公共圖書館服務效能提升策略

◎梁旭雯

公共圖書館服務效能提升策略

◎梁旭雯

在社會不斷發展的今天，作為人們查閱資料、豐富精神世界、獲得文化知識主要場所的公共圖書館發生了巨大的變化，尤其是服務效能。對公共圖書館來說，服務效能是極其重要的職責，提高服務效能是推動公共圖書館進步與發展的有效措施，然而在實際發展過程中，公共圖書館服務效能提升還存在一些問題，所以我國公共圖書館應加大對提高服務效能的重視程度，并制定相應策略。本文主要就公共圖書館服務效能提升策略作出了探討。

讀者滿意度是衡量公共圖書館服務水平的主要因素，即讀者的感受與體會對公共圖書館服務水平有著決定性影響。中國共產黨第十八次全國代表大會的相關文件對公共文化提出了新的要求，即提高服務效能，換言之，進一步拓展服務領域，推動體系化發展。所以，作為公共文化服務體系重要組成部分的公共圖書館理應緊隨潮流，主動提高自身服務水平，拓展自身服務功能，從而更好地發揮社會職能，提升服務效能。

公共圖書館服務效能概述及其發展現狀

公共圖書館服務效能概述。效能涉及多個領域，《辭?！分赋?，效能指的是“效率”、“作用”與“成效”。當然，也有學者持不同看法，他們對效能的理解是“效益”，縱觀眾多要素，效益概念與效能概念最為相近，所以我國不少企業都將效益作為衡量效能的重要依據。相比于事業單位效能指標，公共圖書館效能指標具有自身特殊性，其內在涵義需要在遵循服務理念的同時實施服務職能。公共圖書館服務效能提升的主要目的是提升自身服務質量及人民文化素養，為廣大讀者提供優質服務，促進文化服務社會和諧的實現。總之，公共圖書館服務效能指的是公共圖書館借助自身優勢，如相對完善的硬件施設與軟件設施，采取優化分配、科學布局的方式為廣大讀者提供平等、專業服務的程度，也就是履行自身服務職能的具體程度。

公共圖書館服務效能發展現狀。不可否認，公共圖書館服務效能提升具有極其重要的現實意義。在社會不斷發展今天，人們的需求越來越高，而公共圖書館現有的硬件設施與軟件設施難以滿足人們日益變化的需求，這就產生了矛盾，且該矛盾會持續很長一段時間，為此，公共圖書館需要利用自身條件，主動改善資源配置，提升服務效能，只有這樣，才能更好地提升服務水平，避免出現供需動態失衡的現象。

就此階段來說，政府應加大公共圖書館財政投入力度，服務效能提升理應是公共圖書館現階段的重大任務，然而，我國公共圖書館服務效能提升還存在一些問題，具體來說：公共圖書館沒有正確認識到服務效能提升的重要性，對其沒有引起重視，主要表現于以下幾方面：第一，對成本核算缺乏了解；第二，觀念理念相對落后；第三，對資源共享有所忽視；第四，經費投入有待加大等。從本質上來講，公共圖書館的服務對象是廣大民眾，即為他們提供文化服務，歸屬政府責任范疇，可以忽視投入產出比，這無疑影響了公共圖書館職能發揮，不利于資源分配，促使公共圖書館成為了“讀書看報”的場所。另外，當前我國不少公共圖書館都實施了績效管理，但對于評價卻沒有引起重視，更別提評價報告，文化部會定期評估公共圖書館，而定量指標的精確性有待提高，影響了公共圖書館評價，尤其是績效與服務等方面的評價，從而無法對公共圖書館服務效能作出準確判斷。

推動公共圖書館服務效能有效提升的相關策略

轉變服務理念。公共圖書館為了有效提升自身服務效能，首要需要轉變服務理念，即樹立以人為本理念，讀者滿意度是衡量服務效能的主要因素，所以，只有樹立以人為本理念，才能獲得讀者的滿意，促進服務效能的有效提升。為此，在具體工作中，公共圖書館應多為讀者利益考慮，一切以讀者為主，滿足他們的需求，為他們提供優質服務，這樣才能提升公共圖書館服務效能提升，同時公共圖書館要重視讀者評價，主動與讀者進行交流，了解他們對自身服務的看法與評價，這里所提及的評價主要涉及三面，即對館內文獻資料的評價、對圖書館員服務的評價、對館內整體工作的評價，其中館內整體工作主要涉及閱讀管理體制的制定、相關業務的開設等，只有真正做好這些工作，才可以更好地落實以人為本理念，促進公共圖書館服務效能的有效提升。

培養館員專業素養。要想更好地提升服務效能，除了要具備完善的硬件設施，更為重要的是要擁有高素質的圖書館員，也就是說圖書館員要掌握豐富的專業知識與技能，具備良好的專業素養，能夠以飽滿的熱情投入到工作之中。當前，我國不少公共圖書館都創建了新館，擴大了規模，但公共圖書館采購文獻資料的速度相對緩慢，加上隨著社會的不斷的進步，出版物數量越來越大，采購費用也逐漸上漲，很多讀者對當前出版的書表示不滿意，一來這些內容缺乏深層涵義，二來這些書不具備可讀性，所以不少公共圖書館未來將會處于飽和狀態。面對此種形勢，公共圖書館應加大館員培養力度，定期安排他們參與培訓，使他們既能夠熟練掌握館內文獻資料，又能夠具備良好的專業素養，在具體采購過程中嚴格遵循相關原則，挑選真正具有可讀性的圖書，同時為讀者提供優質服務，這樣有利于提升讀者滿意度，為公共圖書館服務效能提升奠定基礎。

需要注意的是，在信息技術高速發展的今天，公共圖書館要想提升服務效能，在培養館員專業素養的同時還要創新服務方式，摒棄傳統單一式服務，積極拓展服務范圍，最大限度地滿足讀者閱讀需求。比如，利用網絡傳達文獻資料，開發網絡化特色文獻，整理古籍文獻等，但這些都要專業館員的支持，需要他們投入更多的精力與時間?？傊?，公共圖書館服務效能提升的核心是人才，高素質的專業館員有利于保障公共圖書館服務效能有效提升。

推行特色服務。就公共圖書館來說，其文獻資料具有較強的綜合性，不少公共圖書館采購或收藏的文獻資料都較為相似，難以突出地方特色。因此，公共圖書館服務效能的有效提升還要依據自身實際發展情況推行特色服務，突出文化特色，努力提升自身競爭優勢，比如，第一針對服務內容推行服務特色，通過分析整合本圖書館收藏的文獻資源，為廣大讀者提供高效服務；第二針對服務方式推行特色服務，摒棄傳統被動式服務方式，依據實際情況制定新的服務方式，在特色服務推行過程中充分展現以人為本理念，一切以讀者為主，滿足他們的閱讀需求；第三針對服務對象推行特色服務，公共圖書館始終堅持對外開放，也就是說在廣大讀者中也有不少讀者是少數民族人民，所以公共圖書館應在充分了解與掌握少數民族特征的基礎上實施服務，將讀者需求視作服務方向，為他們了解館內文獻資源提供便利，促進公共圖書館服務效能的有效提升。

專業合理策劃。公共圖書館專業性體現于多個方面，如圖書館創建、圖書館管理等等。專業合理策劃主要體現于服務理念方面，公共圖書館的服務對象是所有公民，他們可以享受平等服務，與此同時希望各讀者可以相互尊重，相互包容，相互理解。專業合理策劃對服務項目方面有著重要影響，公共圖書館提倡自由閱讀，所以有部分讀者認為閱讀推廣不具備可行性，但公共圖書館的服務對象眾多，每個年齡段的讀者都有不同的閱讀需求，公共圖書館應依據讀者年齡特征推廣相應的書籍，幫助他們培養良好的閱讀習慣。

加強與其他圖書館的合作交流。公共圖書館應加強與其他圖書館的合作交流，實施協作服務，所謂協作服務，就是指各圖書館之間實施協作，彼此交流，相互學習，改善服務質量，促進服務效能提升。就以服務來說，公共圖書館具有自身特殊性，此種服務特性對圖書館實施協作服務有著決定性影響，基于協作服務順應社會發展，滿足滿足閱讀需求，同時需要對館藏資源進行科學整合，豐富公共圖書館服務方式，突出多樣化特征，拓展服務范圍與內容。

需要注意的是，協作服務實施是一個循序漸進的過程，需要各公共圖書館創建服務聯盟的模式，既可以激發館員工作積極性，又可以為館員們提供交流商討的機會，依據現有問題制定相應的改善措施，從而促進公共圖書館服務效能的有效提升。比如，公共圖書館成員可以針對服務效能提升進行交流合作，形成良性互動，提高整體服務水平。

注重讀者之間的交流互動。傳統的公共圖書館服務過于注重館員和讀者間的溝通互動，對讀者和讀者間的溝通互動有所忽視；強調館員為讀者提供讀物，輕視讀者之間的互幫互助，究其緣由，讀者缺乏溝通互動的良好空間，通常公共圖書館內都有禁止大聲喧嘩的標志，主要目的在于為讀者創建安靜舒適的閱讀環境，使他們能夠專心閱讀，不受他人干擾。

但筆者覺得，讀者學習并非要處于孤立的環境之中，互相交流分享反而會取得意想不到的效果，舉個例子來說：你有一支鉛筆，我有一支鉛筆，互相交換，彼此還是只有一支鉛筆；但你有一種想法，我有一種想法，互相交換，則每個人都會有兩種想法，甚至會激發出更多的想法。讀書學習的途徑有很多，除了可以通過書本獲取知識，還可以通過與他人交流獲取知識，且通過與他人交流獲取的知識可以，補充書本知識，開闊視野，所以，公共圖書館應注重讀者之間的交流互動，為他們提供相應的平臺，比如建立讀者論壇、開展讀書溝通協會、開設讀者互動活動室，或邀請相關專家來館開展講座等，推動讀者互動，加深讀者對知識文化的理解，充分發揮文獻資源作用。

健全法治環境。良好法治環境有利于保障公共圖書館理念落實與制度制定，所以健全法治環境是促進公共圖書館服務效能有效提升的重要保障。從本質上說，公共圖書館服務效能對其能否獲得讀者認可，滿足讀者需求有著決定性影響，《公共圖書館法》是我國公共圖書館體制專門法，但目前該法處于一種缺失狀態，無論是費用投入還是設備購置都缺乏法治環境，通常當地領導的態度起著決定性作用，影響了公共圖書館服務效能的提升。

近些年，我國公共圖書館逐漸認識到環境環境創建的重要性，并付諸了行動，同時出臺了相關法規制度，為公共圖書館發展奠定了良好的基礎。但是，《公共圖書館法》仍然處于缺失狀態，促使公共圖書館欠缺法定義務支撐，所以，公共圖書館除了要注重公共文化服務系統發展，還要加強法治環境健全，在等待專門法出臺的期間，可以先依據實際情況選用部分地方性法規，對《公共圖書館法》進行補充，從而提升公共圖書館服務效能。

做好服務成果反饋與完善工作。公共圖書館要想更好地提升服務效能，還要做好服務成果反饋及完善工作，密切關注服務過程中獲取的工作成果，由此完善服務，進一步提升服務質量與效能，滿足廣大讀者現實需求。比如，公共圖書館要加大調研力度，做好調研工作，健全反饋體系，及時閱讀讀者或館員提供的反饋信息，有針對性進行優化與改善，從而促進公共圖書館整體服務水平的有效提高。當然，在公共圖書館取得良好成績時，要及時進行肯定，作出積極評價，從而提升其服務信心，推動公共圖書館健康發展。總之，在實際工作過程中，公共圖書館要遵循以人為本原則，充分尊重每一位讀者，掌握所有細節，才能更好地促進自身社會效益及經濟效益的提升，得到廣大讀者的認可。

提高管理水平。管理者在企業中占有重要地位，可以說是極為珍貴的資源，雖然公共圖書館是政府投入經費，無需節約成本，為廣大讀者提供免費服務，不受激勵市場競爭的影響，對服務水平沒有過高的要求，但就目前而言，我國不少公共圖書館對館長管理水平有著較大依賴性，加上國家針對公共圖書館制定的相關制度在很大程度上影響了公共圖書館館長的管理與創新，所以新時代背景下，我國公共圖書館應加強管理體制創新，促進服務效能提升，比如，有些公共圖書館實施的員工競聘上崗等制度，取得了良好的成績，有效調動了館員工作熱情，提升了公共圖書館服務效能，推動了公共圖書館穩定發展。

綜上所述，提升公共圖書館服務效能是提升公共圖書館整體服務水平、推動公共圖書館穩定長久發展的有效措施。就目前而言，我國公共圖書館在實際發展過程中還存在一些不足，如服務意識不強、服務質量較低等，所以，為了改善這些問題，公共圖書館應摒棄傳統發展模式，除了要重視服務效益，還要關注服務效能，同時要加強和政府的交流合作，基于政府部門的幫助與支持，進一步優化相關環境，從而為廣大讀者提供更加優質的服務。

（作者單位：鄭州圖書館）