用郵政代理金融客戶和渠道優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展資產(chǎn)類與負(fù)債類業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷，將小額信貸、消費(fèi)信貸、信用卡、公司業(yè)務(wù)等金融產(chǎn)品，與儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、基金、理財(cái)、代收、代付、代繳、代發(fā)等產(chǎn)品組合營(yíng)銷，為客戶提供多種資產(chǎn)增值服務(wù)，完善代理金融增值服務(wù)體系。

222開(kāi)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)的信息化建設(shè)

傳統(tǒng)郵政想要發(fā)展現(xiàn)代化金融經(jīng)營(yíng)服務(wù)，需要利用到現(xiàn)代化的技術(shù)。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化建設(shè)已經(jīng)成為目前企業(yè)發(fā)展的重要手段，郵政企業(yè)在進(jìn)行代理金融轉(zhuǎn)型的過(guò)程中也可以充分利用信息化建設(shè)中已經(jīng)逐漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等手段為自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和市場(chǎng)信息的獲取能力添加砝碼。首先，經(jīng)營(yíng)服務(wù)手段中的重要內(nèi)容就是客戶的分析，對(duì)于客戶需求的掌握是使產(chǎn)品特色成型并與市場(chǎng)接軌的首要前提。以往客戶信息的獲取往往停留與客戶意見(jiàn)表格的填寫(xiě)或者電話回訪等陳舊方式，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，客戶需求可以通過(guò)信息化的方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化，例如，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中充分融入全網(wǎng)數(shù)據(jù)的分析功能，使得經(jīng)營(yíng)過(guò)程更加動(dòng)態(tài)直觀，同時(shí)也更加具有針對(duì)性和目的性，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容開(kāi)展管理輔助與營(yíng)銷策略的建設(shè)。組建具有專業(yè)素養(yǎng)的數(shù)據(jù)分析隊(duì)伍，利用云計(jì)算手段對(duì)客戶資源和客戶需求做到充分的分析，并認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，積極促進(jìn)自身產(chǎn)品創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)手段改革。

23加強(qiáng)專業(yè)營(yíng)銷人才隊(duì)伍建設(shè)

一是樹(shù)立“以人為本”的人才觀念。轉(zhuǎn)型的根本是人的轉(zhuǎn)型，要始終堅(jiān)持“人盡其才，才盡其用”的用人原則，通過(guò)教育培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制、平臺(tái)歷練等措施，培養(yǎng)一批素質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)勝任、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的金融管理人才、營(yíng)銷人才和服務(wù)人才，夯實(shí)金融轉(zhuǎn)型地基。二是通過(guò)選拔、競(jìng)聘上崗等方式，優(yōu)中選優(yōu)，完善各級(jí)管理人員、督導(dǎo)員（含內(nèi)訓(xùn)師）、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)；建立健全職級(jí)晉升、資格認(rèn)證、專業(yè)培訓(xùn)和榮譽(yù)激勵(lì)制度，切實(shí)提升隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)，支撐代理金融轉(zhuǎn)型升級(jí)。三是考核機(jī)制。按照“戰(zhàn)略導(dǎo)向、適度考核、合理激勵(lì)”的原則，建立代理金融KPI績(jī)效考評(píng)體系。績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)要全面考慮發(fā)展與質(zhì)量，同步嘗試將各層級(jí)人、財(cái)、物等資源配置與金融轉(zhuǎn)型工作掛鉤獎(jiǎng)勵(lì)，將金融機(jī)具配置與業(yè)績(jī)凈增掛鉤、將資源分配與效能提升掛鉤，激發(fā)轉(zhuǎn)型動(dòng)力。

24加快推動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型步伐

241基于互聯(lián)網(wǎng)的新型經(jīng)營(yíng)模式打造

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過(guò)程中，許多極具創(chuàng)意的營(yíng)銷方式成為市場(chǎng)主流。例如依托消費(fèi)者所具有的認(rèn)同感消費(fèi)方式開(kāi)展的粉絲經(jīng)濟(jì)，就是互聯(lián)網(wǎng)浪潮當(dāng)中所獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)手段。郵政代理金融服務(wù)的改革和創(chuàng)新融入到互聯(lián)網(wǎng)中有其先天的優(yōu)勢(shì)，那就是客戶源廣泛、認(rèn)知度高、信譽(yù)度更強(qiáng)，從而深刻規(guī)避了互聯(lián)網(wǎng)虛擬平臺(tái)中經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間存在的不信任感。因此在新時(shí)代可以依托互聯(lián)網(wǎng)中舉足輕重的社交平臺(tái)如微博、微信等，通過(guò)社交方式開(kāi)展?fàn)I銷宣傳與造勢(shì)，同時(shí)結(jié)合新媒體業(yè)務(wù)的營(yíng)銷創(chuàng)新，打造極具魅力和價(jià)值金融服務(wù)中心，吸引關(guān)注和粉絲，提升曝光度和關(guān)注度。同時(shí)，還應(yīng)該搭建完善的11185客戶服務(wù)中心，解決客戶問(wèn)題，并完成客戶粉絲群體的引導(dǎo)。

242技術(shù)手段更新打造快捷服務(wù)

首先要加快開(kāi)展金融服務(wù)設(shè)備的迭代更新，對(duì)于老化的功能不全的設(shè)備要積極予以淘汰，并更換功能全面使用方便的新設(shè)備。例如，對(duì)于柜臺(tái)服務(wù)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)郵政所面臨的是業(yè)務(wù)辦理繁忙、客戶體驗(yàn)差等問(wèn)題，因此可以引入大規(guī)模的多媒體服務(wù)終端來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的自助服務(wù)。例如，通過(guò)補(bǔ)登折機(jī)可以使客戶自行完成金融業(yè)務(wù)，降低等候時(shí)間，同時(shí)也可減輕柜臺(tái)壓力。此外，金融業(yè)務(wù)還需要借助電子渠道進(jìn)行發(fā)展。例如可以通過(guò)深入挖掘電子銀行的簽約客戶，精準(zhǔn)挖掘客戶需求，并通過(guò)改善客戶體驗(yàn)提升客戶黏度。

3結(jié)論

綜上所述，郵政代理金融業(yè)務(wù)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的發(fā)展形式，對(duì)加快轉(zhuǎn)型速度具有重要作用。通過(guò)有效策略，能夠有效拓展業(yè)務(wù)類型，優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)與客戶結(jié)構(gòu)，提升市場(chǎng)占有率，最終有效提升銀行整體的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在今后的轉(zhuǎn)型實(shí)踐過(guò)程中，應(yīng)著重總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新轉(zhuǎn)型方法，拓展轉(zhuǎn)型方向，從而推動(dòng)郵政代理金融業(yè)務(wù)的更好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

潘建偉 代理金融：轉(zhuǎn)型，才有發(fā)展后勁——訪中國(guó)郵政集團(tuán)公司郵政業(yè)務(wù)局副總經(jīng)理羅高飛[J]. 中國(guó)郵政，2013（2）：20-21endprint