論新形勢下電力營銷中的客戶關系管理

劉杰

【摘 要】電力企業在傳統意義上是一種生產企業，為社會提供電力商品服務是其最主要的特征。商品質量對行業發展至關重要，電力營銷也如此，電力行業為廣大民眾提供更為優良的商品才能贏得市場。電力營銷服務主要包括管理職責、質量體系和人力物力資源，服務對象是廣大用電民眾，通過分析電力營銷體系中客戶關系管理的思想定位，闡述了影響客戶關系管理的因素，提出了加強電力營銷客戶關系管理的措施。

【關鍵詞】電力營銷；客戶關系；管理

引言

社會的發展促進了電力的廣泛應用，人們對電力的需求日益增加。供電企業要做好電力供應工作就必須處理好與客戶之間的關系，建立和諧的企業客戶關系，完善自身的客戶服務工作，找到適合自身企業的服務策略，為用電客戶提供優質的服務，達到客戶滿意的目標，促進企業的長遠發展。

一、客戶關系管理的影響因素

第一，市場競爭不斷加劇。要想實現電力市場的蓬勃發展，必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，促進電力企業營銷制度的完善，提高客戶的滿意度。第二，科技發展帶來的影響。在知識經濟時代，電力企業要實現長遠發展，必須高度重視先進技術、設備的應用，注重對專業人才的吸收和培養，要將信息技術和供電技術相結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。隨著互聯網的發展，要注重客戶關系的良好互動，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見。第三，經濟體制的調整。市場經濟體制給電力營銷方案的制定帶來了較大的影響，應根據市場發展需求，調整維護客戶關系，制定科學、合理、可行的營銷方案，真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益的增長。

二、客戶關系管理中出現的一些問題

（一）客戶關系管理軟件應用不到位

隨著現代計算機技術的普及，越來越多的客戶關系管理軟件開始出現，現在的電力企業已經有相當一部分擁有CRM客戶關系管理軟件，而且也建立了專門的客戶關系管理網站，從客觀的應用條件上來看已經具備了應用基礎，但是在客戶關系管理人員的綜合素質方面，由于客戶關系管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶關系管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應用不到位。還有小部分企業甚至連基礎的CRM軟件開發與客戶關系管理網站都未創立完整或者網站更新太慢，所以難以對客戶關系實施有效管理。

（二）智能用電服務需求缺乏多樣化

如今，社會發展逐漸趨于多樣化，客戶需求也呈現多元化發展，而多數電力企業并未重視這一顯著的社會變化，對于智能用電服務中客戶的多樣化需求缺乏正確的認識，導致電力企業在客戶關系維持中未能滿足客戶的差異化需求，進而與一些客戶發生矛盾。不同客戶對電力的需求量不同，對于智能化用電服務的需求也各種各樣，因此，電力企業如果不能充分了解客戶的差異化成因，就不能有針對性地做好客戶服務，很難滿足不同客戶的多樣化服務需求，甚至會與客戶關系出現矛盾激化，導致企業客戶的不斷流失。

（三）供電企業服務方式落后

隨著計算機的應用與普及，信息化漸漸成為了社會的主要發展趨勢，每個行業都在向信息化進行轉變。信息化為企業的發展帶來了新的機遇，對于生產方式來說是一種巨大的變革。供電企業也不例外，也應順應時代發展的潮流，順應時代發展的趨勢，認識到信息化的優勢。如今我國的一些電力企業，還在堅持著過去的運行模式，在服務方式上還以傳統的服務方式為主，不能有效地運用信息化設備，服務方式較為落后，比如對用戶進行意見調查，還采用傳統的紙質問卷實名制的方式，效果非常不理想。

三、加強電力營銷客戶關系管理的措施

（一）完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶所提供的專門化服務。對于電力企業而言，提供客戶個性化增值服務，有利于進一步完善企業的客戶服務體系，擴充服務內容，增強客戶的滿意度。具體而言，電力企業可向客戶提供以下幾方面的個性化增值服務項目：第一，電力使用方面的增值業務。如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議等。第二，電網改造方面的增值業務。對于一些生產型企業，由于其生產車間用電量和變化幅度較大，電路設置有著特殊的要求，因此，供電企業應為其電路的升級改造提供方案，提出安全用電方面的意見和對策。第三，在客戶數據庫的建立方面，對一些重點客戶，建立系統完備的信息數據庫，包括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

（二）實現信息化服務，建立客戶服務網絡

信息化已經成為整個社會的發展趨勢，是時代的要求，是不可逆轉的，信息化為社會發展創造了條件，也是供電企業發展的好機會。供電企業應當緊跟時代步伐，將信息化應用于客戶服務當中，為客戶帶來現代化的優質服務。比如在客戶意見征集時，可以改變傳統的紙質調查實名制的方式，通過網絡，建立企業的公眾號是網絡平臺，在網絡中征求廣大客戶的意見，這種方式無需客戶親自前往供電企業，只需坐在電腦前，動動手指即可，而且不需要實名制，讓客戶感覺更安心，從而可以暢所欲言，這樣征得的意見才是最真實、最可靠的。在當今這個信息化時代，除了在實際情況中為客戶提供服務，解決難題以外，還需要構建專門的客戶服務網絡，建立相應的網絡服務平臺，為客戶提供咨詢解惑服務，精心解答客戶提出的各種問題，并設置專門的網頁讓客戶了解電力企業的具體情況，使電力企業內部與客戶連為一體，形成完善的服務網絡。

（三）加強服務團隊的服務意識

供電企業要做好客戶服務工作，必須有一支優秀的服務隊客戶服務部門來處理客戶問題。合理改進客戶服務方法，重視電力客戶服務工作。在劃分客戶類型時，明確客戶類型，針對不同的用電客戶需求做出合理的劃分；創新服務流程，滿足客戶需求。加強服務團隊的服務意識，從根本上重視客戶，把客戶放在首位，對服務團隊成員進行統一培訓，借培訓來增強成員的服務水平，掌握既定的服務要點，提高客戶服務團隊的工作質量和工作效率；同時，舉辦一些知識講座，宣傳相關的服務知識，培養服務工作者的服務意識，提供良好的服務。

四、結語

供電企業與人們的生活關系密切，每一個人都可能是供電企業的客戶，供電企業必須正視自身的發展需求，明確自身的發展目的。同時，重視客戶在企業發展中的重要作用，不斷提高企業的客戶服務能力，使客戶服務能力得到全方位的提高，從而實現供電企業更好更長遠的發展。

參考文獻：

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