出境旅游不文明行為的誘發機制及干預對策

文/張帆 周菊含 曾麗橙 孟楊 陳佳敏，中南財經政法大學工商管理學院

出境旅游不文明行為的誘發機制及干預對策

文/張帆 周菊含 曾麗橙 孟楊 陳佳敏，中南財經政法大學工商管理學院

本文結合出境旅游不文明行為四個維度的誘發因素：個人因素、文化因素、情境因素和管理因素，以扎根理論的質性分析方法作為研究方法，進一步探究出境旅游不文明行為發生的內在動力因子，建立“三階段”的誘發機制模型，即旅游內驅力作用的準備階段、旅游體驗性功能推動的高潮階段及旅游交往過程實現的效應階段，旨在理性分析出境旅游不文明行為的發生原因，避免將這種行為擴大化和絕對化。同時，基于各階段不文明出境旅游行為的發生進度和特征，以及游客在旅游準備階段、旅游體驗階段、事件發生和后續管理階段、旅游結束階段的出境游不文明行為的形成機理，本文提出相關干預對策，即將出境旅游前期的教育手段、旅游中期的約束和激勵手段以及旅游后期的考核手段相結合，以期有效管控旅游者在出境旅游活動中的不文明行為，為促進旅游業的協調發展提供理論支撐。

出境旅游；不文明行為；誘發機制；干預對策

隨著中國經濟的增長和人民生活水平的提高，中國出境旅游市場規模正在迅速擴大，并成為全球旅游業增長的新機遇。尤其是自20世紀90年代以來，在國家政策的大力支持下，我國出境旅游進入快速增長階段。

值得注意的是，隨著中國出境游的發展，中國游客在給各目的地國帶來巨大利益的同時，也因某些人的某些不當行為，受到了國內外輿論的諸多非議與批評。旅游作為一種社會活動或現象，其發生既有旅游者內在心理因素的推動，同時又受到外在因素的影響。在《基于扎個理論的出境旅游不文明行為誘發因子研究》一文中，本研究團隊主要運用扎根理論的質性分析方法，從外因角度得出出境旅游不文明行為的誘發因素主要包括：個人因素、文化因素、場景因素和管理因素四類。但是事物發展的根本原因在于事物內部的矛盾性，所以只有找到旅游活動發生的內在矛盾，才有助于我們理解不文明旅游行為的誘發機制過程，并提出相關干預對策。

基于此，本文結合前期以扎根理論作為質性分析方法對出境旅游不文明行為發生的一般過程、誘導因素和形成機理得出的研究成果，進一步分析不文明出境旅游行為發生的內在動因，并建立誘發機制模型，探究出境旅游不文明行為的可干預對策，以期減少不文明行為發生隱患，降低相關事件發生頻率，促進出境旅游市場的健康發展。

圖1 旅游行為的動力學模型

1 出境旅游不文明行為的誘發機制

本文建立出境旅游不文明行為的誘發機制模型，主要從兩個層面和三個階段上進行分析。具體而言，從邏輯層次角度看，旅游者出境旅游需要的產生是第一層面，其次是在此基礎上發生的不文明行為；進一步從誘發階段角度看，本文根據國內外旅游學術界在旅游行為動力領域的相關研究，整理歸納旅游行為的動力學模型，如圖1，并據此得出出境旅游不文明行為主要經歷旅游驅動力的準備階段、旅游體驗推動的高潮階段和旅游交往促成的效應階段，如圖2。

1.1 準備階段：旅游內驅力是誘發出境旅游不文明行為的原動力

在前期基于扎根理論質性方法的研究中，可以發現旅游者對“為什么出境旅游”這樣一個最基本問題的回答而顯得十分困難：首先，每個人以及個人文化特性決定了人們對這個問題會有不同的理解；其次，出境旅游者所說出的所謂旅游動機，很可能只是某種深層需要的反映，而這種需要其本人也可能并不理解，也從沒有想過要清楚明白地表達出來?？梢?，在探討出境旅游不文明行為推動力的時候，既有一個情境問題，也有一個對這種動力的層次有所認識的問題，前者主要源于個人因素、情境因素、文化因素和管理因素的共同作用，后者則是本文研究的主要內容，即從旅游行為的內在機理探究其誘發因素。

旅游是在一定條件下發生、發展的一種社會經濟活動，受許多社會因素的影響和制約。其中誘發旅游行為的最根本因素，便是個人心理狀態與其所處的自然及社會環境之間存在的差異。因此，旅游實質上是一種矛盾現象，是人類矛盾需求心理的突出產物。也就是說。因此，旅游內驅力產生于潛在旅游者心理上出現的旅游價值與感知環境之間的不協調，隨著人民生活水平的不斷提高，國家對外開放戰略的深入實施，以及世界范圍內交通網絡的迅猛建設，游客出境旅游需求日益高漲，然而伴隨著其所感知的現實生活環境與國外旅游目的地的差異性，出境旅游需要由內驅力誘發產生。

具體而言，補償匱乏與自我實現是其中兩個重要因子。根據弗洛伊德的精神分析理論，他認為人類行為的動力，是在尋求某種補償，彌合某種缺失，以便能使人回歸或張揚自己本性的東西；而從人本主義心理學的角度看，人類自我實現和自我發展是其行為動力的終極目的和內在動力。綜合而言，從出境旅游不文明行為的內驅力角度看，愉悅性休閑體驗是不文明旅游行為的根本內驅力在出境旅游需要層面的表現，人們以一種不恰當的旅游方式，即實施不文明旅游行為以獲得所謂的“心理滿足”，尋求以往旅游活動中所缺失的“快感”。此時，某些游客便會將不文明行為作為其實現所謂“個人價值”的方法之一。

綜上所述，出境旅游不文明行為的產生，首先有出境旅游需要作為前提，然后在此基礎上構成的旅游內驅力從補償匱乏和自我實現兩種途徑發揮影響，并共同作用于不文明旅游行為的產生，這是出境旅游不文明行為形成機制的準備階段，也是不文明旅游行為的原動力和起點。

1.2 高潮階段：旅游體驗性是激發出境旅游不文明行為的助推器

不同層次的旅游行為動力機制，具有不同的內涵和特征。旅游內驅力出現在旅游行為發生的準備階段后，便進入旅游行為動力的下一階段。此時，旅游需要作為旅游內驅力的一種意識反映，是以一種直截了當的形式展示出來的，它的目的就是使旅游者獲得愉悅性休閑體驗的快感，而它的實現要借助于旅游體驗過程?？梢?，出境旅游不文明行為必將在旅游體驗性功能的作用下被激發產生，是誘發機制的高潮階段。

旅游體驗是指處于旅游世界中的旅游者在與其當下情境深度融合時所獲得的一種身心一體的感受。從內容上看，旅游體驗分為審美體驗和世俗體驗兩種，旅游審美體驗是一種在沒有利害感的觀照中所得到的享受，而旅游世俗體驗通常建立在對感知對象的某種功利性認識的基礎上，前者是旅游者在旅游活動中的原始基本目標，但并非所有游客都能自覺追求這種體驗，也并非每一個游客都能把這種體驗視作旅游體驗的唯一內容。

就出境游客的不文明行為而言，一方面，一些旅游者面對美景依然可能視而不見甚至懊惱抱怨并做出過激行為；另一方面，也有不少游客一旦身在旅途，便大開“八戒”，以體驗感官快樂為滿足。這些現象說明，即使是以追逐審美體驗為目的的游客，其實際審美效果也要受到個人審美能力的影響。可見，具有不同審美能力的出境旅游者對旅游世俗體驗的主要追求是其實施不文明行為的重要動因。

進一步分析看，旅游世俗體驗的功利性決定了出境游客往往將滿足身心的直接快樂作為這種體驗的主體目標，因此，快樂原則就成為這種追求的支配性原則，這也就可以解釋出境旅游不文明行為的實施者如何在規章制度約束下依舊放任自我的原因，此時不文明游客以追求快樂為準則而處于道德不自知的狀態。正因如此，出境游客的某些世俗體驗可能會在類似的時空框架當中間斷性地重復發生，并總是停留在基本相同的水平上，從而導致相似的不文明行為現象經常性發生，因此為干預出境旅游不文明行為的發生，引導游客建立合理的旅游體驗目標十分有益。

圖2 出境旅游不文明行為誘發機制

1.3 效應階段：旅游交往性是促成出境旅游不文明行為的催化劑

出境旅游不文明行為在經歷旅游原動力的驅使和旅游體驗性的激發后，將在現實的旅游情境過程中形成，此時，蘊含其中的旅游交往成為主要催化因子。

從形式上看，旅游交往具備一定的時空特征，即交往的暫時性和異地性。對于出境旅游交往更是如此，較大的旅游空間尺度和較短的旅游時間長度，讓出境旅游者在旅游過程中責任約束松弛的特點更為明顯，此時旅游者之間對某種旅游產品的競爭、旅游群體內部（如旅行團）對利益或權利的競爭、旅游者與旅游目的地居民之間對生活空間的競爭以及旅游者與旅游企業經營者之間的惡性競爭（如溝通不暢）等都會成為出境旅游不文明行為發生的隱患。

旅游模仿是旅游者在旅游過程中暫時性地放棄其常規角色而主動扮演某些具有愉悅性休閑體驗功能的角色過程，就個體旅游者而言，旅游過程中的模仿是經?，F象。正如游客在歷史文化古跡上刻字、用小刀刮刻古代遺產建筑等，我們都可以發現這種行為并非個例，且多數人都是以主動模仿的心理實施這些行為?？梢姡糜涡袨樵诂F代社會中實際上是一種相互影響、相互示范和相互模仿的行為，游客將其對不文明旅游行為的模仿作為獲取樂趣的手段，尤其是出境旅游作為脫離日常生活內容和方式而在異地發生的暫時性行為，模仿在此過程中幾乎也不曾間斷，從而也就揭示了出境旅游不文明行為在旅游交往過程中更易發生的深層內涵。

進一步分析看，由于個人的社會性屬性，出境旅游者在旅游交往中也將扮演一種為適應旅游環境、滿足旅游目的所表現出來的相對穩定的行為角色。首先，旅游角色具有非正式性，由于旅游業尤其是我國出境旅游的發展時間尚短，發展成熟度較低，因此旅游角色的社會規范性因時因地的變異較大，這也將導致出境游客在其扮演非正式旅游角色的過程中，難免會一時忽略制度規范約束而實施不文明行為。其次，旅游角色具有倫理道德脫離傾向，在正常的社會生活圈中（包括家庭圈、工作圈），每個人可按照活動圈內的特有規則規矩行事。置之于旅游活動中，由于其脫離常規的生活舞臺，不僅缺乏表演規則，更少有監督作用，有時角色錯位帶來的挑戰或刺激會促使出境游客的倫理脫離而實施不文明行為。最后，旅游角色的參與程度因人而異，旅游者層次的差異性及多種外部因素的綜合作用會影響出境旅游者對“文明游客”這一角色的履行情況，如有一些旅游者會始終扮演好“文明游客”的角色，而有一些游客卻僅局限于對法律義務的遵守，始終以旁觀者角色漠視應有的文明習慣，實施不文明行為。

總之，旅游交往中的一系列活動和現象都是促成出境旅游不文明行為產生效應的有力催化因子，并且此階段也是不文明旅游行為動力模型的最后階段。本文以上述內容構建出境旅游不文明行為的誘發機制，其價值不僅僅在于描述不文明行為的產生過程，更力圖厘清性質，將這些成果應用于出境旅游發展實際，從而為人們理性看待出境旅游不文明現象指出方向。

2 出境旅游不文明行為的干預對策

圖3 出境旅游不文明行為的干預對策

本文基于上述出境旅游不文明行為的誘發機制和動力模型，同時結合前期運用扎根理論質性研究方法所得的研究結論，提出相應的干預對策，以期從理論和實際相結合角度，緩解出境旅游業態高速發展與不文明現象間的矛盾，為促進出境旅游業的良好發展添磚加瓦。

針對旅游過程的階段性特點，出境旅游不文明行為的干預管理過程可分為旅游前期、旅游中期和旅游后期三個階段。根據不同階段的發展特點，相應的干預措施也各有差異：旅游前期，以教育手段為主；旅游中期，以約束和激勵手段為主；旅游后期，以考核手段為主，而游客的自我管理將貫穿旅游過程始終。基于此，本文根據各個環節的功能特點構建了綜合型、協作性的干預對策機制，如圖3，以期實現對出境旅游不文明行為的有效管理。

2.1 出境旅游前期的旅游者教育階段

出境旅游組團社作為組織、接待旅游者和安排旅游服務的重要環節，具有倡導游客文明旅游的宣傳教育義務。首先，在思想意識層面，出境組團社要對出境旅游者進行文明道德素質和民族責任意識的教育，如進行中國優秀傳統道德文化和禮儀的視頻培訓，讓出境旅游者意識到自己的一言一行都代表著國家形象。此外，旅行社要加強行前教育，制定文明出游手冊和行前教育規范，對出境旅游者進行旅游目的地國家和地區文化習俗、行為規范、景點知識三方面的行前培訓，避免出現違反當地法律法規、風俗禁忌以及破壞當地環境等的不文明行為。最后，出境組團社要與出境旅游者簽訂文明旅游承諾書，以增強其文明意識和對自身行為的約束作用，同時也有利于后期考核機制的實施。

2.2 出境旅游中期的約束和激勵階段

政府部門和相關旅游服務監管機構是規范旅游市場和管理旅游者的有效監督機構，因此政府部門可繼續完善《中華人民共和國旅游法》，同時出臺相應的輔助政策，以營造良好的旅游文化氛圍，加強對游客文明出境旅游的約束感。

同時，制度化行為規范約束與彈性激勵措施應相結合，相關行政管理部門一方面對表現良好的文明游客給予一定程度的表揚和獎勵，鼓勵更多游客文明出行；另一方面也要對違反文明行為規范的出境游客給予一定程度的懲罰，如列入旅游黑名單和游客不良誠信檔案，以降低出境旅游不文明行為的發生頻率。不僅如此，相關出境旅游協會和機構可以問卷調查、談話等渠道，組織游客相互之間的文明評比活動，以先進帶動后進，既能進一步激發文明游客的文明意識，還能對團隊中的不文明行為形成外在的約束，使之向文明行為轉化。

2.3 出境旅游后期的旅游者考核階段

在出境旅游后期階段，出境組團社要做好對旅游者的考核工作，出境旅行社可根據統一制定的考核規范標準，在旅游行程結束后對游客在境外旅游過程中的行為表現進行考核，對達到一定次數未通過考核的旅游者進行媒體曝光，并取消其一定時間內的出境旅游資格，而對行為表現優秀的旅游者則獎勵“文明游客”稱號。

此外，對出境旅游者的考核可結合出境旅游目的地城市或景區的意見進行，對于違反景區制度規范或惡意破壞目的地城市相關旅游服務部門設施，干擾其正常工作秩序的游客，出境旅游目的地的相關管理部門同樣可對其進行必要的懲戒措施。

最后，相關出境旅游管理部門通過考核工作的開展可總結文明旅游工作的經驗和教訓，并將其反饋和運用到各個旅游階段，及時調整和改善干預對策，優化不文明旅游行為管理。

2.4 出境旅游者的自我管理與規范力

事物的發展主要在于內部矛盾的解決，即外因要通過內因才能起作用。因此上述管理活動和干預對策的實施，最終都要內化為出境旅游者的自我管理實現。一方面，出境旅游者要牢固樹立文明道德觀念，養成良好的文明出游習慣。另一方面，出境游客在出境旅游活動中，應注意入鄉隨俗，尊重其他民族和文化，這是游客在國外舉止得體的重要前提。同時，公民的旅游行為文明與否，是我國國情和公民綜合素質高低的直接體現。不論是團體游、深度游還是背包游，每個人都是國家文化與文明的代表，言談舉止都會彰顯國家形象。因此，出境旅游者在出行前也應慎重調研，選擇有資質、有實力、合格規范的旅行社，為自身平安出游提供保障。在出境游期間，若出現糾紛或權益受損情況時要理性維權，避免因采取過激行為，違反當地法律，造成自身權益進一步損失或其他不良影響。

3 結語

旅游已日益發展成為人們重要的文化交流和生活方式，本文主要從旅游者內在的心理因素角度研究出境旅游不文明行為的誘發機制和主要經歷階段。同時，在全面促進我國文明出境旅游業態良好發展的背景下，需要根據旅游活動的階段性特點，結合教育手段、約束激勵手段、考核手段和游客自我管理手段，多措并舉地提升出境旅游者的文明素養，以期為規范并完善出境旅行社經營模式提供有力支持，推動出境旅游業的長久發展。

［1］劉麗莉．出境游中不文明行為的內在文化機理分析及其管理策略的認知［J］.桂林旅游高等專科學校學報，2014（7）．

［2］李敬．國內游客不文明行為研究述評［J］．管理學刊，2012(5)．

［3］謝五屆，鐘蕾．國內旅游者不文明行為的心理分析［J］．綠色科技，2013(12)．

［4］余建輝，張健華．基于經濟學視角的中國游客不文明行為探因［J］．華東經濟管理，2009(10)．

［5］齊善鴻，焦彥，楊鐘紅．我國出境旅游者不文明行為改變的策略研究［J］．人文地理，2009(5)．

［6］蔡雪莉．我國公民旅游不文明行為歸類歸因研究[J]．旅游論壇，2008，19(6)353-356．

中南財經政法大學2016您大學生創新訓練項目“出境旅游不文明行為的誘發機制及干預對策研究——基于扎根理論的質性分析”（項目編號：201610520083）。