我國醫患關系問題及對策探討

歐陽文君?秦子涵?黃禮科

[摘 要]現今醫患關系已成為社會群眾普遍關注的熱點話題，這種關系的日漸惡化也愈加導致了醫患矛盾或糾紛訴諸媒體，不僅損害到醫患雙方各自的利益，更是影響到了我國醫療衛生事業的發展以及和諧社會的建設。通過從醫患雙方、醫療體制、社會信任和政府行為等方面對醫患關系的問題及原因進行研究，為緊張醫患關系的解決提供對策。

[關鍵詞]醫患關系；問題；原因；對策

[中圖分類號]R197.323 [文獻標識碼]A

醫患關系是指醫患雙方及與雙方有密切利益關聯的群體或個體在醫療服務活動中產生的特殊的人際關系。著名的醫史學家、醫學社會學家亨利·西格里斯（Henry Ernest Sigerist）曾這么說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類人群：醫師和病人，或者更廣泛地說，醫學團體和社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系。”已經得到長足發展的現代醫學則更加豐富了這一概念，“醫方”已經擴展為參與醫療活動的包括醫生、護士、藥物檢驗以及管理等人員在內的整個醫務人員群體或機構，而非以前單純指的醫務人員；“患方”也從簡單的醫療幫助的人擴充為與其相關的每一種社會關系，包括患者或有直接、間接聯系的親屬、監護人員以及其所在的工作部門、單位等群體。

1 我國醫患關系的問題

近年來，我國的醫患關系日漸緊張，醫患矛盾隨之產生，而隨著矛盾不被解決甚至加劇，直接轉化成了醫患糾紛。一方面，患者投訴自己花了錢卻沒有得到應該得到的醫療服務，自身的利益、人身安全甚至還受到了侵害；另一方面，醫生也大喊冤枉，自己除了在繁重工作的同時還要承擔來自患者一方及社會輿論的壓力，這種現象在醫療過程中屢見不鮮。同時，病人和醫務人員的相互信任度都很低，導致簡單的醫患問題演變成了各方面聚焦的社會層面問題。2016年10月醫米調研關于醫患關系的調研報告顯示，73%的醫生認為醫患關系相比以往日益惡化，77%的醫生表示在工作中被患者辱罵過，而且近九成醫生曾目睹過醫鬧。全國各地的醫患糾紛案件呈現上升的趨勢，而造成醫患關系日趨緊張的原因，不僅僅是醫療技術的發展與社會發展不對稱，還有社會發展過程中人性的逐漸缺失，具體來說，它涉及到醫患雙方個體及群體的綜合素養，更包括整個現代醫學技術、醫療體制和社會媒體導向等諸多因素。此類事件的增多，表明緊張的醫患關系已成為日益嚴重的社會問題，思考解決目前緊張的醫患關系的對策已迫在眉睫。

1.1 醫患糾紛事件的逐年上升

據報道，我國的醫患糾紛事件每年以22.9%的速度迅猛增長。國家衛生和計劃生育委員會的數據顯示，2013年全國醫療機構門診接待量大約為73億人次，發生的醫患糾紛事件就有超過7萬件，2014年甚至達到了11.5萬件，雖然11.5萬件醫患糾紛對于總的就診數量來說占比并不能算高，但每一起醫患糾紛的發生都會加劇本就緊張的醫患關系的惡化。

在過去的十數年間，醫患糾紛事件發生的頻率遠遠高出歷史水平。2003年9月4日，四川省成都市第二醫院一名懷孕護士慘遭患者家屬毆打導致流產，其丈夫也被毆打造成殘疾；2013年8月31日，來自河南商丘的一名患者在北京天壇醫院接受輸液治療，然而在接受第三瓶藥品治療時突然發病不幸離世，醫院承認輸液時錯用藥物；2016年11月22日上午10時許，山西長治醫學院附屬和平醫院一名醫生在院內會診時，突然遭到一名陌生男子襲擊，被害人身體有9處刀傷，其中一處刺穿心臟；而就在不久以前，一張動態圖片又將社會輿論的焦點集中到了醫患關系上，圖中一位護士洋洋自得地扇著一名兒童的耳光，引發社會的激烈討論。

1.2 醫患糾紛處理標準難以衡量

2007到2008年對上海市30家醫療機構解決醫患糾紛情況調查顯示，醫院方和患方通過協商方式解決醫患糾紛的占到了90.1%，并且在發生糾紛時，80.0%的醫療機構愿意通過協商方式解決。這種非訴訟的解決方式決定了患者會漫天要價，醫院方則為了避免造成不良的后果或保全聲譽、利益等方面不想將事情鬧大，從而答應患者的要求私下解決。雖然醫患雙方本質上是想在雙方范圍內使糾紛得以解決，但通過協商的方式在溝通中時常難以達成共識，反而會讓矛盾加深。因此，醫患糾紛的解決方式仍然值得深入探討。

1.3 賠償金額的不斷提高

武漢市政協進行的抽樣調查顯示，2009至2012年，武漢市百余家醫療機構一共發生糾紛達到了1562起，賠付金額高達2066.73萬元。盡管現在許多地方都已頒布了醫患糾紛相關條例，明確規定了超過限定金額就不允許私了，但是一些患者為了更高的經濟利益選擇通過醫鬧、黑惡勢力解決，因此當醫患雙方無法就賠償方式達成統一意見時，仍然不能阻止醫患雙方通過其他方式來化解糾紛。

2 醫患關系不和諧的成因

2.1 醫患原因

2.1.1 醫方因素

（1）技術的不足。一是醫者自身技術的不足，我國醫務人員眾多，技術水平難免也會參差不齊，一些醫務人員缺乏基本的醫學知識和操作經驗，對一些藥品不熟悉甚至不認識，導致經常出現診治不清；加上心理素質的缺陷，發生特殊情況時不能隨機應變，導致搶救不及時的情況也時有發生。二是醫療技術的不足，醫學需要實踐，而我們對于藥物及其理論的認識也要隨著時間不斷改變，現代醫學相比以前雖然已經有了長足的發展，但醫學領域總是充滿著未知，由于個體之間的差異，一些常見的疾病也可能轉變得更加復雜和難以預料，疾病無法百分之百的確診和治療也一定程度顯示了現代醫學的無奈。

（2）醫德的缺失。一些醫療機構因為動機往往只從自己的經濟利益方面考慮，一心想著塑造權威的形象來誘導患者的消費，對患者不負責任，忽視醫務人員的勞動成果，對老化陳舊的醫療器械、設施置之不理。另一方面，我國目前的醫學教育制度對于溝通技能的教育有著明顯的缺失，有著不少的醫務人員素質低下，不尊重患者，由于醫療機構的績效考核或激勵機制，為了獲得經濟利益，通常會想在患者身上撈上一筆，因此醫務人員的形象在患者眼里通常都不好。

2.1.2 患方因素

（1）實際情況與期望的不符。患者通常不具有豐富的醫學知識，所以當求助于醫療后，總是認為醫學是全能的，所有疾病都能夠治療，當出現與自己的預期相悖的結果時，就會歸咎于醫方，因此當發生醫患糾紛時，醫方往往是承擔責任的一方。

（2）患者自身素質的不足。一些患者為避免高額的醫療費用隱瞞自身真實的身體狀況，不遵照醫生囑咐，當經濟狀況不足以支付昂貴的醫療費用時，為了獲得經濟利益就會通過媒體輿論夸大事實，更有甚者在遇到糾紛時為確保利益會通過聘請黑惡勢力聚眾鬧事的方式獲取一定程度的經濟補償和心理平衡。

2.1.3 醫患雙方因素

（1）醫患雙方缺乏信任。一部分醫務人員為了自身經濟利益延長患者住院的時間或者開價格更高的處方藥，也有一些醫務人員為防止醫療糾紛而放棄為患有疑難雜癥的病人診治；一些患者在就診時隱瞞自身病史來判斷醫生的水平高低，只信任自己熟悉的醫生，對陌生的醫生則時刻防備。另一方面，新聞、網絡等媒體不夠詳細真實的報道也是促使醫患雙方不夠信任、相互猜疑的原因之一。

（2）醫患雙方缺乏有效溝通。我國醫療教育制度關于人文關懷方面教育的缺失決定了很多醫生缺乏良好的溝通技能，而且由于醫療機構和患者之間地位不對等導致信息不對稱，患方對醫學常識知之甚少，往往對于自身的狀況并不了解，只能聽從醫生的安排。很多時候醫生認為自己該說明的都已經說明了，但如果本來應該闡明的沒有向患者解釋清楚，還可能加深患者的誤解，從而導致醫患糾紛事件的發生。由此可見醫患雙方的有效溝通顯得尤其重要。

2.2 社會原因

2.2.1 媒體因素。作為輿論導向的風向標，新聞媒體對人們的影響是巨大的，人們往往對來自媒體的信息不加判斷，認為媒體的言論是正確的。由于新聞媒體傳播的廣泛性，一些缺乏基本的醫學知識和職業道德的媒體從業人員為了追求轟動一時的新聞或者自身的利益歪曲事實甚至無中生有將一些非主流醫療事件大肆渲染，從而讓社會對相關新聞事件的判斷產生偏差，對報道片面地進行理解。這種不負責任的行為，使得公眾不僅沒有了解到事情的真相，更使公眾對醫療衛生行業失去信心。社會主流總是認為患者是弱勢的一方，媒體為了迎合社會的輿論，通常會傾向于多報道患者獲得巨額賠償而很少報道醫務人員舍己為人、無私奉獻的事例，一些醫務人員也因此沒有了積極性，而患者隨之對醫生產生更大的誤解，讓原本就不和諧的醫患關系的雪上加霜。

2.2.2 社會因素。近年來，社會誠信度一直都有所缺失，而作為社會關系的一種，處在風口浪尖的醫患關系成了社會關系的一個縮影，任何風吹草動都會被無限地放大。社會信任的欠缺反映在醫療過程中，使得患者總是懷疑診治有沒有失誤，而醫務人員為防止糾紛會采取自我保護的方式。當治療出現不好的結果時，社會對醫療行業的不信任也導致輿論偏向患者，以醫療事故為由要求賠償。

2.2.3 醫療體制因素

（1）醫療衛生事業的市場化。總體來說，醫院對于患者的醫療行為是具有公益性和利益性的。隨著我國從計劃經濟體制向社會主義市場經濟轉變，我國的醫療衛生事業也逐漸向市場化發展， 醫院的經營模式主要是自負盈虧，即使已經經過二十余年的改進，現階段醫院的主要盈利仍然來自于自身的業務收入，而政府的投入嚴重不足，使得一些醫院在在片面經濟利益的驅使下誘導患者增加檢查項目、隨意加價，忽視民眾對醫療的基本需求。隨之而來的則是醫患關系的較大變化。

（2）醫療資源配置不合理。改革開放以來，我國的經濟發展等各方面都有了長足的進步，群眾的物質和精神生活都有了極大的滿足，隨之對于醫療衛生也有了更高的需求。但我國人口眾多，有限的醫療資源并不能滿足廣大人民群眾日常的醫療需求。群眾大多傾向于去有權威的大醫院看病，導致經常出現看病難、掛號難的情況。而醫療改革中大力發展的如社區醫院、鄉鎮醫院則時常空無一人，醫療資源也遠遠比不上大城市，高新技術、優秀人才也更愿意在大醫院工作。另外，由于醫療衛生事業的市場化，醫療衛生資源消費缺乏必要的約束，醫療機構之間為了吸引更多的患者也存在著競爭，紛紛購入優質的醫療設備，因此經濟發達地區的醫療資源總是遠遠高出經濟落后地區，農村醫療資源相比城市也較為匱乏，這種城鄉醫療服務設施分布的不均衡，形成了畸形的藥品、醫療衛生體制。

（3）醫療保障制度不健全。中國的醫療保障制度可以大致分為針對城市的城市醫療保障制度和以農村為主的農村合作醫療保障制度。總體來說，現階段我國的醫療保障制度仍然不能完全滿足社會和人民群眾的需求，仍然沒有做到人員的全覆蓋，非公有制企業職工相對缺乏醫療保障，一定程度上制約了非公有制經濟的發展。不同地區、不同人群在醫保政策上享受的待遇水平仍有差距，有的甚至差距懸殊，可以預料，制度壁壘的消除在不久的將來會成為醫療改革著重解決的問題。另外中國部分地區的醫保基金開始出現赤字，其原因一方面是籌資機制不夠完善，籌資責任過度向單位和政府集中，政府負擔比例過高；另一方面是報銷比例快速提高。

2.3 政府原因

2.3.1 對醫療事業投入的不足。世界衛生組織（World Health Organization）規定，一國衛生總費用占GDP的百分比最低標準為不低于5.0%。2010年我國醫療衛生支出占GDP比重為4.89%，國家衛生計生委公布的《2015年我國衛生和計劃生育事業發展統計公報》中比重為6.0%，而政府衛生支出只達到了醫療總費用的30.88%，早在2005年世衛組織的統計表明，世界政府投入平均水平占醫療總費用的33%。2009年新一輪醫改開始后，衛生總費用占GDP比重雖然逐漸上升，但是仍然遠遠低于經合組織（Organization for Economic Co-operation and Development），顯而易見，中國新的醫療改革雖然略有成效，但仍然任重而道遠。

2.3.2 法制法規不健全。法律作為一種人為制定的制度，本身具有局限性。對于醫療衛生領域相關的法律來說，法的制定、遵守、執行總是相對滯后的，我國雖然陸續出臺了多項針對醫療事故或醫療糾紛的相關法律措施規范醫患之間的行為，但事實上個別制度具體操作起來難度很大，加上多數醫療事故或醫療糾紛發生的原因十分復雜，可能會無法可依，地方出臺的相關規定也沒有法律的強制性，如果患者對調解結果不滿還可能發生肢體沖突。

2.3.3 監管不到位。一是政府監管不到位。政府雖然出臺多項法律措施防止醫患關系的激化，但有些法律形同虛設。權利責任交叉或重疊，對于監管還存在盲區，使得衛生監管時常表現為疲于奔命，效率低下，加上有些地方執法不嚴，在責任面前相互推諉，對于醫患雙方的糾紛放任不管。二是內部管理不到位。從醫療機構方面來說，總是不想將事情鬧大，所以私了總是醫方的首選，以此來避免制度的執行。如此一來，醫療機構出現了資產流失，制度無用，醫院服務能力全面下降。

3 解決緊張醫患關系的對策探討

3.1 加強醫方內部管理

首先醫療機構應該加強醫院內部管理，轉變老舊的觀念，始終把服務病人放在第一位，深入貫徹“為人民服務”的觀念。提升醫院的硬件設施，改善醫療環境，在醫學技術上精益求精來提高醫療衛生服務水平，實行分級診療制度，嚴格確保規范操作。建立完善、人性化的內部績效考核制度，多慰問、激勵員工，增加患者投訴及糾紛解決渠道，征求、聽取患者對醫院服務的意見并加以改進，如此就能提供一個讓醫務人員和患者更好的交流溝通的和諧的醫療環境。其次，醫療機構要提高醫務人員水平，良好的醫患關系很大程度上取決于醫務人員的道德品質和技術水平，醫療機構應該時常對醫務人員開展醫學理論知識的學習和思想教育方面的活動 ，對醫務人員的專業知識和實踐操作技能嚴格要求，定期為醫務人員進行技術培訓。對收到的投訴或建議及時進行反饋，建立嚴格的由社會、患者、醫療機構自身的監督制度來監督醫務人員加以改正，樹立“以人為本”的觀念提高醫務人員的人文關懷，確保思想上的統一。

3.2 提升患者綜合素質

由于缺乏醫療方面的專業知識，患者總是處于信息不對稱的相對弱勢，通常會在現實結果和自身期望值有較大差距時將過錯歸咎于醫方。因此，加強對患者的普法教育是構建和諧醫患關系的重要途徑。一方面，醫療機構自身需要自覺地向公眾開展醫學常識和相關法律法規的普及，可以通過網絡媒體、社區培訓和學校、單位的宣傳教育來提高公眾對于醫學衛生領域的正確認識。另一方面，患者有責任認識到醫療行業的不確定性和風險性，由于個體的差異和醫學技術發展的有限，醫學經常面臨著無法解決的困難和屏障。

3.3 促進醫患雙方良性溝通

醫患之間和諧關系的根本在于認識到雙方的關系應該是平等的，而不是處于對立的層面，因此兩者之間良好有效的溝通顯得尤為重要，患者的醫學知識大都比不上醫務人員，作為主動方的醫方需要更科學地為患者耐心解釋，重視人文關懷，學會換位思考，設身處地了解患者的心情，消除醫患之間信息不對稱帶來的矛盾，讓患者感到自己的需求被尊重、理解來增強患者的信任度。處于信息劣勢的患方要給予醫務人員最基本的尊重，對于醫療過程中產生的疑惑耐心詢問，不要認為服務患者的醫務人員低人一等。只有醫患雙方加強有效的溝通，和諧的醫患關系才能成為醫療過程的常態。

3.4 引導社會輿論監督

社會輿論一般傾向于弱勢的患者一方，醫方應該做好公關，主動與媒體和社會公眾形成良好的溝通與互動，增加解決醫患糾紛的渠道，完善社會監督體制。同樣的，新聞媒體應該恪守職業道德，堅持公正客觀的原則，報道醫患糾紛時做到不以偏概全、歪曲渲染事實真相，對于醫務人員的辛勤工作、無私奉獻多予以關注，讓公眾正確認識到醫療機構和相關工作人員的形象。

3.5 加大政府投入和監管力度

政府應該在調解醫患關系中發揮主導作用。首先，加大醫療衛生事業投入。政府投入的不足很大程度上導致了醫療機構為了經濟利益提高收費、增加檢查項目，所以需要增加投入降低個人醫療的花費，減輕公眾醫療負擔，保證醫療衛生資源的合理配置。其次，加強監管力度。政府需要加強自身職能，對醫療衛生事業進行適當的宏觀調控，為避免醫患矛盾激化衛生行政主管部門適時進行干預，加大對醫療機構的管理和執行力度，從人性化的角度對醫患糾紛進行合理解決。

3.6 加快改革，健全醫保制度

自從2009年新一輪醫改以來，我國的醫療保障覆蓋率已超過了95%，初步建立了覆蓋廣泛、行之有效的醫療保障體系，但現實也讓我們意識到現有的保障水平和社會需求相比仍有較大差距。首先，擴大如新型農村合作醫療、城鎮職工基本醫療保險等的覆蓋面，適當減少政府對于藥品及醫療器械的直接采購和定價，全面簡化醫療撥款程序，降低建設相關醫療保險制度的風險和提高民眾的參與積極性。其次，對醫療保險相關資金管理的強化，防止有人挪用或者醫療機構利用機制套取醫療保險基金以及少數人民群眾依靠漏洞多次參保、騙保的情況。

3.7 建立健全相關醫療法律

我國針對醫療糾紛法律太過缺乏，現有的相關規定也過于教科書化，實際操作起來難度、復雜程度都超出想象。有法可依作為醫患關系良性發展的保障，政府需要更加完善現有法律，建立新的有效處理醫患糾紛的法律、協商制度勢在必行，同時，在發生醫患糾紛時，簡化解決的渠道和法律程序，對于一些無理取鬧的患者，在經過口頭教育仍不知悔改的應該依據法律進行處理，做到執法必嚴。

4 結語

作為最基礎社會關系的一種，良性、和諧的醫患關系在醫療過程中通常扮演著非常重要的角色，對醫療效果起著關鍵的作用，同時也是促進和諧社會發展的重要因素。隨著我國朝著社會主義現代化建設的不斷邁進，醫療體制的缺陷、醫療投入的嚴重不足和醫療改革的滯后等各方面問題逐漸凸顯，客觀了解醫患關系的現狀并思考醫患糾紛的對策逐漸成為一個具有深遠意義的課題。和諧醫患關系的構建需要以醫患雙方為主要途徑，當然僅僅依靠醫患雙方的努力還遠遠不夠，政府應該加大對醫療事業的投入和監管力度，健全醫療保障制度和相關法律法規，相信在各方的共同努力下，醫患關系會朝著更加和諧的方向發展。

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