商務旅行的AI之變

詹姆斯+馬丁+沈建苗

從聊天室到機器人侍應生，人工智能和機器學習已經在對我們的公務和私務旅行方式產生影響。

人工智能和機器學習不光已經在影響包括零售業在內的大多數行業，還已經在影響營銷之類的許多業務領域。卡內基·梅隆大學泰珀商學院的商業技術副教授Param Singh說，尤其是旅游業“由人工智能干預的時機業已成熟”。

今年4月，美國聯合航空公司強行將一名乘客拖出其中一個合作伙伴的飛機后，處在了媒體的風口浪尖。這起事件讓公眾對盲目遵循的程序、乘客權利和美聯航領導層提出了疑問。同樣的，它還引出了另一個問題：人工智能原本是否可以阻止這起尷尬的事件發生？

Atmosphere Research Group總裁兼旅游業分析師Henry H. Harteveldt表示，人工智能本可以從幾個方面幫助美聯航避免這起轟動一時的事件。人工智能本可以向該航空公司的機組人員調度或規劃應用軟件發出預警，提醒機組人員的乘坐可能出問題，讓航空公司有更多的時間來解決這個問題，至少理論上是這樣。

更個性化的服務

Singh認為，一些人工智能干預已經在發生，用于預訂的聊天機器人、個人旅行助理，以及幫助旅行社代理人規劃旅行。“眼下的人工智能干預大多是我們所說的機器學習驅動。借助大量的個人數據，復雜的算法能夠預測你的要求，并推薦適當的解決方案。就核心層面而言，這使得人們執行的功能實現了自動化。”

但是隨著下一波應用的到來，“我們會開始看到商務旅行體驗大幅改進。”Singh說，“這波浪潮將是基于認知計算的人工智能干預。這些系統能夠借助龐大數據來了解、學習和推理，然后提供旅行社代理人本身無力提供的解決方案。這些系統將提供增值的服務和體驗，這是旅游業普通員工難以企及的。”

IBM主管高性能計算、人工智能和數據分析的副總裁Sumit Gupta說，旅游業可以利用人工智能和機器學習，了解飛行乘客及其他客人的習慣和偏好，提供更個性化的體驗。“設想有一天，你剛在飛機上落座，乘務員已經知道你對金湯力（一種雞尾酒）到底有多喜歡。然后，由于視覺識別軟件，酒店前臺打出了你的大名以示歡迎。等你進入到客房，電視上已經在播放揚基隊的比賽了。”

分析軟件開發商SAS的首席數據科學家Wayne Thompson為未來人工智能輔助的商務旅行勾勒了這樣一副場景：“假設你在洛杉磯要作一場重要的客戶報告。你收到了航班準點的短信。周一早上是機場最繁忙的時段之一，你遲到了。你開始擔心在車滿為患的機場停車場找不到車位，但隨后導航系統使用圖像檢測，將你引到最佳空位。使用卷積網絡，計算機可以實時分析停車場的照片，并檢測圖像，而錯誤率只有6%，這要勝過肉眼。”

一旦通過機場安檢，“你又趕上趟了，決定弄杯咖啡喝喝，找本雜志看看。”Thompson繼續說，“走近書店時，書店根據你閱讀過的圖書，打出特別的促銷活動。結帳時，你會收到園藝和老爺車雜志的優惠券，推薦系統知道這類雜志合你的口味。現在你開始在想為何同事還沒有前來接機。對方收到警告信息，指出她找錯了候機樓，然后獲得走最近路線的指示。定位服務長期以來用于為航班規劃路線。現在，它們還可以用來更好地指導乘客通行，有助于確保航班準點。”

人性化的旅行顧問

許多開發人員已經在使用人工智能和機器學習，通過應用程序提升旅行者的體驗。

2011年發布的Lola應用程序提供基于人工智能的聊天機器人功能，輔助旅行社代理人的工作。Lola首席執行官兼聯合創始人Paul English說：“我們正努力打造超人性化的旅行顧問，它們基于人工智能，每小時可以處理比普通旅行社代理人更多趟的旅行。它們提供的建議比普通旅行社代理人合理得多。”

據希爾頓全球公司主管Mattersigth行為和數據科學的副總裁Andy Traba稱，希爾頓全球聯絡中心在使用人工智能和機器學習，希望打造更出色的客戶體驗。Mattersight是希爾頓在使用的一項行為路由軟件服務。

Traba介紹，商務客戶致電希爾頓酒店時，Mattersight會在五秒內匹配他們的數據，并分析其個性和行為特征。音調、語速、語法和語法，還有希爾頓的獎勵力度，統統被饋入到算法。該算法從數十億則客戶呼叫中挖掘數據，迅速將旅行者與最適合其個性和當前行為的呼叫中心接線員配對起來。

比如說，要是一名為預訂消失感到惱火的國際旅行者打來電話，“他可能會被轉給接線員，這類旅行者的要求有別于打電話查詢有無空房的旅行者。”Traba說。

虛擬助理（一些人認為這是低級的人工智能）正進駐一些酒店。

萬豪國際酒店是探究自然語言處理和數字助理的連鎖酒店之一。萬豪發言人說：“如今我們的客人在生活中迅速采用這項技術和智能。比如說，人們使用手機尋找路線，早早訂購產品，或者享用翻譯服務。我們很高興將語音激活技術引入到客房，那樣客人可以要求服務，了解當地情況，并處理一般的信息事務，比如詢問天氣狀況，或者為第二天早晨設鬧鐘。”

萬豪目前將亞馬遜Echo設備添置在某些萬豪酒店，對這項功能進行測試，初步測試已在得克薩斯州奧斯汀的W酒店進行。Echo設備中的亞馬遜Alexa虛擬助理可以在萬豪酒店的一些客房控制照明。萬豪還在一些酒店測試蘋果的Siri，尤其是在波士頓的萬豪雅樂軒（Aloft）酒店。

同時，永利度假村有限公司（Wynn Resorts Ltd.）計劃今年夏天之前在位于拉斯維加斯的所有4748間酒店客房內安裝Echo。Alexa將讓客人可以使用語音命令，控制房間燈光、室溫、窗簾和電視。

2014年，萬豪旗下的喜達屋在加利福尼亞州庫比蒂諾（蘋果公司總部所在地）的雅樂軒酒店推出了機器人管家“Botlr”。除了處理其他雜事外，這個有點像R2-D2的機器人還可以向客房配送洗浴用品等小物件。它還服務于長島市雅樂軒、邁阿密多拉爾雅樂軒和硅谷雅樂軒。

萬豪表示，它目前在設計和測試Botlr的下一代款式（目前正在測試中）。客人將可以發信息給酒店的Botlr，要求獲得服務和查詢酒店信息等。

據《連線》雜志報道，2015年開張的日本Henn-na酒店因“世界上第一家機器人酒店”享譽全球。除了一只頭戴侍應生帽、系領結、會說英語的恐龍外，酒店還使用機器人來打掃房間，配備的人工智能系統讓客人使用面部識別軟件即可打開酒店客房房門。

Connie是希爾頓采用IBM Watson的機器人，它充當基于人工智能的禮賓，回答客人酒店設施、附近景點和餐館等方面的問題。2016年，Connie在希爾頓位于弗吉尼亞州麥克萊恩市的酒店驚艷亮相。

Singh特別指出，為了提供增值服務，人工智能需要“關于客戶的大量個人信息。要是沒有這些信息，它就無法正常工作，這是個重大的隱私問題。許多人可能不太愿意分享個人信息。”

Accenture Travel的全球技術負責人Robert Zippel補充道，如果旅游機構對于個人數據的使用做到透明，將控制權重新交到商務旅行者的手里，商務旅行者會比較放心地提供數據。 “所以，旅游機構要與商務旅行者講明這些數據派什么用場（用于增強人工智能和機器學習能力），還要提供選擇退出的選項。”

最終，人工智能面臨的主要挑戰將是“提供人情味（human touch），這在酒店服務業來得尤為重要，”Singh如是說。