淺析服務志愿者的人際溝通技巧

李玉琪

摘要：志愿服務工作也是人際溝通的過程，獻血服務志愿者（以下簡稱服務志愿者）的溝通技能非常重要。服務志愿者要靈活掌握溝通技巧，不僅僅需要掌握如何進行溝通，而且需要注意語言表達方式，有時候還需要通過身體語言進行表達。溝通能力不僅能夠體現出服務人員的服務水準，而且也會加深獻血人員對于血站的印象。

關鍵詞：人際溝通 服務敬語 交流互動

中圖分類號：G238文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2017）19-0188-02

當今的時代是一個溝通的時代，溝通是一個志愿服務組織賴以生存的重要過程。志愿者與獻血者有效溝通，就能與獻血者拉近距離，達到消除獻血者的思想顧慮，解開心結后鼓勵再次獻血的效果。無論是志愿者之間的內部溝通，還是志愿者為獻血者服務過程的外部溝通，都對服務志愿者的人際溝通能力提出了較高的要求。[1]服務志愿者與獻血者如何溝通講話，講什么樣的話，關乎志愿者的個人能力，也關乎血站的公益形象和宣傳招募的成效。綜合來講，服務獻血者的溝通技巧不僅要學會“一造”“二共”“三看”，還要善于“四講”“五會”。

一、營造一種氛圍

在日常生活當中，溝通是我們必不可少的一種個人能力，它體現在生活的方方面面，良好的溝通有利于提高我們的生活質量。雖然有時候溝通看似很簡單，但實際上蘊含著巨大的技巧，通過朋友式的聊天，讓交流對象放松，氣氛活躍起來，營造輕松的氣氛非常重要。首先要有專業的知識儲備。其次，要有充分的思想準備。對志愿者及志愿工作有充分的了解才能更好地用語言來表達自己心中所想，這就需要志愿者對自我能力和專業知識水平有客觀的認識和充分的準備，這樣才能在溝通中展示志愿者風采[2]，營造一種讓對方舒舒服服說話的氣氛。

二、達成兩種共識

（1）真誠的服務，產生共鳴。良好的人際溝通離不開真誠，雙方只有通過真誠的溝通才能產生情感的共鳴。真誠的溝通會使過路市民以及獻血者能夠充分了解志愿者，從而信任志愿者。在真誠的基礎上，被服務對象才能用心傾聽志愿者的宣講。

（2）用心的傾聽，產生共情。在交流過程中，抓住要點留取有價值的信息，尋找參與社會公益的共同話題。這樣就達到心理學上的“共情”，有利于溝通延續。

三、學會“三看”對象

服務志愿者經常會接觸到各種不同特質的人，不同的對象對同一句話會產生不同的理解和反應，但每個人都應受到尊重。因此，志愿者在服務時要學會三看。一看性別差異。不同性別的人對語言的敏感性存在差別，而且由于男女的語言的出發點不同，究其根源是由于男女之間的性格差異。二看文化差異。由于不同的人文化程度不同，因此對于語言的理解也不同，所以在溝通的時候就要額外注意，比如文化水平較低的人，說話很少用書面語，因此在溝通的時候，就盡可能采用口語化的語言，相反，文化程度較高的人，說話非常委婉，不喜歡聽直白的話。三看獻血動機。不同獻血動機對咨詢的內容和要求也各不相同，個人自愿獻血者動機較明確，訴求較低；而互助獻血者，思想顧慮相對較多，需要重點關注。可見，觀察溝通對象要堅持因人而異，根據不同對象運用不同的語言方式。

四、要善講四種話

一要善講激勵話。獻血不僅延續他人的生命，更是播撒愛的種子。宣傳招募就是要鼓勵獻血者的獻血勇氣，因此要多講贊美的、褒獎的、高興的、悅耳的激勵性話語。讓無償獻血者感受到無償獻血拯救生命的偉大，更能堅定他們參與無償獻血的熱情。

二要善講大實話。大實話就是符合無償獻血事業實際情況，聯系獻血者思想的話，能夠引起潛在獻血者思想共鳴的話。這就要求服務志愿者在獻血科普知識的基礎上，將道理藏于事例當中，將思想性、知識性、趣味性融為一體，實話實說，讓服務對象產生信任感，引起共鳴，從而兩者之間達成共識。

三是善講心里話。這里所說的心里話，一是能夠從內心打動獻血者的感情和思想的語言，二是志愿者本身想說的話。“感人心者，莫先乎情”。服務志愿者多數都是獻血者，用自己的親身經歷鼓勵市民踴躍獻血，通過思想上的交流，營造出一個實話實說的環境，使得大家能夠在一個輕松愉快的氛圍中談實情，講真話。

四是善講口語話。語言乃是溝通的必要的媒介和重要的訊號。在服務過程中志愿者使用的語言首先要符合我們的身份，符合道德規范，語言的內容要限定在服務的范圍內，在服務的過程中，不能有是非的語言，要處處體現出服務的內容。其次，溝通當中要使用普通話，盡可能不使用方言，同時語速要適中，音量不宜過高也不宜過低。這里必須注意的是不能大聲說話。最后，要盡可能采用生活用語，以方便獻血者和服務者溝通。

五、學會五種技巧

（1）情緒控制與調節。情緒是一種個人心理活動的表達方式，由于獻血者很少來自同一地方，不同的獻血者，其心情、喜好、脾氣都是不同的。因此，作為服務者，就要包容不同性格的獻血者。作為服務者，就要注意對于自身情緒的控制，服務者走上崗位的時候，應該控制自己的情緒，同時要認清自己的崗位職責，具備較高的心理素質，能夠快速調整情緒，然后根據不同的獻血者，提供不同的服務，這時候就要正確處理各方之間的關系。

（2）輔以正確的肢體語言。在溝通當中，通過正確地使用肢體語言，從而能夠縮小與溝通對象的距離。距離：任何人都存在一定的私人空間的心理，所以服務志愿者與溝通對象之間應保持適當距離。眼神：眼睛是人與人交流最直接、最清楚的訊號。微笑：面部表情往往是人們對外界信息的最直接反應。可見，通過肢體語言的運用，可達成與服務對象的心靈溝通，使其在潛移默化中接受所傳播的思想。

（3）交流傾聽的要領。專注地傾聽被服務者說話，對于有效溝通非常重要。服務志愿者不僅要用耳來聽，還需要用眼睛和口來“聽”。傾聽時用溫柔、關切的目光看著對方，這樣就能夠讓被服務者深切地感受到服務者的關注。使用口來“傾聽”，是指回應性傾聽，即在傾聽的過程中，可以簡單地以“嗯”或“哦”作為回應。總之，傾聽是一種技能，也是一種藝術。

（4）交流互動的提問。在日常生活當中，我們往往通過問答的方式，從而獲得相關信息，一般選擇征詢的提問方式，可用閉合式的征詢提問用語。總而言之，作為服務志愿者，在進行交流的過程中，必須誠懇面對被服務對象提出的各種問題，態度要誠懇，情緒要熱情，形成一個輕松愉快的談話氛圍，這樣就能夠解決雙方交流中存在的問題。

（5）服務敬語的倡導。志愿者要將“您好，請，謝謝，對不起，很高興為您服務，再見”等禮貌用語銘記于心、掛于口邊，對他人尊敬就是對自己的尊重。要靈活應用服務敬語，一方面要使用文明用語，不能爆粗等。盡量使用文明的語言、禮貌的語言、自謙的語言。服務志愿者應重視自己的服務敬語，給被服務對象留下美好的印象，使得雙方都能彼此理解，合作愉快。

服務志愿者的素質直接影響血站的服務質量和水平，只有不斷提高服務志愿者自身的綜合素質，運用人際溝通技巧，才能最終提高服務志愿者的服務能力，提高血站的整體形象。

參考文獻：

[1]宮娜.志愿者工作的人際溝通技巧淺析[J].中國科技縱橫，2012（15）：229-230.

[2]賈莎.語言：文化的載體[M].西安出版社，2011.

[3]江福洋.奧妙的人體語言[M].中國青年出版社，1998.

責任編輯：孫瑤endprint