門診護士站關于優(yōu)化口腔內科患者就診流程的研究

張玉英 盧兆杰 張師賢 林捷

門診護士站關于優(yōu)化口腔內科患者就診流程的研究

張玉英 盧兆杰 張師賢 林捷

目的 研究門診護士站優(yōu)化就診流程對口腔內科患者等候時間和診治時間的影響。方法 將符合受試者入選標準的200例口腔內科患者按常見分類（初診與復診）和兩種就診流程（傳統(tǒng)就診流程和加入門診護士站優(yōu)化的新就診流程）組合成4組，每組50例，記錄患者的等候時間和診治時間。結果 口腔內科傳統(tǒng)流程組初診平均等候時間最長（26．60分鐘），復診加入門診護士站流程組平均等候時間最短（12．20分鐘），初診和復診的兩種就診流程等候時間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05），初診患者的兩種就診流程診治時間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05），而復診患者的兩種就診流程診治時間差異無統(tǒng)計學意義（P＞0．05）。結論 門診護士站優(yōu)化的患者就診流程可縮短口腔內科患者的等候時間。

口腔內科；就診流程；等候時間；護士工作站

隨著口腔醫(yī)學的發(fā)展，分科越來越細，加上門診量的增加，原有的門診就診流程逐漸不能適應生活節(jié)奏日益加快的患者[1]。口腔內科因為其操作過程的復雜性和牙體結構、根管形態(tài)變異性繁多，造成每位口腔內科患者診療過程時間較長，經常使候診患者的等候時間增長[2]。門診護士工作站與患者直接接觸，越來越多的學者建議在就診流程中加強門診護士站作用，來減少患者就診的不滿意程度[3]。本研究旨在通過門診護士站優(yōu)化口腔科就診流程，研究其對口腔內科疾病患者門診等候與就診時間的影響。

1 對象和方法

1.1 研究對象

選擇福建醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院特診科2016年2—4月，經過知情同意的口腔內科疾病門診患者200例，隨機選擇初診患者100例，復診患者100例，其中男105例，女95例，年齡6～82歲，平均（46.02±18.13）歲。上述基本資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 自制問卷調查表，由門診護士負責記錄，內容包括：一般資料、診療內容、患者到達護士站開始等時間、醫(yī)生開始診療時間、患者就診結束時間，及其他的意見和建議等。

1.2.2 干預方法 隨即采取兩種就診流程。第一為傳統(tǒng)流程，即患者掛號后由門診護士分診，讓患者在候診大廳等待；第二為加入門診護士站的就診流程，即由門診護士實施分診后進行預檢、宣教一體化服務，對可疑牙位進行影像學檢查，患者經放射科檢查后返回候診大廳等待。

患者按初診、復診兩種口腔內科常使用的患者分類和兩種就診流程組合共分為4組，每組50例。組1：口腔內科初診患者傳統(tǒng)流程組；組2：初診患者加入門診護士站導診流程組；組3：復診患者傳統(tǒng)流程組；組4：復診患者加入門診護士站導診流程組。

記錄患者到達門診護士站時間和醫(yī)生開始診療時間。等候時間=醫(yī)生開始診療時間-到達門診護士站時間。對于傳統(tǒng)就診流程組來說，患者經護士分診、候診后，醫(yī)生開始接診；對于加入門診護士站就診流程組來說，患者經護士分診、預檢、宣教、影像學檢查、候診后，醫(yī)生才開始接診。診療時間=患者就診結束時間-醫(yī)生開始診療時間。

1.2.3 統(tǒng)計學方法 使用SPSS 20.0對所采集資料進行統(tǒng)計分析。等候時間數(shù)據(jù)不符合正態(tài)分布，使用非參數(shù)統(tǒng)計進行分析；診療時間數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布且方差齊性一致，使用獨立樣本t檢驗，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 所有患者總就診時間情況

所有患者總就診時間情況見表1。

2.2 四組患者等候時間和診治時間

四組患者等候時間和診治時間見表2和表3。組1對比組2以及組3對比組4的等候時間均差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。組1和組2的診治時間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。組3和組4診治時間差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

3 討論

3.1 設立門診護士站，合理安排就診流程

由于口腔內科診治需要醫(yī)生的操作時間較長，醫(yī)生數(shù)量有限必然使高峰期患者等待時間延長。而且口腔內科治療多需要患者多次來醫(yī)院診治，更加大了初診與復診患者扎堆的現(xiàn)象。本研究中初診患者等候時間占就診總時間的39.8%，復診患者等候時間占就診總時間的28.7%，且所有患者均需等待大于20分鐘（表1），距原衛(wèi)生部在“三好一滿意”中要求的掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)不超過“10分鐘”的標準還有較大差距[4]。有研究表明口腔內科患者等候時間占看病總時間的30%～60%，已經成為患者就醫(yī)過程中的瓶頸，也是就診過程中最有可能引起患者焦慮和不滿的原因[5]。對所調查患者等候時間較長的原因進行分析，得到以下主要原因：（1）患者檢查流程較繁瑣，影像學檢查往返各部門，反復排隊等候，影響整體就診時間；（2）護士業(yè)務不熟悉，安排就診順序、宣教不到位；（3）醫(yī)生工作繁忙不能及時了解患者全面情況，就診中途等待患者檢查時間較長；（4）其他原因[6]。因此，我科決定拓展門診護士站功能，優(yōu)化就診流程來減少患者因輔助檢查、宣教等原因消耗的非診治過程。

3.2 流程再造，縮短患者等候時間與診療時間

口腔科門診因其專業(yè)的特殊性，患者診療過程中特殊檢查項目多為影像學檢查，按照傳統(tǒng)的診療流程，患者從見到醫(yī)生到放射科檢查結束，有可能浪費大量的檢查時間[7]。對于單個患者來說，影像學檢查后仍然需要按照其掛號的順序排隊就診，看似在時間上沒有影響，但口腔患者治療時間相對其他科室耗時長，前一個患者的照片時間實際上轉移給了下一個患者，當患者人數(shù)較多的時候總體時間是縮短的[8]。

本研究調查結果顯示口腔內科加入門診護士站導診方式組患者的等候時間低于傳統(tǒng)流程方式組，初診門診護士工作站導診方式組中患者平均等候時間口腔內科減少49.2%、復診減少47.8%（表2）。在對診治時間影響方面，初診門診護士工作站導診方式組患者的平均診治時間顯著低于傳統(tǒng)流程，所花時間減少29.0%（表3）。該結果提示拓展門診護士站功能的新就診流程可使口腔內科初診患者門診等候時間縮短。

表1 200例患者總就診情況

表2 四組患者各自等候時間

表3 四組患者各自診治時間

3.3 提升醫(yī)生工作效率與護士專業(yè)水平

實施新的分診流程后，醫(yī)生不但能從排號系統(tǒng)中知曉就診患者的個數(shù)，還能通過護士站提前知道患者的初診病情，合理安排患者就診，避免出現(xiàn)醫(yī)生診治時間過長導致的患者等候時間過長、耽誤病情等現(xiàn)象。

綜上所述，通過口腔門診護士站加入預檢、提前安排影像學檢查、口腔宣教的一體化服務的新就診流程，可縮短口腔內科患者的等候時間和優(yōu)化診治時間。

[1] 何謙，廖清書，劉建萍． 門診患者就診流程現(xiàn)狀調查分析與思考[J]． 實用醫(yī)院臨床雜志，2005，2（1）：92-93．

[2] 趙力靜． 四手操作在口腔根管治療中的醫(yī)護配合[J]． 中國醫(yī)藥指南，2012，10（15）：665-666．

[3] 郭三蘭． 醫(yī)院分診排隊系統(tǒng)在病人就診流程中的應用[J]． 護理管理雜志，2008，8（2）：57-58．

[4] 劉紅，劉姿，石應康，等． 華西醫(yī)院門診患者就醫(yī)等待時間的定量分析與研究 [J]． 中國醫(yī)院，2012，16（11）：36-37．

[5] 關為群，彭永麟． 門診口腔患者就醫(yī)瓶頸分析與改進[J]． 當代醫(yī)學，2009，15（27）：23-24．

[6] 陸晨英，馬綻梅，陳俊凱，等． 運用品管圈縮短門診病人候診時間 [J]． 現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，9（5）：32-36．

[7] 肖蒸，張蕓． 口腔科門診導醫(yī)服務流程優(yōu)化及再造[J]． 醫(yī)藥前沿，2013，3（23）：362．

[8] 楊君，曲路，鐘惠玲，等． 應用六西格瑪管理法縮短CT檢查等候時間 [J]． 護理管理雜志，2013，13（2）：130-131．

Optimizing Treatment Process of Oral Medicine Patients by Nurses’Station

ZHANG Yuying LU Zhaojie ZHANG Shixian LIN Jie Department of Special Dental Care Clinic, School and Hospital of Stomatology, Fujian Medical University, Fuzhou Fujian 350002, China

ObjectiveTo study the effect of optimizing treatment process on the waiting time and treatment time by outpatient nurse’ station.Methods200 cases were selected which satisfied the inclusion criteria. According to the two types of classifications of oral medicine patients, the visit time(first consulting or consulting again) and the treatment processes (traditional treatment process and new treatment processes), patients were combined into 4 groups, which was 50 cases in each group. Patient's waiting time and treatment time were recorded.ResultsThe first consulting group in traditional treatment process spent the longest waiting time which was about 26.60 minutes. The consulting again group in new treatment processes spent the shortest waiting time which was about 12.20 minutes. Rank sum test showed that there was a significant difference in waiting time between the traditional and new process (P＜ 0.05). The student t test showed that there was a significant difference in the first consulting group’ treatment time between the traditional and new process (P＜ 0.05), while there was no significant difference in consulting again group’ treatment time between the traditional and new process (P＞ 0.05).ConclusionOptimizing treatment process can shorten the waiting time of patients in oral medicine by nurses’station.

oral medicine; treatment process; waiting time; nurses’ station

R473

A

1674-9316（2017）21-0168-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．21．087

福建醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院特診科，福建 福州 350002

張玉英