海南濱海旅游突發事件安全管理機制研究

[摘要]海南旅游業的快速發展需要以安全保障為前提，文章調查并分析了海南濱海旅游突發事件的現狀，總結和歸納了其規律及成因。借鑒國外濱海旅游突發事件應急處置的經驗，提出了海南濱海旅游突發事件預警機制及應急處理機制，發揮政府職能機構、旅游管理部門及景區景點和游客三方的相互配合與協作的積極作用。

[關鍵詞]濱海旅游；海南；突發事件；應急機制

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730240

1引言

海南濱海旅游突發事件層出不窮，各種旅游事件頻見各大媒體頭版頭條。從自然災害到事故災難再到各類社會安全事件，都導致海南國際旅游島的形象大打折扣，使海南濱海旅游形象嚴重受損。

2海南濱海旅游突發事件現狀及分析

根據突發事件的不同類型，在最大的中文搜索引擎“百度”和中英文搜索引擎“google”對“海南濱海旅游突發事件”相關關鍵詞進行搜索，統計出從2010年至2016年間海南濱海旅游突發事件人氣度指數和關注度指數相對較高的一些事件，主要包括四類，即自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會公共安全事件。

21事件類型

211自然災害

①2011年10月1日，受臺風“尼格”影響機場航班全部延誤，機場發生騷亂，乘客與機場工作人員發生沖突；②2012年10月5日，因受臺風影響不能前往行程約定景點，某旅行團隊與旅行社僵持不下，強烈要求退款，引起騷動；③同年，因臺風大雨天氣，在去往猴島的路途當中，大巴車因路導致側翻，造成13人受傷兩人死亡的慘重后果；④2013年11月10日，因臺風“海燕”來襲，整個海南旅游業癱瘓，造成三人死亡，七人失蹤，轉移群眾133萬人，影響航班147架次。

212事故災難

①2011年11月東線高速旅游大巴翻車，造成一名八旬老太太當場死亡，25人受傷；②2011—2016年，在亞龍灣、三亞灣、蜈支洲島以及西島等海域多次發生摩托艇拋錨、空中拖傘鎖扣脫落以及潛水裝備不安全等隱患。

213公共衛生事件

三亞國光豪生酒店發生120人食物中毒事件；瓊中縣黎母山景區發生一起31名游客感染性腹瀉病暴發事件；保亭南灣猴島景區門口餐廳發生一起食物中毒事件，造成游客22人腹瀉不止等。

214社會安全事件

“三亞凱豐大酒店毆打游客”事件、安徽老人姚遠參加的海南旅行團遭遇諸多“填坑”陷阱、多起海鮮宰客事件、飛車搶奪事件等。

22原因分析

221自然災害事件分析

海南大多數因自然災害導致的突發事件基本都和臺風相關。因自然災害發生的不可抗力因素時，受影響的相關部門首先要有告知游客的義務，讓其知曉其中的利害關系，并為其生命財產安全提供保障。而不是保持緘默，導致游客不明其中原委而發生不該發生的沖突。游客也應該及時認清狀況，而不是借機無理取鬧突發事端。旅游從業人員更應該做好充分防備工作，在自然災害未能影響游客出行前及時進行撤離和保護游客生命財產安全。

222事故災難事件分析

海南濱海旅游事故災難主要分為兩類：一類是路事，另一類則是海事。海南現有旅游線路主要分為三條。東線為海濱觀光休閑游，中線是以欣賞黎苗風情民俗為主，西線是以原始森林探險游為主，三條線路皆是安全隱患多，突發事件多發的路線。在這三條線路上發生的交通事故也層出不窮，其主要原因為疲勞駕駛所致，尤其是在旺季期間的超負荷工作。公共海域也是事故常發生之地，一些沿線海域并沒有明顯的警示牌，游客放松警惕，從而造成的慘案也比比皆是。更有一些游客為了圖一時的新鮮，不考慮自身身體狀況而從事一些危險活動從而導致自己發生危險的事件也層出不窮。

223公共衛生事件分析

相對于其他三種類型的突發事件，在海南發生的公共衛生事件屈指可數。最為嚴重的就是2012年作為五星級酒店的國光豪生發生的130人食物中毒事件，當然，酒店相關部門事后也受到嚴懲，不僅摘掉了星級酒店的頭銜還處以大筆罰款。同樣也給海南衛生部門敲響一記警鐘，時時做好監察工作，注意衛生防范以保證游客的食品衛生安全；各從事餐飲活動的企業對其餐飲部門也要做好衛生檢查工作，避免各類由公共衛生引起的突發事件；游客自身在外面用餐也需要注意食品安全衛生，在有衛生許可證的店面就餐。

224社會安全事件分析

海南濱海旅游突發事件70%以上都是由社會安全所引起的。經統計，海南濱海旅游社會安全突發事件主要分為三類：①治安事件。在百度和谷歌上對“海南治安”相關詞匯進行搜索，出現概率最多的就是三亞飛車搶包、酒店保安毆打游客。輿論的焦點集中在了三亞惡劣的旅游環境和管理現狀上。②誠信事件。2012年鬧得滿城風雨的“三亞宰客門”事件將三亞旅游推向了風口浪尖，海南濱海旅游形象頓時一落千丈。一方面市場監管不到位，另一方面相關管理條例宣傳不到位、處罰力度不夠而導致經營者守法觀念淡薄，服務意識弱化。③填坑、回扣事件。旅行團遭遇填坑陷阱、各個娛樂景點和購物場所出現導游拿回扣的事件在海南每時每刻都在上演著，讓我們不得不深思海南濱海旅游行業運行機制的問題。海南旅行社入行門檻低，大大小小的旅行社不計其數產生旅游價格惡性競爭，但是成本不變，旅行社只能通過導游從游客身上另尋出路，想方設法去掏游客的錢包。這就要求旅游管理部門進一步完善其行業規范，從根源處治理。

3海南濱海旅游突發事件的應對策略

31建立常見旅游安全事件的預警機制

旅游管理部門對濱海旅游的安全管理起著決定性的作用。首先要將旅游危機防范管理納入國際旅游島建設規劃，盡可能消除旅游危機發生源。其次是建立常見旅游安全突發事件的預警機制，系統分析“吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素和旅游事故風險中方面的原因，結合旅游空間、時間、客源地游客等現象與危機發生的規律，建立相應的紅線預警系統，并在旅游設計中引入信息傳播功能，將預警方案快速反映給旅游相關企業，做到提前防范，消除危害發生的根源，從根本上消除危機。報警系統堅持分類管理、分級負責，以屬地管理為主。endprint

32完善政府旅游安全事件應急運行機制

321強化應急信息報告的及時性、準確性

只有及時準確地報告應急信息，才能把事故造成的損失降低到最低限度。旅游行政主管部門在接到突發性公共事件報告時，應該在第一時間向本級政府和上級行政主管部門報告。任何單位和個人都有權舉報政府及有關部門的失職行為，對舉報有功的給予獎勵。

322加強應急保障體系建設

一是要建立健全專家咨詢制度，充分發揮專家在突發公共事件信息研究判斷、決策咨詢、專業救援、事件評估等方面作用。二是要建立健全應急資金保障制度，各級政府要建立健全和落實應急處置專項預備金制度，將應急機制建設經費列入年度財政預算，支持應急機制建設和保障應急處置工作。在突發事件來臨前還要儲備大量物資以備不時之需。在旅游目的地建立起了應急物資儲備倉庫，用以應對突發事件的第一需要。當災害真正發生時，能夠迅速對災害情況及物資需求做出評估，及時地提供物資救助。

323提高社會整體的應急能力

面對突發性公共事件，應急防御體系決不僅僅是由政府部門組成的，它是一個全民參與的、立體的網絡。建立全民參與機制，平時充分發揮現代傳媒的宣傳優勢，大力宣傳貫徹落實相關法律、法規，搞好警示教育的輿論引導，消除群眾的恐慌心理，使大家團結一心，共同抵御突發性公共事件。

324建立了完善的應急機制，加強協作互助

在應對突發事件過程中，各級政府之間、同級政府之間、政府部門與部門之間建立了一種分工協作、相互配合的工作機制，通過信息網絡系統實現信息共享與業務協調。旅游警察經常與社區和相關部門溝通，劃分互助區，實現協同配合等。在突發事件情況下，可以根據協議主動響應，減少了溝通的環節和協調的成本。

33加大海南濱海旅游突發事件應急的學術研究和宣傳教育

不同的突發事件要采取不同的應對措施，這就需要相關從業人員學習和掌握各種應急辦法。海南濱海旅游安全事件相對復雜，旅游安全研究人員應經濟參與濱海旅游安全的研究，對旅游突發事件的主體、客體、事件的特性、旅游危機事件發生的空間性、時間性等多方面進行深入分析，找到常見旅游突發安全事件的最優解決方案。目前，海南旅游突發事件的頻率多發生于旅游旺季（每年12月至次年2月），以社會危機類型的突發事件為主，旅游從業人員的規范操作問題占有較大的比重。這主要是基于2010年海南國際旅游島建設上升為國家戰略以來，市場的快速成長，相應的旅游基礎設施建設、信息智能化建設、旅游管理機構、旅游從業人員的知識水平跟不上快速發展的市場需求，尤其電子商務、信息技術、金融知識等方面的新興專業旅游人員。大多數旅游企業如旅行社對員工缺乏再繼續教育的培養。加之現有的旅游從業人員以獲取經濟利益為主要目的思想難以短期內改變，這些極大地影響了海南旅游的安全發展。這就需要加強從業人員的規范于安全管理方面的培訓，積極轉變服務態度，擁有處理危機事件的能力，建設旅游沖突事件的發生。

34加強政府、旅游企業和旅游者三方聯動合作

預警機制不完善、應急信息通報不暢、旅游從業人員素質不高、法律法規不完善等這些不足，需要政府職能機構、旅游管理部門及景區景點和游客自身三方主體的不斷努力，針對三方不同主體提出了意見與建議：政府職能機構需要完善其應急領導和指揮體制以及運行機制；旅游管理部門及景區景點在突發事件發生前后在做好本職工作的前提之下還需規范化的運行機制；而游客自身則重點是要有一定的安全意識和自我保護意識。只有通過三方的相互配合與協作，才能更好地建立健全海南濱海旅游突發事件應急機制，使其與高速發展的濱海旅游相匹配。相信在不久的將來，完善的應急機制體制定會助力海南濱海旅游的發展，重拾海南國際旅游島形象，成為國際上最有影響力的濱海旅游勝地之一。

參考文獻：

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[2]張廣海，田紀鵬國內外濱海旅游研究回顧與展望[J].中國海洋大學學報，2007（6）：84-90

[3]鄭向敏，鄒永廣我國突發事件應急機制研究[J].西南民族大學學報，2012（1）：92-95

[基金項目]三亞市社科聯項目“區域性旅游安全事件的觸發機理及安全管理體系研究——以三亞市為例”（項目編號：SYSK2016-19）。

[作者簡介]雷春（1977—），男，碩士研究生，三亞學院旅業管理學院講師，研究方向：旅游管理。endprint